Étude lectures intra Flashcards
Quelles sont les 3 composantes des habiletés de communication ?
Perceptivité
Habileté technique
Affirmation de soi
habiletés de communication : perceptivité
L’empathie, l’exploration et les différentes formes de remise en question font toutes appel à la perceptivité. Elles se fondent sur nos perceptions des expériences, des sentiments et des comportements du client ainsi que de nos propres expériences, sentiments et comportements lors de nos échanges. Grâce à notre présence, à notre observation et à notre écoute, nous recueillerons les données dont nous avons besoin pour réagir d’une manière judicieuse à notre client. Si nos perceptions sont erronées, nos habiletés de communication seront fondamentalement ébranlées.
Hélène est conseillère auprès de Luc dans un centre communautaire de santé mentale. Luc a peur de ce qui va se produire au cours du processus d’aide, mais il n’en parle pas. Hélène se rend compte de son embarras, mais n’y voit pas un effet de la peur. Elle finit par dire à son jeune client: «Luc, je me demande ce qui te met en colère en ce moment». Comme il ne se sent pas fâché, Luc ne répond pas. Il est étonné de ce que lui dit sa conseillère et se sent encore plus mal à l’aise qu’auparavant. Hélène perçoit son silence comme une confirmation de sa «colère» et tente de l’amener à en parler.
Comme nous l’avons vu, la perceptivité requise en relation d’aide repose sur la présence et sur l’écoute active. L’aidant qui n’est pas vraiment présent et qui néglige d’écouter ou qui, bien que présent et attentif, n’arrive pas à comprendre son client, pourra maîtriser les deux dimensions décrites ci- dessous, mais son manque de perceptivité l’empêchera de réagir d’une manière judicieuse à son interlocuteur.
habiletés de communication : habileté technique
Une fois que nous avons pris conscience des habiletés requises dans une relation d’aide, il nous faut être en mesure d’utiliser celles-ci. Par exemple, si nous voyons qu’un client est inquiet et embarrassé parce que c’est la première fois qu’il consulte, notre compréhension sera peu profitable si nous ne savons pas comment la communiquer.
Luc se met à discuter avec sa conseillère de sa «colère» et finit par se lever et s’en aller. Évidemment, Hélène voit dans ce comportement la preuve qu’elle avait raison. Luc va voir l’aumônier de l’endroit. Celui-ci se rend bien compte que le jeune homme est effrayé et embarrassé. Mais il ne sait trop comment agir à partir de cette prise de conscience. Il ne possède pas le savoir-faire qui lui permettrait de traduire ses perceptions en interventions pertinentes auprès de Luc. En écoutant ce dernier parler, il hoche la tête et dit Oui, oui». Il est totalement présent à son interlocuteur et l’écoute attentivement, mais il ne sait pas comment réagir.
Nous devons savoir comment communiquer nos perceptions à notre client de façon à faciliter sa participation au processus d’aide. Nos perceptions justes sont inutiles si elles ne s’accompagnent de notre aptitude à les transmettre à notre client.
habiletés de communication : affirmation de soi
Notre perceptivité et notre habileté technique n’ont de sens que si nous les mettons en oeuvre lorsque c’est nécessaire. Bien sûr, l’aidant qui est capable de s’affirmer, mais manque de perceptivité et de savoir-faire, s’expose à de cuisants échecs. Dans le cas décrit ci-dessus, la conseillère a attaqué Luc d’une manière punitive et brutale (manque de savoir-faire), a remis en question un comportement qu’elle n’avait pas bien saisi (manque de perceptivité). Résultat: son intervention a fait plus de tort que de bien. D’autre part, si nous voyons qu’un client a besoin de jeter un regard nouveau sur sa situation et savons comment lui présenter cette nouvelle perspective, mais négligeons de le faire, la troisième dimension des habiletés de communication nous fait défaut.
Marie, une jeune aidante qui travaille dans un service d’orientation pour étudiants, en est à sa deuxième séance avec François, un étudiant au baccalauréat. Elle se rend vite compte que le jeune homme tente de lui faire des avances. Au cours de ses stages de formation, elle réussissait très bien à remettre ses collègues en question. Selon les réactions de ceux-ci et du superviseur, elle semblait capable de faire face aux autres d’une manière bienveillante, mais directe. Mais en ce moment, elle est paralysée. Elle ne veut pas blesser François, ni se mettre dans une situation embarrassante. Elle essaie d’ignorer les tentatives de séduction du jeune homme, mais celui-ci perçoit son silence comme un consentement.
