Cours 5 - Le mode empathie Flashcards
Quel est la définition de l’empathie?
Faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent
capacité de percevoir monde subjectif d’autrui (comme si l’autre)
Habileté à se mettre à la place d’autrui
Aptitude à déceler l’état émotif
Aptitude à communiquer la compréhension de l’autre
Aptitude à trouver les mots pour communiquer notre compréhension de l’autre
Quels sont les 3 types d’empathie? décris les
Empathie affective: Aptitude à être émotivement touché par l’état de l’autre
Empathie fonctionnelle: Capacité à comprendre l’autre
Habileté de communication: Aptitude à exprimer à l’autre ce qu’on comprend
Nomme moi quelques interventions liées au mode empathie (7)
- investir temps et effort pour comprendre les besoins et la perspective du client
- Comprendre expérience physique, psychologique, interpersonnelle et émotionnelle
- Décrire les émotions du client
- Accueillir les émotions négatives et ses difficultés
- Résumer périodiquement ce qu’un client a dit
- Respecter le rythme du client et modifier son plan d’intervention en conséquence
- Interrompre PRN pour prendre le temps de traiter ce que le client a communiqué
Quels sont les avantages du mode empathie? Pourquoi sont-ils considérés comme tel?
Favorise une meilleure relation avec le client (se sent écouté et respecté, favorise l’engagement et la confiance, favorise communication ouverte et l’honnêteté)
Permet de travailler avec un large éventail de clients ( Efficace avec client exigeant, réticents, négatifs,etc + permet résolution de conflits et de malentendus)
Aide le client à être à l’écoute de lui-même (amène le client à mieux comprendre relation entre expériences/comportements/sentiments, permet au client auto-empathie, permet au client de réfléchir et comprendre ses réactions émotionnelles et comportements)
Quelles sont les caractéristiques d’un bon intervenant dans le mode empathie?
Bonne écoute
attentionné
vigilant
capacité de non-jugement
patient
capacité d’introspection
Quelles sont les mises en garde du mode empathie?
Peut être moins efficace avec certains types de clients (ceux qui s’attende à mettre accent sur aspects pratiques, qui ont le difficulté à faire confiance, qui ne sont pas habitué à avoir un locuteur empathique, qui n’est pas prêt à être en contact avec ses émotions)
Mettre de côté les tâches pratiques de l’intervention (ralentissement du rythme qui empêche certaines tâches, risque de ne pas déceler quand le client est prêt à s’engager dans la prochaine étape)
Peut mener à un niveau inapproprié de dépendance du client (surtout certains clients plus vulnérables et isolés, clients peuvent se sentir rejetés ou abandonnés quand des limites s’établissent)
Qu’est-ce que l’écoute?
C’est un savoir-faire clinique complexe (poser questions et garder silence)
Écoute efficace = effort
Demande d’être attentif à l’autre
Peut être inné ou amélioré
Comment démontrer une bonne écoute? (une attention exclusive)
Avec le regard/l’expression et l’absence de distraction!
Quelles sont les aptitudes à l’écoute (2)? qu’impliquent-elles? (6 et 5)
Le non-verbal:
- contact visuel établi et maintenu
- expression faciale plaisante et communicative
- posture corporelle ouvert et engagée
- ton de la voix chaleureux et agréable
- débit de la parole ni trop lent ni trop rapide
- contact spatial ni trop proche ni trop éloigné
L’effort de compréhension:
- écouter avec curiosité
- sans jugement
- sans interruption
- utiliser le silence attentif
- Utiliser des énoncés encourageants
Comment activer le sentiment d’appartenance du client?
Avec de l’empathie (si j’étais à sa place, comment je me sentirai, de quoi aurait-je besoin)
Avec curiosité (découvrir les vrais besoins du client)
Qu’est-ce que l’écoute empathique?
Repose sur la présence, l’observation et l’écoute active
s’assurer de sa bonne compréhension en émettant des hypothèses sur le sens que le client exprime
Permet de mieux comprendre sa réalité
Débouche vers une compréhension empathique qui conduit à une réponse empathique
Quels sont les obstacles à l’écoute empathique? (6) Pourquoi?
- Poser des questions
- interrompre la personne ET poser trop de questions = barrage relationnel
- poser des question inopportune (au lieu de répondre par un reflet empathique, pose une question sur un point secondaire – ne tiens pas en compte ce que la personne vient de révéler — démontre une erreur de la part de l’intervenant dans la priorité qu’il accorde à l’info)
- Importance du silence (intervenant s’abstient d’intervenir verbalement, décide de ne pas réagir, permet d’enlever les barrages relationnels) - Manifester aucune réaction ou réponse
- Importe de réagir verbalement ou non (sinon croira que ce n’est pas important pour l’intervenant) - Se contenter de répéter
- éviter de juste répéter – compréhension doit inclure analyse, reformulation! - Tenter de dédramatiser la situation
- démontrer de l’insensibilité (démontre que ressentiment a peu d’importance) — intervenant véhicule message que le problème d’est pas vrm sérieux - Faire des interprétations théoriques
- envoie message que plus important théorie que ce que l’autre ressent – ne répond pas aux sentiments et fausse le témoignage - Donner des conseils ou proposer des solutions
- Démontre qu’aucun autre objectif que de comprendre au mieux le pdv et ce que la personne ressent – aucune intention d’intervenir ou d’améliorer les choses — Ne pas écouter pour comprendre mais pour préparer la réponse suivante
Quels sont les types de résumés?
De rassemblement: regrouper les infos et es représenter à la personne
De lien: Contraster les idées qui viennent d’être exprimées et d’autre entendues plus tôt – rendre plus perceptible les divergences/convergences
De transition: Permet à l’intervenant de choisir ou changer la direction de l’entretien
Qu’est-ce qu’un reflet? À quoi ça sert? (4)
- permet d’entendre une nouvelle fois les pensées et les sentiments et les réévaluer
- permet à la personne de continuer de parler, d’explorer sa situation et à réfléchir
- intervenant met accent sur les aspects jugés plus importants
- permet de préciser la compréhension et l’exposer au client
Quels sont les 4 points du modèle de communication de Gordon?
Ce que le client veut dire
les mots dits par le client
les mots entendus par l’intervenant
Ce que l’intervenant croit que le client veut dire — > retour à l’étape 1
