C1 - Lecture empathie Flashcards
Définition empathie
L’empathie est aptitude pénétrer dans I’univers d‘autrui, à comprendre
celui-ci et à lui communique cette compréhension
Il existe combien de niveaux d’empathie ? Et c’est lesquels?
Ii existe trois niveaux
d’empathie.
1) À son niveau le plus profond, l’empathie est une «manière
d’être» (Rogers 1975, 1980), une façon d’étre avec les autres et de saisir les
nuarices et la complexité de leur monde.
2) Au deuxième niveau, elle est une façon professionnelle de communiquer et d’entrer en relation avec le client.
Le client est un être complexe; l’aidant qui fait preuve de maturité est
sensible cette complexité sans pour autant se laisser écraser par celle-ci.
3) Troisièmement, I’empathie est une habileté qui peut être apprise et utilisée; mais les techniques d’expression de I’empathie ne seront efficaces que si elles reflètent la manière d’être de l’aidant.
Il existe combien de types d’empathie ? Lesquels ?
2 (3 ish)
Empathie affective
Empathie fonctionnelle
Empathie en tant qu’habileté de communication
Types d’empathie : affective
‘empathie affective est aptitude a etre
émotivement touché par l’état d’une autre personne. Par exemple, nous
devenons tristes, à des degrés divers, lorsque nous prenons conscience des
malheurs ou de la peine d’autrui.
Types d’empathie : fonctionnelle
L’empathie fonctionnelle est la capacité de comprendre l’état, la situation, le cadre de référence ou le point
de vue d’une autre personne.
Types d’empathie : habileté de communication
L’‘empathie est aptitude
exprimer a l’autre que nous partageons ses sentiments (empathie affective)
et à lui communiquer la compréhension qui découle de notre role (empathie
fonctionnelle).
L’empathie est beaucoup plus que quoi ? Et qu’est-ce qu’elle requiert ?
L’empathie est beaucoup
plus qu’une technique de communication: sa qualité dépend de ce qui la
sous-tend. Elle requiert de la maturité de la part de la personne qui l’utilise,
c’est-à-dire de la patience et un controle de son impulsivité.
ladstein et
Feldstein (1983) parlent de «suspension cognitive», alors que Berger (1984)
fait allusion a «la capacité de tolérer un état de confusion». L’aidant efficace
sait que le fait de comprendre le client représente une expérience qualitative
plutot que quantitative.
Est-ce que l’empathie s’exprime uniquement verbalement ?
Non, par les gestes aussi
Quelles sont les trois composantes des habiletés de communication ?
Perceptivité
Habileté technique
Affirmation de soi
Habileté de communication: perceptivité
L’empathie, l’exploration et les différentes formes de remise en question font toutes appel à la perceptivité. Elles se fondent sur nos
perceptions des expériences, des sentiments et des comportements du client
ainsi que de nos propres expériences, sentiments et comportements lors de
nos échanges.
Si nos perceptions sont erronées, nos
habiletés de communication seront fondamentalement ébranlées
Habileté de communication: habileté technique
Une fois que nous avons pris conscience des habiletés
requises dans une relation d’aide, il nous faut être en mesure d’utiliser
celles-ci. Par exemple, si nous voyons qu’un client est inquiet et embarrassé
parce que c’est la première fois qu’il consulte, notre compréhension sera peu
profitable si nous ne savons pas comment la communiquer.
Habileté de communication: affirmation de soi
Notre perceptivité et notre habileté technique n’ont de
sens que si nous les mettons en oeuvre lorsque c’est nécessaire.
Selon notre expérience, l’incapacité de s’affirmer est un point crucial sur lequel
butent de nombreuses personnes lors de leur formation en relation d’aide.
L’empathie n’est pas juste une manière d’être mais aussi un …
savoir-faire
L‘empathie de base comporte d’une part une écoute active du client et, d’autre part, la communication de notre façon de comprendre ses sentiments de même que les expériences et les comporte-
ments qui sous-tendent ceux-ci.
