customer journey/ klantenreis en inclusie Flashcards
instrumenten om info over ervaringen van je publiek te achterhalen
- Sterke punten
- Kritieke punten
- Info over wie mogelijks niet komt
- Info over hoe iemand terugkomt
- Opportuniteiten
- De weg die publiek aflegt tot bij cultuurhuis
Je kan vertrekken vanuit je klant, je product, je cultuurhuis, …
klantenreis vroeger
klanten bleven bij wat ze kenden. Als ze eenmaal kennis maakte met jou product bleven ze hierbij.
->eenvoudig, eenmaal je een klant hebt binnengehaald blijft hij komen.
trechter
klantenreis nu
klanten switchen vaker. Je moet ze hierdoor elke keer opnieuw aantrekken en overtuigen.
circulair
elemeneten klantenreis nu
- Interest trigger/ probleem/herkenning
o Bv een event - Overweging/ informatie zoeken
- Verbinden/kiezen van alternatieven (3 of 4)/ keuzecriteria bepalen
- Beslissingstrigger /ook context gebonden criteria (voorhanden, in de buurt,…) waarde?
- Kopen
- Ervaring
- Ambassadeur? (advocate)
o Evalueren
o … - En terug van voor af aan….
klantenbeleving vooraf
- Communicatie : mail, promo, vriend, www, …
- Toegankelijkheid: vermelding door organisatie, faciliteiten, haalbaar, duidelijk…
o voor iedereen een hellend vlak i.p.v. trap en lift voor mindervaliden/ begrijpelijke teksten op de website - Kosten: hoeveel tijd, inspanning en geld kost het?
o Als school niet naar je organisatie kan komen, stel dan voor om een educatief expert te sturen. Niet als vast pakket maar met de boodschap dat je mee wil nadenken en dat dit misschien oplossing kan zijn. - Onthaal: sfeer, Informatie/ aanduiding voorzieningen/bewegwijzering
- Faciliteiten: Fietsenstalling/Parking, Vestiaire, Toiletten, Cafetaria, wifi
- Museumopstelling: omgevingsfactoren, opbouw, publieksteksten en omkadering, …
- Inhoudelijk bevredigend?
klantenbeleving tijdens
- Onthaal: sfeer, Informatie/ aanduiding voorzieningen/bewegwijzering
- Faciliteiten: Fietsenstalling/Parking, Vestiaire, Toiletten, Cafetaria, wifi
- Museumopstelling: omgevingsfactoren, opbouw, publieksteksten en omkadering,…
- Inhoudelijk bevredigend?
-> Zorgt er samen voor of je een activiteit een goede ervaring vond of niet
klantenbeleving na
- Was het bezoek een meerwaarde voor klant?
- Zijn de verwachtingen ingelost?
- Is het beeld van de organisatie veranderd?
inclusie
is dat de grote groep zich aanpast aan de noden van de kleine groepjes. Er bestaat nog maar één groep waar iedereen deel van uitmaakt.
exclusie
Uitsluiting, het verwijderen van mensen uit de maatschappij/kring
* Bewust buitengesloten worden
segregatie
uitsluiting van een bevolkingsgroep uit de maatschappij/kring
* Iedereen mag meedoen maar het zijn 2 gescheiden werelden
integratie
opname in de maatschappij, structuren worden niet aangepast. Persoon past zich aan
* De persoon past zich aan
VN verdrag inzake rechten van personen met een beperking
universeel ontwerp’: ‘ontwerpen van producten, omgevingen, programma’s en diensten die door iedereen in de ruimst mogelijke zin gebruikt kunnen worden zonder dat een aanpassing of een speciaal ontwerp nodig is. Universeel ontwerp omvat tevens ondersteunende middelen voor specifieke groepen van personen met een [beperking], indien die nodig zijn.’
diversiteit (hanan chalkouli)
is een realiteit en gaat om het feit dat er veel verschillende mensen en groepen van mensen in onze samenleving zijn. De verschillen kunnen liggen op vlak van culturele achtergrond, gender, leeftijd, religie, beperkingen, … = toestand
inclusie (hanan chalkouli)
is het niet uitsluiten van bepaalde groepen mensen, of liever, ze mee aanspreken, betrekken, vertegenwoordigen = hoe je gepercipieerd wordt als organisatie
Hanan chalkouli
Je kan dus inclusief zijn als organisatie zonder divers te zijn, of omgekeerd
Kritisch kijken naar organisaties die zeggen dat ze inclusief zijn
Als je niets doet met de diversiteit die er is, is het slechts een toestand. Als je het proces van inclusie aangaat wordt het inclusie.
