Atención básica al cliente. Flashcards
1.1. Procesos de información y de comunicación
La comunicación es el proceso a través del cual se trasmite información. Los procesos de
comunicación son interacciones mediadas a través de signos entre, al menos, dos agentes que
comparten el mismo repertorio, además de una serie de reglas semióticas.
Las personas deben establecer sistemas a través de los cuales los clientes pueden dar
su opinión sobre los productos y servicios que comercializan. La información relativa a
la opinión de los clientes es poder para la empresa. Por este motivo, vamos a estudiar los
principales conceptos relacionados con las quejas y reclamaciones en las empresas.
Las técnicas de comunicación son la base de las relaciones con los clientes, los consumidores
y los usuarios. El departamento de atención al cliente y los demás departamentos que
tienen relaciones directas con los clientes deben saber utilizar dichas técnicas para obtener
resultados óptimos.
La comunicación interpersonal se produce cuando dos personas están físicamente
próximas. En el ámbito de las relaciones con el cliente, la relación interpersonal es la que más
se utiliza, ya que los asesores comerciales son los que hablarán directamente con los clientes,
usuarios y consumidores, exponiéndoles todo lo relativo a los productos y servicios.
La comunicación interpersonal se realiza de tres modos diferentes:
• La aportación de información; intercambio de información que se produce mediante
una variación de las probabilidades de elección del receptor.
• La instrucción; intercambio de información que causa una variación en la eficacia de
las vías de acción del receptor.
• La motivación; intercambio de información que causa una variación en alguno de los
valores u objetivos del receptor ante su elección.
1.2. Barreras en la comunicación con el cliente
En la comunicación interpersonal presencial se pueden dar una serie de barreras y
dificultades que estudiaremos a continuación:
1. Las actitudes; reflejan nuestros gustos y aversiones, por lo que esta actitud debe ser abierta.
2. Los valores; convicciones o normas importantes. Los interlocutores no pueden
cerrarse debido a sus valores.
3. Los estereotipos; son la imagen mental, la reacción emocional o la conducta que se
manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien según el tipo general.
4. Los prejuicios; estereotipos más arraigados y resistentes al cambio.
5. La cultura común; hace que se juzgue a los demás basándonos en unos modelos
culturales.
6. La ordenación; puede generar rechazo o sumisión.
7. Las amenazas; estas acciones intimidan y generan miedo o actitudes amenazantes.
8. Las discusiones; cierran los canales de comunicación.
9. Los juzgados; inhiben y desalientan a los receptores.
10. La persuasión; puede imponer los puntos de vista de la persona que orienta.
11. La elusión; no permite aclarar o enfrentar una situación.
12. El consejo; el consejo directo no permite la toma de decisión libre.
13. La compasión; hace que la persona se sienta vulnerable y no se sienta competente
para resolver su problema.
14. La minimización; implica desvalorizar a la persona, lo cual puede disminuir su
autoestima.
1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de
comunicación
El proceso de comunicación lleva consigo una serie de puntos fuertes y débiles que
enumeraremos a continuación.
Los puntos fuertes en el proceso de comunicación son:
1. Que el emisor y que el receptor conozcan los mismos códigos.
2. Que los canales de comunicación estén en perfectas condiciones.
3. Que el contexto sea conocido por todos los interlocutores.
Por otro lado, los puntos débiles del proceso comercial son:
1. El desconocimiento del contexto en el que se realiza la comunicación.
2. La ignorancia de los signos que se utilizan en la comunicación y la codificación del
mensaje; los interlocutores tienen que saber y conocer los mismos símbolos
3. Los medios que se emplean para transmitir el mensaje, que pueden hacer que éste
se deteriore. Cuando hablamos de medios estamos hablando, por ejemplo, de un
teléfono en una comunicación institucional telefónica
En definitiva, para que una comunicación sea efectiva, es necesario que todos los
elementos de la comunicación sean óptimos y que no contengan fallos: de este modo, la
comunicación puede ser satisfactoria.
1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
Uno de los principales objetivos de las personas que intervienen en el proceso de
comunicación es que ésta sea efectiva. Para ello es necesario estudiar cada uno de los
elementos que intervienen en ella, que a grandes rasgos son:
1. Los objetivos son el fin de la comunicación. Cada vez que se efectúa una comunicación
tiene un fin de intercambio de información. Pues bien, el porqué de la comunicación
hace que ésta se lleve a cabo por un emisor determinado hacia un receptor determinado
y con unos contenidos específicos.