L’empathie de base comporte quoi :
L‘empathie de base comporte d’une part
une écoute active du client et, d’autre part, la communication de notre façon
de comprendre ses sentiments de même que les expériences et les comporte-
ments qui sous-tendent ceux-ci.
L’empathie fondamentale comporte quoi ? –>QUESTION QUE JE VAIS POSER, PCQ JE NE COMPRENDS PAS CE QUE ÇA IMPLIQUE
L’empathie fondamentale
ne nous amène pas à scruter ce que le client ne dit qu’à moitié ou ce qu’il
sous-entend. Comme ce type d’empathie plus poussé conduit souvent aune
remise en question, nous l’étudierons au chapitre 8 qui aborde cette dimen-
sion.
Si les perceptions de l’aidant sont justes, on parle de quel type d’empathie ?
Empathie adéquate
C’est quoi les trois éléments fondamentaux du récit du client ?
l’expérience, le comportement, le sentiment
L’essentiel du message empathie : que doit faire l’aidant ?
quels sont le ou les points essentiels du message exprimé par celui-ci en ce qui a trait aux sentiments de même qu’aux expériences et aux comportements qui sous-tendent ceux-ci
Une fois qu’il a identifié l’essentiel du message, l’aidant vérifie sa perception. formule : “Tu te sens… parce que …” est une élément central de la com de l’empathie de base
L’essentiel du message empathie : sentiments
L’énoncé «Tu te sens…
famille d’émotions et du bon degré d’intensité.
Faire attention :
Il y a une différence entre le fait qu’un client parle des
des émotions et des sentiments qu’il a éprouvés dans le passé et l’expression d e sentiments et d’émotions éprouvés au moment même de la séance d’aide
L’essentiel du message empathie : expériences et comportements
Après le parce que, l’aidant doit relever les expériences et/ou les comportements qui sous-tendent les sentiments de son client
Les aidants expérimentés ont tendance à éviter les formules toutes faites et à utiliser des mots qui réussissent le mieux à communiquer leur point de vue.
Empathie = contextuelle et globale.
Une rep empahituqe ne se base pas uniquement sur les propos et sur le comportement non verbal du client, mais tient compte de tout ce qui est survenu ds la relation jusqu’alors et de tt ce qui entourage les affirmations de celui-ci
Raisons de maîtriser l’empathie (5)
1) Dans la communication interpersonnelle, l’empathie est une façon de mani- fester sa considération envers autrui.
2) L’effort déployé pour entrer dans le cadre de référence de l’autre transmet un message de respect.
3) L’empathie est également un moyen discret d’aider le client à se regarder lui-même et à explorer sa situation. Le client qui se sent compris est invité à avancer, à se livrer à une exploration plus vaste et plus profonde.
4) L’empathie peut jouer un rôle important dans l’établissement de notre relation avec le client et puisqu’elle est une manière de rester en contact avec celui-ci et avec ses expériences, ses comportements et ses sentiments, elle peut fournir un support tout le long du processus d’aide. Il n’est jamais mauvais de s’assurer qu’on reste en contact avec le cadre de référence du client.
5) Finalement, l’empathie est une sorte de lubrifiant: elle encourage et facilite la communi- cation.
Critères qui nous permettent d’évaluer la qualité de nos interventions empathiques
1) D’abord, celles-ci sont efficaces si elles aident à créer et à maintenir une bonne relation avec notre client.
2) Deuxièmement, elles sont valables si elles aident celui-ci à explorer plus profondément ses difficultés par rapport aux expériences, aux comportements et aux senti- ments qui leur sont associés
Empathie en tant que manière d’être avec autrui vs empathie comme habileté de communication
L’empathie en tant que manière d’être avec autrui est une valeur humaine et n’a pas besoin de justification. Mais l’empathie comme habileté de communication est fonctionnelle, càd valable, dans la mesure où elle aide un client à poursuivre le processus d’aide et à s’attaquer à la résolution de ses difficultés
Quoi faire devant un client qui se sent facilement menacé par une discussion sur ses sentiment ?