Dans le cas décrit ci-dessus, la perceptivité de même que l’habileté technique de l’aidante ne servent à rien en raison de son manque d’affirmation. Selon notre expérience, l’incapacité de s’affirmer est un point crucial sur lequel butent de nombreuses personnes lors de leur formation en relation d’aide.
Conseils pour l’empathie
1) Prendre le temps de réfléchir
2) Faire des réponses brèves
3) S’adapter au lng du client
**voir word pour les détails
Exemples de réponses inadéquates empathie
Aucune réponse
Une question
Un cliché
Une interprétation
Passer à l’action
**
**voir word pour les détails
Exemples de falsification de l’empathie
1) Répondre d’une façon inadéquate
2) Feindre de comprendre
3) Répéter mécaniquement les propos du client
Comment formuler une réponse empathique (QUESTION FLO)
- Me rappeler que l’empathie est, idéalement, une manière d’être et non seulement un rôle lié à une profession ou une habileté de communication.
- Être présent, physiquement et psychologiquement, et écouter le point de vue du client.
- Essayer de mettre de côté mes déformations et mes jugements et me mettre dans la peau du client.
- Chercher l’essentiel du message exprimé par le client.
- Être à l’écoute des messages tant verbaux que non verbaux du client ainsi que de leur contexte.
- Répondre assez souvent, mais brièvement, au client.
- Me montrer souple et assez évasif pour que le client ne se sente pas coincé.
- Inciter avec douceur le client à rester centré sur les points importants.
- Réagir aux trois dimensions fondamentales du message du client (expériences, comportements, sentiments) à moins qu’il n’y ait une raison de mettre l’accent sur l’une d’elles.
- Amorcer graduellement l’exploration des sujets et des sentiments embarrassants.
- Après avoir répondu avec empathie, être attentif aux indices qui confirment ou infirment la pertinence de ma réponse.
- Voir si mes réponses empathiques aident le client à rester centré dans la formulation et la clarification des points importants.
- Noter les signes de tension ou de résistance du client. Essayer de juger si celles-ci sont provoquées par mon inexactitude ou par ma trop grande exactitude.
- Garder à l’esprit que même si elle est importante, l’empathie comme habileté de communication demeure un outil qui doit aider le client à s’examiner et à voir plus clairement ses difficultés dans le but de les surmonter plus efficacement.
L’alliance et ses composantes
- Objectifs communs
- Accord sur les modalités de travail psychothérapique
- Développement d’un lien de confiance approprié aux objections et au travail en psychothérapie
** Collaboration patient/soignant = élément essentiel
XXXXXXX
- Lien relationnel facteur d’ordre affectif
- Collaboration des participants / alliance de travail facteur cognitif et de motivation
XXX
La notion d’alliance thérapeutique est essentielle et nous aimerions nous y attarder. Bordin suggéra que l’alliance était composée de trois éléments primordiaux : des objectifs communs, un accord sur les modalités du travail psychothérapique, et, enfin, le développement d’un lien de confiance approprié aux objectifs et au travail de la psychothérapie. Il définissait ainsi la notion d’alliance de travail et précisait que la collaboration patient-soignant est l’élément essentiel de cette alliance.
D’autres méthodes d’évaluation de la relation thérapeutique ont aussi montré que le meilleur prédicteur de l’évolution était le facteur de la participation du patient (Reynaud et Malarewicz, 1994). Ceci amène donc à concevoir l’échelle d’alliance thérapeutique comme composée de deux éléments essentiels, l’un chargé de mesurer le lien relationnel-traduisant un facteur d’ordre plutôt affectif-et l’autre mesurant la collaboration des participants-alliance de travail traduisant plutôt un facteur cognitif et de motivation
Qu’est-ce que l’aptitude à l’attention, et les exemples qui y sont rattachés?
Il s’agit ici de manifester de l’attention (sous forme principalement non verbale) pour que le patient perçoive l’intérêt du thérapeute
1) Maintenir le contact oculaire
Le contact oculaire est le premier et plus important indicateur d’écoute et d’implication. Un contact oculaire trop fixe peut être déconcertant et devrait être interrompu de manière naturelle et intermittente.
