Cours 2 - Gestion de la performance

Question 1

Quelle est la différence entre une habileté et une compétence?

Answer 1

Habileté: Potentiel de développer la compétence

Compétence: Un ensemble d’habiletés

Question 2

À l’aide de quelle notion peut-on différencier l’importance de répondre au téléphone pour un(e) réceptionniste et un(e) gardien(ne) de sécurité?

Answer 2

Répondre au téléphone est une fonction essentielle pour une réceptionniste, mais pas pour un gardien de sécurité.

Question 3

Que représente l’acronyme SMEs?

Answer 3

Subject matter experts (“experts de contenu”).

Employés/superviseurs/ceux qui connaissent vraiment bien l’emploi.

Question 4

Dans quel contexte l’analyse orientée vers la personne (KSAOs) n’est-elle pas appropriée?

Answer 4

Gestion de la performance, car on veut se baser sur c’est quoi les tâches que la personnes a besoin de faire pour avoir cet emploi. On va évaluer des résultats.

Question 5

Qu’est-ce que «l’effet Hawthorne»?

Answer 5

C’est l’effet que lorsque les personnes savent qu’ils font parti d’une évaluation vont avoir une meilleure performance.

Question 6

Quel était le but de Taylor?

Answer 6

Augmenter la productivité des employés. Il étudiait le temps et le mouvement pour essayer de trouver la séquence qui prendrait le moins de temps possible.
Il nous laisse comme héritage tout ce qui est: organisation scientifique du travail. Selon lui, il existe “One best way” de faire les choses, qui était la plus efficace.

Question 7

Quels sont les 4 principes de l’organisation scientifique du travail de Taylor?

Answer 7

1. Chaque emploi doit être analysé de manière détaillée et rigoureuse
2. Les employés doivent être sélectionnés en fonction de caractéristiques spécifiques à l’emploi
3. Les employés devraient adéquatement formés pour faire leur travail
4. Les employés devraient être récompensés pour leur travail afin d’encourager de plus haut niveau de performance

Question 8

Qu’ont apporté Frank et Lillian Gilbreth?

Answer 8

• L’étude des temps et mouvements

- Mesure du temps requis par tâches afin de déterminer les manières les plus efficientes de travailler.

Question 9

Quelle est la différence entre Taylor et Gilbreth?

Answer 9

Taylor = réduction du temps (de production)
Gilbreth = réduction des mouvements

Question 10

De quoi prend-t-on tranquillement conscience dans les années 20?

Answer 10

Prise de conscience de l’importance des facteurs humains et non seulement physiques sur la performance.

Question 11

Sur quoi est évaluée la performance individuelle?

Answer 11

C’est vraiment en termes de comportements et de résultats qu’on va venir évaluer la performance.

Question 12

La performance est divisée en 2 catégories, lesquelles?

Answer 12

• La performance de tâches: Comportements requis par la description du poste qui permettent l’accomplissement des exigences de l’emploi.
• La performance contextuelle: Comportements à la discrétion de l’employé, non reconnus formellement par le système d’évaluation de la performance de l’organisation et qui favorisent l’efficacité et le bon fonctionnement de l’organisation. Ex: aider un collègue à transporter des boîtes, garder son enviro propre, etc.

Question 13

Laquelle des 2 performances fait partie de l’évaluation formelle de la performance?

Answer 13

La performance de tâches, bien que la performance contextuelle va aider et va influencer la performance de tâche.

Question 14

La performance est fonction de 3 choses, lesquelles et quelle en est la formule?

Answer 14

P = f (compétence X motivation X contraintes/opportunités)

*Comme c’est une formule de multiplications, s’il y a un 0 dans la formule, ça va donner 0.

Question 15

Comment se définit la performance au travail?

Answer 15

La performance au travail est l’ensemble des comportements et des résultats dans une période de temps déterminée, qui fait une différence dans l’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation.

Question 16

Comment se définit l’évaluation de la performance?

Answer 16

Processus qui vise à mesurer et à juger les résultats (quantitatifs et qualitatifs) et les comportements passés, en vue de prendre des décisions administratives et d’influencer la performance future.

Question 17

Quelles sont les 4 utilités de l’évaluation de la performance?