S’intéresser d’abord sur les expériences et les comportements de celui-ci pour n’en venir que graduellement à ses sentiments
Il se passe quoi quand trop d’empathie ? C’est quoi l’objectif de la phase 1 ?
Comme l’empathie est une forme d’intimité, un niveau trop élevé de celle-ci manifesté trop tôt peut inhiber plutôt que faciliter le proces- sus d’aide. La cordialité, le rapprochement et l’intimité ne sont pas des buts en eux-mêmes.
L’objectif de la phase I est d’aider le client à s’examiner et à explorer ses difficultés. Si elle empêche d’atteindre cet objectif, l’empathie (ou un degré trop élevé d’empathie manifesté trop tôt) doit être évitée.
Mouvement crée par une empathie appropriée ou inédaquetate (schéma)
APPROPRIÉE
- Réponse emphatique de l’aidant
- Appropriée
- verbale ou non verbale de cette pertinence
- Clarification et analyses plus poussées
- Autre réponse emphatique
INADÉQUATE
- Réponse emphatique de l’aidant
- Inadéquate
- Indication verbale ou non-verbale de la non-pertinence
- Nouvelle formulation, modification ou correction
- Autre réponse emphatique
Conseils pour améliorer la qualité de l’empathie
1) Prendre le temps de réfléchir
2) Faire des réponses brèves
3) S’adapter au langage du client
** attention : pas adapter juste pr être sur la mm longue d’onde que le client
Exemples de réponses emphatiques inadéquates
Aucune réponse (la pers pt croire qu’elle ne mérite pas de réponse)
Une question (vient ignorer l’émotion qu’éprouve la personne)
Un cliché (ne tient pas compte des sentiments du client)
Une interprétation (ne tient pas compte des sentiments du patient et déforme le contenu de son message)
Passer à l’action (néglige de tenir compte des sentiments de la personne)
Falsification de l’empathie
1) RÉPONDRE D’UNE FACON INADÉQUATE. Les réponses d’un aidant sont parfois inadéquates pour la simple raison que celui-ci n’est pas présent et néglige d’écouter attentivement son client
Comment la personne pt le laisser savoir —->
le client le laisse souvent savoir à son aidant de diverses façons: il peut s’arrêter net, tâtonner, prendre une nouvelle tangente, dire à son aidant
Quoi faire quand ça arrive —->
apprendre à saisir les indices de la part du client qui lui signalent qu’il s’est trompé et travailler ensuite à reprendre le contact avec lui.
2) FEINDRE DE COMPRENDRE
Préférable de ne pas faire comme s’il comprenait, ce qui serait une attitude fausse. Pas faire des “oui, oui”, à la place dire :je pense que je t’ai perdu, pourrais-tu reprendre ?
3) RÉPÉTER MÉCANIQUEMENT LES PROPOS DU CLIENT
Faire preuve d’empathie envers un client ne signifie pas répéter comme un perroquet ce qu’il nous dit.
La réponse emphatique N’EST PAS une répétition
Qu’est-ce que la vérification des perceptions ?
Le processus qui consiste à vérifier auprès du client chaque fois que nous sommes incertains ou ne savons plus
où nous en sommes.
Différence entre reformulation et empathie
À VOIR SUITE À LA QUESTION, PAS SURE DE COMPRENDRE
Bien que la reformulation diffère de la répétition mécanique, nous faisons une distinction entre celle-ci et l’empathie. Quand il écoute son client et se pose souvent des questions comme «Quel est le point de vue de cette personne?» ou «Quels sont les messages essentiels dans ce que cette personne me dit?», l’aidant s’engage dans un processus qui dépasse le simple reflet.