2) Maintenir une distance physique adéquate
La distance peut varier, mais en face à face, non séparé par un bureau, elle est habituellement de 1,50 m, à moduler selon l’effet que l’on veut obtenir.
3) La posture
On doit aboutir à une « posture d’implication ». C’est une attitude détendue mais alerte, qui communique implicitement le message suivant: « Je suis à l’aise avec moi-même, et j’ai du temps pour vous écouter.» En revanche, le thérapeute qui se vautrerait sur son siège pourrait renvoyer un message d’implication insuffisante, voire de négligence où de veulerie. Se pencher légèrement en avant lors des moments importants ou chargés émotionnellement traduit l’intérêt et la volonté de venir en aide. Une posture « ouverte », sans bras ni jambes croisés semble encourager un comportement moins défensif chez le patient.
4) Les gestes et l’expression faciale
L’expression faciale peut être modérément réactive aux émotions du patient, montrant ainsi l’attention du thérapeute. Certains gestes peuvent distraire le patient. Se ronger les ongles, tapoter des doigts, jouer avec un stylo, changer fréquemment de position peuvent être. des comportements interprétés par le patient comme traduisant de l’anxiété, de l’impatience, ou du désintérêt.
5) Toucher le patient
Le toucher peut constituer un puissant vecteur relationnel et émotionnel. Oui, mais pas n’importe quel toucher, pas chez n’importe quel patient, ni à n’importe quel moment.
Différent types de silences
1) Le silence d’exploration de soi
Ce type de silence se produit quand le client s’examine ou réfléchit inté rieurement pour tenter de se comprendre ou de comprendre un message. On le retrouve dans des moments où le client doit considérer un aspect difficile ou pénible de lui-même ou encore explorer une nouvelle dimension de lui-même. Lors de tels silences, il est important de laisser le client entrer en lui-même. La plupart du temps, c’est le client lui-même qui brisera le silence pour commu- niquer son exploration intérieure. Cependant, si après quelques minutes, tel n’est pas le cas, vous pouvez doucement l’inviter par une question ouverte jointe à une présence non-verbale d’écoute, à vous dire où il en est.
2) Le silence facilitant une nouvelle direction
Le client peut prendre un certain temps de silence, suite à une réponse- résumé, par exemple, pour réfléchir à des dimensions ou à des directions nouvelles. Une telle réflexion peut étre très positive pour la poursuite de l’en- trevue. Encore ici, la plupart du temps, le client brisera de lui-même le silence pour exprimer sa réflexion ou ses conclusions.
3) Le silence d’évitement
Il est aussi possible que le client utilise un silence pour éviter de parler d’un sujet qui, pour diverses raisons, lui semble pénible. Le conseiller devra être capable de reconnaître un tel silence et inviter le client à se situer. Si la réponse du client indique une possibilité d’évitement, le conseiller reflète cet évitement avec exactitude et sans interprétation.
Réponses reflet
reformuler de façon équivalente l’essentiel du message du client
Reflets des sentiments
reformuler en des mots différents l’essentiel des sentiments du client
Réponses de focalisation
par des réponses spécifiques, aide le client à devenir plus concret et à focaliser son attention
Habiletés de métacommunication verbales et non-verbales (les réponses minimales)
** voir word pour quoi retenir ish selon moi, choses en gras
Les habiletés de métacommunication sont ainsi désignées parce qu’elles dépassent le cadre des autres habiletés de communication et peuvent être utilisées autant dans l’exploration de sentiments, de pensées, que d’actions. Elles sont inhérentes à toute communication d’une façon ou d’une autre.
Ces habiletés trouvent leur expression dans des comportements non- verbaux manifestes d’écoute qui deviennent alors des véhicules de communication. Il s’agit en fait des comportements d’écoute active discutés antérieurement: qualité de la présence physique, posture, contact visuel, distance, et état de détente. Ces comportements d’écoute deviennent des habiletés de métacommunication lorsqu’ils sont utilisés de façon différentielle pendant l’entrevue. Ainsi, par les hochements de tête, les variations de contact visuel et de la distance physique interpersonnelle, le conseiller peut communiquer des degrés différents d’intérêt, de renforcement et de compréhension. Au fond, de façon continuelle, le conseiller communique par son corps des messages non-verbaux qui ont une influence considérable sur le déroulement de l’entrevue. Il peut de la sorte indiquer au client son intérêt pour lel sujet et non tel autre. Ce langage silencieux vient dire au client: « Ceci m’intéresse plus que cela» ou encore «Je comprends ceci et non cela», «Ce qui te préoccupe est important ou au contraire -ne l’est pas. Les messages non-verbaux constituant la portion la plus influente de toute communication, si le conseiller manifeste des incompatibilités entre ses messages verbaux et non-verbaux, on peut prédire que le client sera avant tout influencé par le message non-verbal. Le conseiller qui dit à son client bien comprendre sa colère mais qui, non-verbalement, se retire de façon nerveuse avec un contact visuel limité, aura sans doute plus d’impact avec ses messages non-verbaux qu’avec ses mots. Pour plus de détails, le lecteur peut consulter le chapitre septième.
