Diensleistungsmarketing

Question 1

Was sind DL?

Answer 1

• Dienstleistungen sind immaterielle Güter →Abnehmer können die Qualität einer
Dienstleistung nicht vor Ihrer Inanspruchnahme beurteilen.
• Dienstleistungen sind nicht lager- und transportfähig
• Dienstleistungen unterliegen qualitativen Schwankungen, wenn ihre Qualität davon
abhängt, welche Person sie an welchem Ort erbringt.
• Ist das Dienstleistungsangebot örtlich gebunden, muß die Distanz vom Kunden
überwunden werden.

Question 2

Dienstleistungsmarketing erfordert eine Erweiterung der 4 P’s auf 7 P’s. Welche sind das?

Answer 2

• Personell( Personalpolitik)
• Processmanagement
• Physical Facilities (Ausstattung)

Question 3

Welche Aspekte beinhaltet die Personalpolitik?

Answer 3

Personlicher Verkauf notwendig
− Quantitative Aspekte
• Anzahl
• Verfugbarkeit
− Qualitative Aspekte
• Know-How
• Äußere Erscheinung
• Soziale Kompetenz/Empathie

Question 4

Was beinhaltet die Prozesspolitik?

Answer 4

Sie beinhaltet die Gestaltung, Dokumentation, Implementierung, Steuerung und Verbesserung von Geschäftsprozessen.

Question 5

Worum kümmert sich die Ausstattungspolitik?

physical Facilites

Answer 5

Ort der DL
− Haufigkeit (der Filialen)
− Geografische Lage
− Umgebung
• Gebaude
− Inneres Erscheinungsbild
− Z.B.: Regalfläche und -aufbau
− äußeres Erscheinungsbild

Question 6

Was ist ein Mystery Shopper?

Answer 6

Testkäufer simulieren nach bestimmten Vorgaben die Inanspruchnahme einer
Dienstleistung bzw. den Kauf eines Produktes. Die dabei betroffenen Mitarbeiter sind
nicht darüber informiert, dass es sich bei ihrem Kunden um einen Testkäufer handelt.
• Erhebungstechnik: teilnehmende, persönliche, verdeckte Beobachtung im Feld
• Nach dem Testkauf bewertet der Testkäufer anhand eines standardisierten
Fragebogens die Verhaltensweisen des Verkaufs- und Beratungspersonals.
• Die Anonymität des Mitarbeiters ist zu wahren (Datenschutz!)
• Die Aufdeckung des Testkäufers ist mit hoher Priorität zu verhindern.

Question 7

Was ist die Zielsetzung beim Mystery Shopping?

Answer 7

• Kontrolle von Service- Qualitätsstandards
• Ermittlung von Schwachstellen und Verbesserungspotentialen
• Inner- und Außerbetriebliche Leistungsvergleiche ( Benchmarking)
• Sensibilisierung und Motivation von Mitarbeitern zu kundenorierntierem Verhalten
• Außerdarstellung als Qualitätssiegel

Question 8

Nenne 3 Kennzeichen für DL-Marketing.

Answer 8

• Immaterialität = Nicht-Lager- und Nicht-Transportfähigkeit
• Notwendigkeit der Qualifikation, Schulung und Motivation von Mitarbeitern
• Hohe Bedeutung der Mund-zu-Mund-Kommunikation
• Persönliche Kommunikation als Teil der Dienstleistungserstellung
• Sie werden im selben Moment erzeugt und verbraucht (uno actu Prinzip)