Cours 6 Flashcards
Pourquoi la personne demande de l’aide?
À ses yeux (ou ceux d’autrui), la personne:
* Est plongée dans une situation difficile;
* Fait face à des doutes, difficultés, frustrations, inquiétudes;
* A l’impression de ne pas avoir les ressources pour résoudre un problème.
Décrire la relation d’aide formelle
- S’échelonne sur plusieurs entrevues planifiées ou prévues.
- L’aidé s’engage dans un processus d’exploration de ses difficultés et de recherche de solutions.
- Les objectifs visent des changements à plus long terme.
- Exige une bonne aptitude à créer un climat de confiance et de collaboration.
Décrire la relation d’aide informelle
- Le besoin d’aide se manifeste de manière inattendue.
- Le client exprime, de façon verbale ou non verbale, qu’il vit une expérience difficile.
- Les objectifs sont souvent à court terme (ex. exprimer une émotion) et les changements visés sont axés sur la situation immédiate.
- Exige une bonne capacité à percevoir des indices d’émotions exprimées, une bonne capacité d’écoute et de l’empathie.
Donnez quelques définitions de l’empathie
- Faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent.
- Capacité à percevoir le monde subjectif d’autrui « comme si » on était cette personne.
- Habileté à se mettre à la place de l’autre pour percevoir sa réalité à partir de ses valeurs, de ses perceptions, de ses croyances et de ses préjugés.
- Aptitude à déceler chez l’autre différents états émotifs comme la peur, le regret, la colère, la culpabilité, la tristesse, etc.
- Aptitude à entrer dans l’univers d’autrui, à comprendre celui-ci et à lui communiquer cette compréhension.
- Aptitude à trouver les mots appropriés pour communiquer à l’aidé, d’une façon claire et brève, notre compréhension de ce qu’il vit.
Quels sont les 3 types d’empathie?
Empathie affective
Habileté de communication
Empathie fonctionnelle
Décrire l’empathie affective
Aptitude à être émotivement touché par l’état d’une autre personne.
Décrire l’habileté de communication
Aptitude à
exprimer à l’autre que nous comprenons son état, ses sentiments et ses émotions.
Décrire l’empathie fonctionnelle
Capacité à comprendre l’état, la situation, le cadre de référence ou le point de vue d’une autre personne.
Donnez 7 exemples d’interventions liées au mode empathie
- Investir beaucoup de temps et d’efforts à chercher à comprendre les besoins et la perspective du client.
- Tenter de comprendre l’expérience physique, psychologique, interpersonnelle et émotionnelle du client.
- Décrire les émotions d’un client pour qu’il sache que vous l’écoutez et le comprenez.
- Accueillir les émotions négatives du client et ses difficultés sans se précipiter à tenter de modifier ou corriger la situation.
5.Résumerpériodiquementcequ’unclientaditpourlui refléter votre compréhension de ce qu’il a communiqué.
6.Respecterlerythmeduclientetmodifiersonplan d’intervention en conséquence. - Interrompre au besoin une intervention pour prendre le temps de traiter ce que le client a communiqué.
Décrire les avantages du mode empathie qui favorisent une meilleure relation avec le client
- Fait en sorte que le client se sent écouté et respecté par l’intervenant.
- Favorise l’engagement et le maintien d’une relation de confiance.
- Favorise une communication ouverte et honnête avec le client
Décrire les avantages du mode empathie qui permettent de travailler avec un large éventail de clients
- Permet d’être efficace avec les clients les plus exigeants, réticents, négatifs, critiques ou résistants.
- Permet la résolution des conflits et des malentendus qui se produisent inévitablement pendant le processus d’intervention.
Décrire les avantages du mode empathie qui aident le client à être à l’écoute de lui-même
- Encourage le client à examiner ses expériences, ses comportements et ses sentiments et l’amène à mieux comprendre la relation qui existe entre ces dimensions.
- Permet au client de faire preuve d’empathie envers lui-même.
- Permet au client de réfléchir et comprendre ses réactions émotionnelles et ses comportements.
Quelles sont les caractéristiques d’un bon intervenant en mode empathie?
- Bonne écoute
- Attentionné
- Vigilant
- Capacité de non-jugement * Patient
- Capacité d’introspection
Quelles sont les mises en garde du mode empathie qui peuvent fonctionner moins efficacement avec certaines types de clients ?