2. Los sujetos
• Emisor; es la persona que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir
su mensaje.
• Receptor; es la persona a la que se destina el mensaje. Realiza un proceso inverso
al del emisor, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el primero quiere
dar a conocer.
3. Los contenidos; son el conjunto de ideas, sentimientos y acontecimientos expresados
por el emisor y que quiere trasmitir al receptor para que sean captados de la manera
que desea el primero.
1.4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
A la hora de estudiar la comunicación efectiva dependerá, como norma general, del
conocimiento de la lengua y de la producción fónica. Es necesario que los interlocutores
conozcan el mismo idioma y, si hablamos de una conversación técnica, deben estar ambos
al mismo nivel, ya que la comunicación puede resultar nula. Por otro lado, la calidad de
la información depende de la fonación y la dicción de los emisores de la información.
Éstos deben vocalizar correctamente, de manera que los receptores no tengan problemas
al percibirla. Además, también debemos relacionar la calidad de la información y el grado
de comprensión con la contextualización de la misma. El emisor y el receptor deben saber
encuadrar la información en un contexto determinado; de esta manera, se comprenderá
mucho mejor y la calidad será más elevada.
Se debe evitar que, en el momento de la comunicación, existan barreras que impidan la
recepción de la información. Puede suceder que la información llegue al receptor, pero que
ésta esté distorsionada y pierda la calidad.
1.5. La escucha activa
La escucha activa es la propiedad de saber escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.
La diferencia entre oír y escuchar radica en que el que oye simplemente percibe vibraciones
de sonido, mientras que escuchar entiende, comprende y da sentido a lo que se oye.
1.5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
En la comunicación es muy importante saber escuchar a los emisores de la información,
ya que de esta manera se podrá entender mucho mejor el mensaje. Por este motivo es muy
importante saber escuchar, porque si no se escucha se pueden producir muchos errores en la
comunicación. Saber escuchar requiere de un esfuerzo igual al que se hace al hablar y, además,
en la escucha se debe interpretar lo que se oye. Es este momento es cuando tenemos que
hablar del concepto de escucha activa.
La escucha activa significa percibir, entender y comprender la comunicación desde el
punto de vista del que habla. Las personas que oyen simplemente perciben vibraciones de
sonido. Sin embargo, las personas que escuchan saben entender, comprender o dar sentido
a lo que oyen. La escucha efectiva tiene que ser activa. La escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de
la otra persona.
Hay una serie de elementos que facilitan la escucha activa. Los principales son:
1. Una predisposición psicológica que anime a las personas a escuchar.
2. Una observación exhaustiva de la otra persona, identificando el contenido de lo que
dice, así como prestar atención en la comunicación corporal.
3. Una necesidad de quitar obstáculos que puedan impedir la buena comunicación.
1.5.2. Signos y señales de escucha
Podemos definir los signos como los instrumentos necesarios para transmitir información
que se percibe por los sentidos y que en la escucha son muy importantes para trasmitir al
emisor que entendemos perfectamente la información.
Las señales son tipos de signos que tiene por finalidad originar una acción sobre el
receptor del mensaje. Es muy importante, en la escucha, incidir en la importancia de las
señales como apoyo a la comunicación. Por ejemplo: cuando se está escuchando al emisor
de un mensaje, es un síntoma de que se está atendiendo a la argumentación asentir con la
cabeza.
1.5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
Los componentes actitudinales son las diferentes actitudes personales que se llevan a cabo
a lo largo de la escucha activa y que pueden formar parte esencial de la comunicación. Como
norma general, podemos definir las actitudes personales como los procesos psicológicos que
intervienen en el desarrollo de la actividad humana y que no son manifiestos, explícitos ni
claros, pero que se mezclan con otros procesos de la comunicación.
