Concepto de servicio al cliente. Flashcards
¿Quéesel servicio al cliente?
Se entiende porservicio al clienteoservicio de atención al clientealos métodos que emplea unaempresapara ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta demarketing.
En líneas generales, losservicios de atención al clientepersiguen la satisfacción delconsumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario.Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo requieran.Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes
internos”.
¿Cuáles son los ciclos de servicio?
Planificacionestemporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad,
como es el caso delturismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.
Renovación de las necesidadesdel cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.
Feedbackdel cliente.La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de
evaluaciones.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
- Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.
- Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual.
- Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.
Los elementos del servicio al cliente son:
- Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
- Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.
- Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten.
- Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa.
- Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
El cliente amable es:
Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar nuevos productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que tenemos que seguir trabajando.
¿Cómo actuar con un cliente amable?
- Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.
- Sigue su conversación y sus bromas.
- Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos tener, pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
- Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía pero tratando de orientar la charla hacia el producto.
- No te muestres impaciente o molesto.
El cliente dominante es:
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos.
Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o servicio.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando demostrar sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más importante y necesita sentirse comprendido.
¿Cómo actuar con un cliente dominante?
- Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de preguntas.
- Conserva la calma y el buen humor.
- Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
- Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
- Ofrece alternativas.
- Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
- Actúa rápido.
Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones. - Haz que se sienta bien en el momento de la venta.
El cliente distraído es:
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada, no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de comprenderlo.
¿Cómo actuar con el cliente distraído?
- Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.
- Actúa rápido.
- No le ofrezcas muchas opciones.
- Concentra la argumentación en un sólo punto.
- Demuestra interés ante sus planteamientos.
- Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite ayuda.
El cliente desubicado es:
Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra desorientado e inseguro.
¿Cómo actuar con el cliente desubicado?
- Proporciona información completa pero en términos sencillos.
- Sé amable.
- Procura que se sienta cómodo.
El cliente reservado es:
Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y parece no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil saber lo que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar tu argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a través de cuestiones que puedas tener en común.
¿Cómo actuar con el cliente reservado?
Sé amable e interésate por sus deseos.
- Breve en la conversación.
- Toma la iniciativa.
- Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle confianza y que se sienta cómodo.
- Repite tus argumentos de formas distintas.
- Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
- Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta, buscando siempre su satisfacción.
El cliente lento es:
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.