Answer 17

1. Décisions administratives (promotion, augmentation, congédiement (l’organisation doit prouver que l’employé n’est pas compétent et qu’elle a fait tout ce qui était en son pouvoir pour aider cet employé)
2. Développement des employés (reconnaître, motiver, connaître les besoins de formation)
3. Recherche (Qu’est-ce qui permet d’être plus performant? Quel profil de personne recruter? Validation des instruments de sélection (mes employés sont-ils aussi productifs que me le prédisaient mes instruments de sélection? (validité prédictive)))
4. Outil stratégique (le + important) (Alignement des objectifs avec la mission de l’organisation)

Question 18

Qu’est-ce que la justice procédurale?

Answer 18

La perception qu’on les employés du système de récompenses de l’organisation, s’il est juste. Pas la valeur de la récompense, mais bien du processus.

Question 19

Tout organisation qui se crée doit définir 3 choses, lesquelles?

Answer 19

• Sa mission: raison d’être de l’entreprise (pk a-t-elle été créée? quelle fct remplit-elle dans la société?)
• Sa vision: l’objectif de l’organisation (où est-ce qu’elle se voit plus tard? qu’est-ce qu’elle veut atteindre?)
• Ses valeurs: ensemble de croyances collectivement partagées.
• Ces 3 aspects vont servir de ligne directrice à l’organisation et fonctions de ceux-ci, on va pouvoir définir la stratégie (plan de match)

Question 20

Donner un exemple de stratégie d’affaire pour l’Hôtel Château Laurier Québec.

Answer 20

• Sa mission: Offrir des services distinctifs à nos clientèles d’affaires et d’agrément, dans un environnement durable et francoresponsable.
• Sa vision: Devenir le seul hôtel événementiel au Québec, spécialisé dans l’organisation d’événements distinctifs de petite et moyenne envergures (350 personnes et moins) et être reconnu pour ses pratiques et ses partenariats innovants par l’industrie hôtelière ainsi que pour ses engagements durables par la communauté.
• Ses valeurs: Les valeurs fondamentales de l’Hôtel Château Laurier Québec sont: collaboration, accomplissement, éthique et engagement. Ces valeurs ont pour objectif de garantir l’excellence dans toutes les facettes des opérations et d’atteindre le plus haut degré de satisfaction de la clientèle.

Question 21

Qu’est-ce que l’intégration verticale, qui sert à soutenir la stratégie organisationnelle?

Answer 21

L’intégration verticale permet de fixer les objectifs individuels en alignement avec la stratégie et les objectifs organisationnels. Pour faire converger tous les comportements des employés dans la même direction.
En d’autres mots, l’intégration verticale permet de 1) renforcer les comportements qui contribuent à la stratégie et de 2) décourager les comportements qui y nuisent.
Il faut que nos objectifs au niveau individuels permettent d’atteindre les objectifs du département.
(Diapo 16)

Question 22

Qu’est-ce que l’intégration horizontale?

Answer 22

L’ensemble des systèmes qui permettent d’atteindre la mission/vision de l’organisation: système de dotation, système de planification de carrière, système de rémunération, système de formation et autres systèmes.
(Diapo 17)
C’est normal que si je suis plus efficace/performant, je sois plus rémunéré. Faut qu’il y ait une cohérence entre ma rémunération et mes objectifs de performance.

Question 23

Comment évaluer la performance?

Answer 23

En établissant un standard de bonne performance (critère) et en comparant la performance de la personne à ce standard. Comment est-ce que je me situe par rapport à un standard?

Question 24

Qu’est-ce qu’un critère de performance?

Answer 24

Standard à partir duquel on juge la performance d’une personne. Permet de distinguer la bonne de la mauvaise performance.

Question 25

Quelle est la différence entre le critère théorique et le critère concret?

Answer 25

Critère théorique:
“La performance parfaite”. C’est le critère ultime, le construit théorique d’une bonne performance.
Ex. Prédire correctement la météo
Ex. Donner un bon service à la clientèle
Ex. Créer de belles œuvres artistiques
Critère concret:
L’instrument de mesure. C’est la mesure du critère théorique
Ex. Comparer les prédictions avec la météo actuelle
Ex. Sondage sur la satisfaction de la clientèle à l’égard du service
Ex. Le jugement d’experts en art

Question 26

Qu’est-ce que la lacune du critère, la contamination du critère et la pertinence du critère?

Answer 26

Lacune du critère: Le critère concret ne couvre pas adéquatement le critère théorique
Contamination du critère: Le critère concret reflète quelque chose d’autre que le critère théorique
Pertinence du critère: Jusqu’à quel point le critère concret évalue le critère théorique
(validité de construit)

Question 27

Diapo 24 avec l’exemple de l’agent de télémarketing.