Quand il fait preuve d’empathie, il partage une partie de lui-même, c’est-à-dire sa compréhension de l’autre. Cela ne signifie pas que le fait de reformuler ou de réfléchir les propos de l’autre ne sont pas des formes de communication utiles. Mais l’empathie, dans le sens que lui donne Rogers (1980) est plus que cela.
Il existe des différences XXX dans la maitrise de l’empathie
Il semble qu’il y ait des différences individuelles dans la maîtrise des habiletés empathiques (Epstein, 1972; Ham, 1980; Hogan, 1969.). Autre- ment dit, les gens ne jouissent pas tous de la même perceptivité.
Il semble tout à fait raisonnable de s’attendre à ce que les habiletés empathiques de certains aidants soient plus infantiles qu’adultes.
Il faut toutefois ajouter que même ceux qui ont dépassé l’égocentrisme ne maîtriseront pas l’empathie tant qu’ils ne l’appliqueront pas dans leur mode de communication quoti- dien.
Quoi qui se passe si l’empathie est trop utilisée ?
Bien que très importante, l’empathie n’est qu’une des nombreuses habi- letés de communication. Si elle est utilisée à outrance, elle risque d’encoura- ger le client à revenir sans cesse sur les mêmes sujets.
Exploration empathie (quand le client ne s’ouvre pas spontanément –> quoi faire + c’est quoi une autre habileté importante en relation d’aide
Il est aussi nécessaire, parfois, d’inciter le client à explorer sa situation lorsqu’il ne le fait pas spontanément. Par conséquent, l’aptitude à inciter le client à s’explorer est une autre habileté importante en relation d’aide
Comment maitriser l’empathie de base (14 pts)
- Me rappeler que l’empathie est, idéalement, une «manière d’être» et non seulement un rôle lié à une profession ou une habileté de communication.
- Être présent, physiquement et psychologiquement, et écouter le point de vue du client.
- Essayer de mettre de côté mes déformations et mes jugements et me mettre dans la peau du client.
- Chercher l’essentiel du message exprimé par le client.
- Être à l’écoute des messages tant verbaux que non verbaux du client ainsi que de leur contexte.
- Répondre assez souvent, mais brièvement, au client.
- Me montrer souple et assez évasif pour que le client ne se sente pas
coincé. - Inciter avec douceur le client à rester centré sur les points impor- tants.
- Réagir aux trois dimensions fondamentales du message du client (expériences, comportements, sentiments) à moins qu’il n’y ait une raison de mettre l’accent sur l’une d’elles.
- Amorcer graduellement l’exploration des sujets et des sentiments embarrassants.
- Après avoir répondu avec empathie, être attentif aux indices qui confirment ou infirment la pertinence de ma réponse.
- Voir si mes réponses empathiques aident le client à rester centré dans la formulation et la clarification des points importants.
- Noter les signes de tension ou de résistance du client. Essayer de juger si celles-ci sont provoquées par mon inexactitude ou par ma trop grande exactitude.
- Garder à l’esprit que même si elle est importante, l’empathie comme habileté de communication demeure un outil qui doit aider le client à s’examiner et à voir plus clairement ses difficultés dans le but de les surmonter plus efficacement.
Dans l’exploratoire, suggestion quand y’a trop de questions
Transformer les questions en énoncés. Énoncé = une forme d’investigation plus douce que la question
Quels sont deux autres types d’interventions exploratoires qui peuvent contribuer à déceler des infos pertinentes :
accentuation et incitation légère
Accentuation
L’accentuation est la reprise d’un ou de deux mots qui a pour but d’insister ou d’attirer l’attention sur un point dont vient de parler le client
Ex: La cliente: Mon fils et moi avons une assez bonne relation maintenant, même si je n’en suis pas entièrement satisfaite.
L’aidant: Pas entièrement satisfaite?
Incitation légère
parlent aussi de l’intervention verbale mini- male» (p. 68) comme les «oui, oui», «mmm», «je vois», «ah», «oh», etc., esquels servent souvent de renforcement et incitent le client à poursuivre son exploration.