- Qui s’attendent à mettre l’accent sur les aspects pratiques de l’intervention.
- Qui ont de la difficulté à faire confiance à un intervenant.
- Qui ne sont pas habitués à être en contact avec quelqu’un qui leur témoigne de l’empathie.
- Qui ne sont pas prêts à être en contact avec leurs émotions.
Quelles sont les mises en garde qui mettent de côté les tâches “pratiques” de l’intervention?
- En raison du ralentissement du rythme du processus d’intervention, certaines tâches ne peuvent être accomplies au détriment de l’évolution du client.
- Risque de ne pas déceler lorsque le client est prêt à s’engager dans la prochaine étape du plan d’intervention.
Quelles sont les mises en garde du mode empathie qui peuvent mener à un niveau inapproprié de dépendance du client?
- Certains clients plus vulnérables et isolés peuvent développer une dépendance inappropriée envers l’intervenant (vous voir comme un
Peut mener à un
niveau inapproprié ami).
de dépendance du client. - Certains clients peuvent se sentir rejetés ou abandonnés quand l’intervenant établie des limites appropriées.
Qu’est-ce que l’écoute?
- Il s’agit d’un savoir-faire clinique complexe qui nécessite plus que de poser des questions et garder le silence.
- L’écoute efficace demande un effort.
- Écouter efficacement, c’est d’être attentif à ce que quelqu’un dit, exprime de sa volonté, de ses désirs, de ses expériences, etc.
- Certaines personnes semblent avoir un talent inné pour l’écoute, mais…on peut s’améliorer…
Décrire les aptitudes à l’écoute non-verbal
- Le contact visuel est établi et maintenu
- L’expression faciale est plaisante, communicative
- La posture corporelle est ouverte, engagée
- Le ton de la voix est chaleureux, agréable
- Le débit de la parole n’est ni trop lent, ni trop rapide
- Le contact spatial n’est ni trop proche, ni trop éloigné
Décrire les aptitudes à l’écoute L’effort de compréhension
- Écouter avec curiosité
- Écouter sans jugement
- Écouter sans interruption
- Utiliser le silence attentif
- Utiliser des énoncés encourageants
- mm-humm…
- dites m’en plus… - par exemple…
- je vois…
- ah, oui?
- vraiment?
- continuez
- et…
- quoi d’autre?
Comment activer le sentiment d’appartenance?
Empathie: Si j’étais à sa place, comment je me sentirais? De quoi aurais-je besoin?
Curiosité: Essayer de découvrir les vrais besoins du client.
* Pourquoi a-t-il besoin d’aide?
* Qu’est-ce ce qu’il lui manque?
* Comment l’activité physique pourrait l’aider? * Comment pourrais-je l’aider?
Qu’est-ce que l’écoute empathique?
- Type d’écoute qui repose sur la présence, l’observation et l’écoute active.
- Pour écouter de façon empathique, il faut s’assurer de sa bonne compréhension en émettant des hypothèses sur le sens de ce que le client exprime.
- L’écoute empathique permet d’accompagner le client afin de mieux le comprendre sa réalité.
- Une écoute empathique débouche une compréhension empathique, qui elle-même conduit à une réponse empathique.
Quels sont les obstacles à l’écoute empathique?
- Poser des questions
- Manifester aucune réaction ou réponse
- Se contenter de répéter
- Tenter de dédramatiser la situation
- Faire des interprétations théoriques
- Donner des conseils ou proposer des solutions
Décrire poser des questions
Poser des questions inopportunes :
* Au lieu de répondre par un reflet empathique, poser une question sur un autre point secondaire (dévier la discussion).
* Cela ne tient absolument pas compte de ce que la personne vient de révéler.
* Démontre une erreur de la part de l’intervenant dans la priorité qu’il accorde à l’information.
Décrire l’importance du silence
- Consiste pour l’aidant de s’abstenir d’intervenir verbalement.
- La personne vient d’exprimer un sentiment, une idée, et
l’intervenant décide de ne pas réagir avec des mots. - Permet d’enlever les barrages relationnels.
Décrire Manifester aucune réaction ou réponse
- Si le client se révèle, il importe de réagir, même de façon très succincte ou non-verbale.