Une deuxième catégorie d’habiletés de métacommunication correspond aux réponses verbales minimales qui peuvent influencer le client dans son exploration de soi et sont transmises dans des expressions comme: Ahl, Oui!, Huml, ehl, et puis, alors! Encore ici, ces brèves réponses verbales manifestent au client que le conseiller est intéressé à en savoir plus, à comprendre davan- tage ou à signifier qu’il a compris.
Enoncé restrictif
L’énoncé restrictif concerne la perception qu’a le client de la cause de son problème d’emploi.
En général, cette cause est exprimée sous la forme : « Je ne peux pas faire X à cause d’Y »
Le conseiller se centre ici sur la perception qu’a le client des causes de son problème. La formulation de l’énoncé restrictif peut se présenter de diverses façons. Certains clients ayant déjà réfléchi aux causes de leurs difficultés d’em- ploi peuvent présenter des explications précises et spécifiques, du genre: «J’ai perdu mon emploi parce que j’en savais plus que mon patron sur la menuiserie». Remarquez que les énoncés restrictifs présentés de façon précise ne sont pas pour autant valides ou objectifs. D’autres clients présentent de façon floue ou générale leurs perceptions des causes de leurs problèmes. Finalement, il arrive que des clients ne puissent pas identifier la ou les raison(s) de leurs difficultés d’emploi: «Je ne sais pas comment ça se fait, mais je n’arrive pas à me trouver d’emploi.
L’important ici, ce n’est ni la précision, ni la validité de l’énoncé restrictif formulé par le client, mais bien la perception et l’explication qu’il a de ses diffi- cultés d’emploi. Si le client ne sait pas trop pourquoi il ne trouve pas d’emploi, on peut alors comprendre qu’il ne semble pas, au départ, se connaître ou connaître son environnement. Une telle information est importante pour que le conseiller saisisse comment le client vit ses difficultés d’emploi. Ce qu’il faut donc retenir ici, c’est que le conseiller ne s’attend pas à un énoncé valide, vrai, complet et spécifique, mais qu’il s’efforce de saisir comment le client perçoit ses difficultés d’emploi. Si le client connaissait avec clarté et spécifité ses diffi- cultés d’emploi, il y a de fortes chances qu’il les aurait déjà solutionnées.
La perception qu’a le client de son problème d’emploi peut se modifier en cours d’entrevue ou encore, se présenter sous la forme de plusieurs énoncés restrictifs. Il s’agit donc ici de suivre attentivement son client pendant l’EECE, de reformuler explicitement le(s) énoncé(s) restrictif(s) lorsqu’émis par le client et de noter un changement de perception s’il y a lieu. De la même façon que pour l’énoncé du problème d’emploi, le client fournit parfois spontanément un ou plusieurs énoncés restrictifs alors que dans d’autres cas, il faut l’y inviter.
L’énoncé restrictif représente donc la perception qu’a le client de la cause de son problème d’emploi. Inutile de chercher ici des raisons complexes, il suffit d’aider le client à dire comment il voit son problème.
Quand il y a manque de spécifié, c’est pour quelles raisons généralement ?
Omissions, distorsions, généralisations
Omissions : def
Les omissions se présentent quand le client ne spécifie pas un élément Important de son message. Voici quelques exemples:
Client:
-J’ai peur.
Commentaires: Le conseiller n’a aucune idée de quoi, de qui cette personne a peur. Quelle est sa réaction?
Client:
-Jean est le plus fort.
Commentaires: Plus fort par rapport à qui et à quoi?
Client:
-Ça me rend malade.
