cours 3 Flashcards
qu’est ce que la définition des styles de communication :
- une A______ et à une A______ de l’I______ auprès du client
- M_____ de P_____ avec le client qui C_____ notre R_____
- utilisation des styles de com. fonction de nos O____
- attitude, approche, intervention
- manière, parler, caractérise, relation
en fonction de quoi utilisation nous des styles de communication différent
- en fonction de nos objectifs
quels sont les 3 styles/moyens de communication
- diriger
- guider
- suivre
qu’implique le style de communication de type diriger :
- Implique une R____ A_____ en termes de S____,
d’E___, d’A____ ou de P____
- relation, asymétrique, savoir, expertise, autorité, pouvoir
quel est le rôle du client dans l’EM lorsqu’il reçoit des directives (3 éléments)
- O___
-A____
- C____
- obéir
- adhérer
- s’y conformer
quel est le message sous-jacent derrière le style de communication de type diriger
- je sais comment vous pourriez résoudre ce problème
- je sais ce que vous devez faire
quel type de questions (ouvertes ou fermées ou secs) correspondent le plus au style de communication de type diriger et pourquoi
- questions secs
- car, elles permettent de fournir et d’obtenir des réponses directes
quel est le but du style de communication de type diriger
- obtenir ou fournir des informations claires et
précises.
quand est-il approprié d’utiliser le style de communication de type diriger :
- pour une C_____ de D_____
- en C___ d’U_____
- pour avoir des E_______ d’I______ ou de T______
- collecte, données
- cas, urgence
- explications, investigations, traitements
quand est-il inapproprié d’utiliser le style de communication de type diriger
-pour É_____ un C____ de C______
- lors d’E_____ d’É_____
- évoquer, changement, cmpt
- exprimer, émotions
quel aspect prédomine le style de communication de type suivre et qu’est ce qu’il permet de suivre
- écoute
- permet de suivre la direction donnée par l’autre
comment est-il possible de donnez l’occasion de formuler et le clarifier les propos/sentiments (3 éléments) + dans quel type de style de communication correspond cela
- écouter, comprendre et ressentir la situation du client
- type suivre
quel est le message sous-jacent derrière le style de communication de type suivre
- je ne vous pousserai pas (…),
- je vous laisserai faire au moment que vous avez choisi, et à votre propre rythme
quel est le but du style de communication de type suivre :
- L___ le client s’E___ afin de M_____ C______ sa S_____
- laisser, exprimer, mieux, comprendre, situation
quand est-il approprié d’utiliser le style de communication de type suivre :
- D____ de la rencontre pour M____ C_____ les A____ du client
- quand un client vit une S______ D______, R_____ en É______
- début, mieux, comprendre, attentes
- situation, difficile, riche, émotions
quand est-il inapproprié d’utiliser le style de communication de type suivre :
- en situation d’U_____
- pour É____ le C_____ de C_____
- urgence
- élaborer, changement, cmpt
quels sont les 2 meilleurs éléments que doit posséder l’intervenant dans le style de communication de type guider
- écoute
- expertise
dans le style de communication de type guider, qu’est ce que sait l’intervenant (2 éléments)
- ce qui est P______
- ce qui peut A_____ le client à C_____
- possible
- aider, choisir
quel est le message sous-jacent derrière le style de communication de type guider :
- je peux vous A_____ à R_____ ce P_____ par V____-M_____
- aider, résoudre, problème, vous-même
quel est le but du style de communication de type guider :
- É____ et R____ la M_____ du client à C_____ de C_____
- évoquer, renforcer, motivation, changer, cmpt
quand est-il approprié d’utiliser le style de communication de type guider :
- présence d’A_______ face a un changement
- quand C_____ D______ de sa C_____ à E_____ un C_____
- ambivalence
- client, doute, capacité, effectuer, changement
quand est-il inapproprié d’utiliser le style de communication de type guider :
- en situation d’U______
- quand on a besoin d’O______ des I_______
- quand on a besoin de F______ des E______
- urgence
- obtenir, informations
- fournir, explications
pourquoi est-il important de ne pas guider le client dans le processus de changement comportemental
- car, cela augmente le risque de blessures et de rechute
- car, les propres raisons du client ont plus de chance de déclencher le changement de cmpt
quelles sont les 3 compétences de base en communication qui s’applique dans les 3 types de style de communication
- interroger
- écouter
- informer le client