- Autrement il finira par croire que ce qu’il a dit n’est pas important pour vous et que cela ne mérite même pas une réponse.
Décrire Se contenter de répéter
- Éviter de simplement répéter ce que le client vient de dire… (on n’exprime pas sa compréhension et sa présence en se contentant de répéter).
- La véritable compréhension doit comporter une partie de ce que vous êtes, de votre analyse, d’une reformulation en vos propres mots en faisant référence à une émotion ressentie non-verbalisée.
Décrire Tenter de dédramatiser la situation
- Démontre une forme d’insensibilité et donne l’impression que ce que le client ressent a peu d’importance.
- L’intervenant envoie comme message que le client n’a pas vraiment de problème ou que le problème n’est pas vraiment sérieux.
Décrire Faire des interprétations théoriques
- Envoie comme message qu’il est plus important de trouver une interprétation théorique à ce que l’autre ressent au lieu d’être compréhensif (sentiment d’impuissance = essayer d’expliquer).
- Cela ne répond pas vraiment aux sentiments exprimés par le client et fausse son témoignage.
Décrire Donner des conseils ou proposer des solutions
- Un intervenant qui a une bonne écoute n’a d’autres objectifs que de comprendre au mieux le point de vue et ce que ressent la personne.
- Il n’y a aucune intention d’intervenir ou d’améliorer les choses.
- Erreur fréquente : nous n’écoutons pas pour comprendre, nous écoutons pour préparer notre réponse.
Décrire les reflets
- Permettent à la personne d’entendre une nouvelle fois leurs pensées et leurs sentiments et à les réévaluer.
- Permettent à la personne de continuer à parler, à explorer sa situation et à réfléchir.
- Permettent à l’intervenant de mettre l’accent sur les aspects qu’il juge les plus importants parmi tout ce que la personne a dit.
- Permettent, en tant qu’intervenant, de préciser votre compréhension et l’exposer au client.
Qui refléter?
- La ou les raison(s) de consultation
- Les attentes
- Le discours-changement
- Le discours-maintien
- L’ambivalence
- Les émotions perçues
Donner des précisions sur les reflets
- Ils sont habituellement plutôt courts.
- Ils doivent être des affirmations, pas des questions.
- Faire descendre l’intonation de votre voix à la fin de votre reflet.
« Vous vous sentez mal à l’aise? » « Vous vous sentez mal à l’aise. »
« Vous ne pensez pas que c’est un problème? » « Vous ne pensez pas que c’est un problème. »
Donner les types de reflets
- Reflet simple
- Reflet de contenu
- Reflet amplifié
- Reflet d’émotion
- Reflet double côté
(1-2 pour bâtir une relation de confiance)
(3-4-5 pour aider le client à approfondir sa réflexion)
Décrire le reflet simple
Répéter ce qu’a dit le client.
Ex: Client: Je perds toujours ma motivation après un mois. Vous: Vous perdez toujours votre motivation après un mois.
Décrire le reflet de contenu
Dire ce que le client a dit, mais en utilisant des mots différents.
Ex: Client : Je continue à mal dormir ces temps-ci. Ça me dérange beaucoup.
Vous : C’est important pour vous de trouver une solution à votre problème d’insomnie.
Décrire le reflet amplifié
Répéter de façon exagérée, mais sans sarcasme, ce qu’a
dit le client.
Ex: Client: Je ne sais pas pourquoi ma femme s’en fait autant.
Je ne suis pas si malade.
Vous : Votre femme s’inquiète pour rien
Décrire le reflet d’émotion
Sert à faire émerger les émotions qui se cachent derrière les
propos du client. Le plus puissant des reflets! Ex: Client: J’ai tout essayé. Rien ne fonctionne.
Vous: Vous avez peur que la douleur ne cesse jamais.
Décrire le reflet double côté
Sert à faire ressortir l’ambivalence. On commence par la résistance et on finit avec le discours-changement.
Ex: Client: Vous:
Je sais que la cigarette me cause mes crises d’asthme, mais ça me stresse juste de penser à arrêter de fumer.
D’un côté, il sera difficile d’arrêter de fumer. D’un autre côté, arrêter de fumer vous aidera à gérer votre problème d’asthme.
