DUK

Question 1

Was sind die Eckpfeiler einer guten Arbeitsorganisation im Versicherungsbereich?

Answer 1

• Festlegung der Ziele
• Planung
• Umsetzung
• Kontrolle

Question 2

Was besagt das Pareto Prinzip? Was bedeutet es für den Versicherungsverkäufer?

Answer 2

Es besagt das 80% des Provisionseinkommens in 20% der Arbeitszeit erzielt wird.
Z.B. Ein Versicherungsverkäufer hat 1.000 Kunden, 80% seines Einkommens bezieht er von 20% seiner Kunden.

Question 3

Was bedeutet die ZIM-Formel?

Answer 3

Was ist das Ziel des Kunden?
Welche Informationen braucht man dazu?
Welche Maßnahmen sind notwendig?

Question 4

Wie lauten die 6 beschriebenen Killerphrasen und nenne 1 Beispiel pro Typ!

Answer 4

-Befehlen, Verbieten–> “So dürfen Sie das nicht sehen!”
-Vorwurf, Kritik–>”Da sind Sie aber selber schuld!”
-Den Gesprächspartner persönlich abwerten–>”Das sehen Sie aber ganz falsch!”
-Verniedlichen, Bagatellisieren–>”Da haben Sie echt nicht lange warten müssen.”
-Ironisieren–>”Mich wundert, dass Sie nicht gleich ein neues Auto verlangen.”
Belehren–>”Es ist doch klar, dass…”

Question 5

Wie lauten die Bestandteile des wirksamen Argumentierens?

Answer 5

Situationsbezogener Einstieg
3 Schritte zum Ziel
Zielsatz

Question 6

Welche Möglichkeiten gibt es im Innendienst ein Kundengespräch gekonnt abzuschließen?

Answer 6

Kontrollfrage
Appell an das Verständnis
Hilfe anbieten
Höfliche Verabschiedung mit Namen

Question 7

Wie zeigt man serviceorientierte Einstellungen zum Kunden am Telefon und welche Verhaltensweisen gehören dazu?

Answer 7

• Lächeln bevor man zum Hörer greift
• Möglichst sofort abheben - am besten vor dem zweiten Läuten
• Mit freundlicher Stimme melden, vorstellen mit Namen und Abteilung
• Dem Anrufer den Ärger loswerden lassen, nicht unterbrechen oder widersprechen. Sobald der erste Ärger verraucht ist, wird der Anrufer auf sachlicher Argumente leichter zugänglich sein.
• Gespräch höflich und verbindlich beenden, als Letzter den Hörer auflegen

Question 8

Warum ist ein gekonntes Reklamationsgespräch so wichtig?

Answer 8

• Kunde spricht über seine positiven Erfahrungen mit 3 Personen
• Ein enttäuschter Kunde gibt seine negativen Erlebnisse an 11 Gesprächspartner weiter.
• 1/3 der Unzufriedenen, die reklamiert haben und gut behandelt wurden, haben danach vom Unternehmen eine bessere Meinung.
• Es kostet 5x mehr einen neuen Kunde zu gewinnen als einen gegenwärtigen Kunden festzuhalten

Question 9

Was sollen Sie bei einem Reklamationsgespräch unbedingt vermeiden?

Answer 9

• Bagatellisieren, verharmlosen, verniedlichen
• In Zweifel ziehen
• Sich nicht zuständig fühlen
• Den Gesprächspartner die Schuld zuschieben
• Den Gesprächspartner beruhigen wollen

Question 10

Wie lauten die 5 Fragen eines richtigen Reklamationsgesprächs?

Answer 10

• Schweigen/ Zuhören
• Versachlichen
• Entschuldigen/ Verständnis zeigen
• Aktivität zeigen, sichtbar handeln
• Übereinstimmung wiederherstellen

Question 11

Was sind die Auswirkungen von versachlichen und warum ist das so wichtig?

Answer 11

• Der Kunde hat das Gefühl, dass seine Beschwerde ernst genommen wird.
• Der Kunde wird durch das Mitschreiben und langsame Sprechen gezwungen, seine Klage langsamer zu formulieren. Das beruhigt und dämpft die Wogen der Emotionen.
• Der reklamierende Kunde wird durch Notizen gezwungen, Tatsachen zu bringen