L’incitation légère peut aussi être non-verbale
Précautions à prendre dans le recours à l’intervention exploratoire
–> Recours excessif à l’intervention exploratoire peut faire quoi ?
–> Qu’est-ce qui demeure l’idéal dans le processus d’aide
–> Deux principes de l’intervention exploratoire
Il apparaît assez clairement qu’un recours excessif à l’intervention explora- toire, tant verbale que non verbale, peut nuire non seulement à la relation entre l’aidant et son client mais également à la cueillette des informations pertinentes.
Comme nous l’avons souligné au chapitre 1, l’efficacité per- sonnelle» (Bandura, 1977a, 1982) ou la responsabilité personnelle du client demeure un idéal dans le processus d’aide. Le client à qui on extorque des informations au moyen d’interventions exploratoires constantes a peu de chances de prendre de plus en plus en mains la résolution de ses difficultés et la mise en oeuvre de ses ressources. Il sera enclin à voir son aidant comme un parent exigeant plutôt qu’un conseiller prêt à collaborer avec lui.
Gar- dons à l’esprit les deux principes suivants:
(1) une fois que nous avons eu recours à l’intervention exploratoire, laissons notre client prendre l’initiative d’explorer l’information qu’elle fait ressortir, si c’est possible;
(2) après avoir incité notre client à l’exploration, il vaut mieux faire preuve d’empathie que de poursuivre dans ce sens.
Après tout, si elle a été efficace, notre interven- tion exploratoire fera surgir une information qui doit être écoutée et comprise. Lors d’un atelier, Carkhuff a laissé entendre que si un aidant pose deux questions d’affilée, il est fort possible que ses deux questions aient été stupides
Suggestions pour faciliter l’exploration
- Garder à l’esprit les buts de l’exploration:
a) Aider le client timide ou réticent à décrire son vécu et à s’enga- ger dans le processus d’aide.
b) Aider le client à rester centré sur les questions pertinentes et importantes.
c) Aider le client à identifier les expériences, les comportements et les sentiments qui donnent une meilleure idée des difficultés en
cause.
d) Aider le client à avoir une meilleure compréhension de lui- même et de ses difficultés. - Recourir aux interventions exploratoires, aux questions ouvertes, à l’accentuation et à l’incitation légère.
- Éviter de faire subir un interrogatoire au client.
- Si une intervention exploratoire amène un client à donner une information pertinente, faire preuve à celui-ci d’une empathie de base plutôt que de poursuivre l’exploration.
- Utiliser une combinaison appropriée d’empathie et d’exploration pour aider le client à clarifier ses difficultés, à identifier ses zones obscures, à élaborer de nouveaux scénarios, à chercher des straté- gies, à formuler des plans et à analyser les résultats de son action.
- Se rappeler que l’intervention exploratoire est un outil de commu- nication qui n’est efficace que dans la mesure où il favorise le processus d’aide.
Habileté en communication : mise en garde générale - RE-WORK LA REPONSE DS BRAINSCAPE EDIT
Une des raisons pour lesquelles nous n’avons pas intégré l’étude des habi- letés de communication à la description des étapes du modèle d’aide est que nous croyons que les aidants sont trop enclins à identifier le processus d’aide avec les habiletés de communication auxquelles il fait appel.
Cette tendance se manifeste non seulement au niveau de la présence, de l’écoute, de l’empathie et de l’exploration, mais aussi à celui de la confrontation, laquelle sera étudiée plus loin.
!!!! La maîtrise des habiletés de communication ne fait pas nécessairement de nous de bons aidants.
Un accent trop prononcé sur ces habiletés peut donner lieu à beaucoup de paroles et à peu d’action: la technique risque de l’emporter sur la substance. Les habiletés de communi- cation sont essentielles, bien sûr, mais elles doivent toujours demeurer au service des résultats visés par le processus d’aide.