Commentaires: On ne sait pas ce qui rend le client malade. Que veut dire -malade-?
Distorsions def
Les distorsions. Dans ce cas, les événements sont distordus, c’est-à-dire présentés de façon inexacte. Voici quelques exemples:
Client:
«Je n’ai pas de possibilité d’emploi. Commentaires: On ne sait pas de quelles situations concrètes il est question. Quelle est la réaction du client suite à cette perception?
Client:
-Un fonctionnaire comme vous, ça ne peut pas comprendre un chômeur»
Commentaires: Le client fait une hypothèse causale, mais on ne sait pas de quoi il parle précisément. L’énoncé est présenté comme une distorsion vague. La situation et la réaction du client demandent à être précisées.
Client:
“Je sais que vous m’aimez.
Commentaires: Le client agit comme s’il savait ce que vous pensez ou ressentez. Comment, spécifiquement, arrive-t-il à une telle conclusion? Que veut dire «je sais-? De quelle(s) situation(s) est-il question? Quelle est la réaction du client?
Généralisation : def
Il s’agit de conclusions générales auxquelles le client arrive sans preuves ni données précises.
Client:
«Aucun homme de mon âge ne pourra jamais trouver un emploi..
Commentaires: Le client se réfère ici à jamais» et «aucun». Il est important de faire spécifier ces termes concrètement. Vous remarquerez sans doute que de tels termes peuvent facilement conduire à des croyances irrationnelles. Dans ces cas, la spécification demeure essentielle. Nous en discutons abondamment dans la phase II de l’EECE
Importance de la spécificité
** voir word pour gras
La spécificité est une habileté importante dans la relation d’aide parce qu’elle permet au conseiller d’amener le client à explorer et à décrire de façon concrète et précise son expérience en termes de perceptions, de pensées, de sentiments, d’intentions et d’actions. Le conseiller peut ainsi comprendre avec exactitude et précision le vécu du client tout en l’amenant à clarifier son expérience. Sans la spécification de l’expérience du client, il est impossible de penser arriver à des objectifs pertinents et valides. Sans spécificité, le conseiller ne sait pas de quoi parle concrètement le client et, de plus, le client risque de demeurer peu impliqué et de manquer de direction.
Comme arriver à être spécifique comme conseiller et comment aider le client à devenir spécifique? Pour plusieurs, la réponse est simple, il s’agit tout simplement d’interroger ou de questionner le client. Mais voilà, questionner peut faciliter la communication ou au contraire l’entraver. Questionner dans une perspective empathique conduit à une expérience bien différente que de questionner de façon factuelle ou interrogative. Une utilisation pertinente des questions peut faciliter non seulement l’atteinte d’objectifs mais aussi le développement de la relation d’aide. Pour atteindre la spécificité, nous le verrons, le conseiller peut utiliser d’autres moyens comme compléments aux questions.
L’utilisation efficace de la spécificité est une habileté complexe et importante dans la réalisation de l’EECE. Mal utilisée, la spécificité peut facilement créer un climat de méfiance, d’inquisition et de jugement. Au contraire, bien utilisée, la spécificité permet au client et au conseiller de saisir avec clarté et précision les difficultés d’emploi.
Types de réponses reflets
On dénombre cinq types de réponses-reflets. Chacun met en évidence une dimension spécifique de l’expérience du client : perceptions, sentiments, pensées, intentions et actions.
Reflet de la perception du client
consiste à reformuler cette dimension du message qui met l’accent sur ce que le client a vu, entendu ou perçu d’une situation. Par exemple, le client dit : «Mon patron me fait des gros yeux chaque matin lorsque j’arrive au travail. Pour refléter cette perception, le conseiller répond: Il te semble que ton patron te lance des regards critiques
La réponse-reflet s’adresse uniquement à la perception qu’a le client de son patron et ignore les pensées, les sentiments et les actions du client.
Reflet des pensées du client
Par ce type de réponse-reflet, le conseiller reformule en des mots nouveaux et équivalents les pensées, les hypothèses et les croyances du client. Par exemple, le client dit: -Mon patron me fait des gros yeux chaque matin quand j’arrive au travail; je pense qu’il se prépare à me congédier». Pour refléter les pensées du client, le conseiller répond: Tu penses que ton patron se prépare à te remercier de tes services. Cette réponse ne met l’accent que sur les pensées en ignorant les autres dimensions du message.