En la escucha la actitud es muy importante, ya que podemos transmitir información a
través de ella. Podemos estudiar los siguientes aspectos en la escucha:
a) Cada vez que una persona está hablando se debe respetar el turno y no interrumpir.
b) Es importante realizar preguntas sobre lo que se está escuchando cuando no se tienen
claros ciertos conceptos.
c) Al acabar la escucha, sería necesario realizar un pequeño resumen para confirmar que
se han comprendido los principales argumentos.
d) Se debe mirar a los ojos a los emisores del mensaje.
e) Se debe mantener una postura corporal adecuada, con la espalda recta y, a ser posible,
no tener los brazos cruzados.
f) A la hora de realizar preguntas o resumir del argumento sería conveniente utilizar los
brazos para apoyar el mensaje, procurando hablar con las palmas de la mano abiertas.
1.5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
Otro de los elementos a tener en cuenta en la escucha activa son las habilidades técnicas
que se muestran a las personas para que la comunicación sea fluida. Para ello, habrá que:
• Mostrar empatía; al escuchar los argumentos de los demás se debe tratar de ponerse
en su lugar, entender lo que siente esa persona.
• Parafrasear; se realiza verificando, repitiendo las palabras del emisor. Esta técnica
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Por ejemplo, cuando una persona
dice: «me he sentido muy mal», el receptor para verificar la escucha activa puede
afirmar: «ya que te has sentido mal…».
• Emitir palabras de refuerzo; con esta técnica se fortifica el discurso al transmitir que
uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Por ejemplo, se
pueden utilizar palabras como: «genial», «estupendo» o «fenomenal».
• Resumir; como ya hemos estudiado anteriormente, a través de esta técnica se informa
a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de una mayor
aclaración.
1.5.5. Errores en la escucha efectiva
Se pueden cometer errores en la escucha activa que logran hacer que la comunicación
no se transmita correctamente. Los receptores de la información son los que deben tener en
cuenta una serie de técnicas para no cometer errores, que son:
• No distraerse cuando está hablando el emisor, ya que puede que el mensaje se
transmita de forma incorrecta. Como norma general, la curva de atención se inicia
en un punto muy alto y va disminuyendo a medida que el mensaje avanza y vuelve
a ascender hacia el final del mensaje. Las personas que escuchan el mensaje deben
tratar de hacer un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje, para que la atención no
decaiga, y pueden utilizar técnicas de escucha activa como parafrasear para no perder
la atención.
• No interrumpir al que habla salvo que sea totalmente necesario, ya que, al interrumpir,
estamos transmitiendo la sensación de que no nos importa el argumento. Lo correcto
es dejar que las personas terminen de hablar y luego mostrar nuestras opiniones.
• No prejuzgar a las personas sin saber escuchar. Cuando tenemos una imagen
predeterminada de una persona o de sus argumentos es muy difícil mantener una
escucha activa, ya que vamos a estar, a priori, en contra de sus argumentos.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras sin escuchar todo el mensaje; puede que el
emisor no las necesite y que estemos precipitándonos.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo «no te preocupes, eso no es
nada», «a mí me sucedió algo mucho peor», etc.
• No contraargumentar, ya que no escucharemos elmensaje y no le daremosimportancia.
• Evitar el «síndrome del experto»; ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. Esto es muy frecuente cuando
nos identificamos con el argumento al inicio de éste, pero es necesario escuchar la
totalidad del mensaje para argumentar la respuesta.
1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
La consecuencia principal de la comunicación no efectiva es no comprender el mensaje
que está transmitiendo el emisor. Cuando estamos hablando de comunicación hablamos de
transmitir información y para que ésta sea comprendida debe realizarse una comunicación
efectiva y asertiva.
La mala comunicación no solo afecta a la comprensión de la información, sino que una
de las consecuencias más nefastas tiene que ver con el deterioro de las relaciones personales,
provocando desmotivación, desconfianza e incluso enfados. Los gritos, la falta de respeto,
la falta de sinceridad, el tipo de lenguaje utilizado, la poca empatía, la mala utilización de
los signos, la escucha no activa, entre otros, son algunos de los aspectos que dificultan
la comunicación y hacen que el mensaje se transmita de forma incorrecta, dando como
resultado consecuencias negativas como, por ejemplo, la pérdida de la confianza, el aumento
del temor, los malentendidos, etc. Cuando existan factores que fomenten la comunicación no
efectiva habrá que corregirlos, ya que cierran la puerta a una comunicación fluida. Si existen
problemas de comunicación de forma continua, se deberá tener en cuentas las principales
técnicas de comunicación para corregirlos y fomentar la comunicación óptima.