Answer 27

Diapo 24

Question 28

Donner un exemple de critère théorique et de critère concret avec la pertinence, la contamination et la lacune pour un chirurgien.

Answer 28

• Critère théorique : Retirer une tumeur sans causé de préjudices au patient
• Critère concret : Le rétablissement du patient
• Pertinence du critère : Une chirurgie permettant le retrait de la tumeur permet au patient d’augmenter ses chances de rétablissement
• Contamination du critère: Dépend de plusieurs autre facteurs (ex: génétiques, environnementaux, santé générale du patient, complications.)
• Lacune du critère : Est-ce que la tumeur a été retirée dans son entièreté/correctement

Question 29

Quelles sont les caractéristiques de l’évaluation (critère concret)?

Answer 29

1. Le niveau de spécificité de l’évaluation peut être pour :
   -Une tâche individuelle ex. gérer les budgets
   -Les tâches dans leur ensemble ex. gestion du département
2. La méthode d’évaluation peut être :
   -Objective ex. résultats concrets – jours d’absence
   -Subjective ex. jugement humain – bon / pas bon
3. La complexité du critère
   L’évaluation peut être :
   -Qualitative ex. Est-ce que les employés l’apprécient
   -Quantitative ex. Est-ce qu’elle respecte les budgets
   La cotation peut être :
   -Multidimensionnelle ex. plusieurs scores
   -Composite ex. score globale
   (Diapos 28 et 30)

Question 30

Puisque la performance est complexe à définir, que faut-il pour l’évaluer adéquatement?

Answer 30

Il faut des mesures à critères multiples.

Question 31

Quel est l’avantage de l’approche multi-dimensionnelle et l’avantage de l’approche par critère composite ?

Answer 31

• Avantage multi-dimensionnelle: plus complète, permet d’aller mesurer directement les comportements problématiques (ou les bons pour reconnaître l’employé), plus pratique pour des fins développementales
• Avantage critère composite: plus économique et simple, car pas besoin de développer toutes les dimensions nécessaires pour l’emploi, et plus rapide car un seul score et permet une comparaison plus facile entre les employés. Les forces et les faiblesses sont compensés par les forces vu que c’est un score global.

Question 32

Quels sont les 2 méthodes d’évaluation de la performance?

Answer 32

• Les méthodes d’évaluation objectives
  1. Décompte de comportements / résultats
• Les méthodes d’évaluation subjectives
  1. Les mesures graphiques
  2. Les mesures comportementales
  3. L’évaluation 360

Question 33

Concernant les méthodes d’évaluation objectives, donner des exemples de la méthode de décompte de certains comportements et résultats.

Answer 33

Vendeur: Nbr de ventes
Professeur d’université: Nbr de publication
Avocat: Nbr de procès gagnés

Question 34

Quel est la désavantage de la méthode de décompte de comportements et résultats?

Answer 34

On n’a pas de contexte.
Ex: un prof d’université, il peut avoir fait plrs publications dans un petit journal nul vs plrs publications dans un journal international, ça n’a pas le mm poids.

Question 35

Quels sont les avantages et les inconvénients des méthodes d’évaluation objectives?

Answer 35

Avantages :
-Facile à interpréter
-Permet la comparaison
-Facile à relier aux objectifs organisationnels
-Données souvent compilées automatiquement
Inconvénients : 
-Ne s’applique pas à tous les emplois
-Ne définit pas ce qui est satisfaisant
-Ne prends pas en compte le contexte
-Risque de falsification des données

Question 36

Qu’est-ce que les méthodes d’évaluation subjectives?

Answer 36

Sont souvent les plus utilisées

Implique toujours un jugement humain (ex. insuffisant, bon, très bon, excellent)

Question 37

Quels sont les avantages et les inconvénients des méthodes d’évaluation subjectives?

Answer 37

Avantages :
-Facilite la rétroaction
-Permet de prendre en compte le contexte
Inconvénients :
-Demande d’importantes ressources à développer (temps/argent)
-Implique un jugement humain vulnérable aux biais d’évaluation

Question 38

Quelles sont les 3 différentes méthodes d’évaluation subjectives?

Answer 38

1. Les mesures graphiques
2. Les mesures comportementales
3. L’évaluation 360

Question 39

En quoi consiste les mesures graphiques?

Answer 39

Demande à la personne évaluant (juge) de se positionner sur plusieurs dimensions de la performance d’un individu.
(Sujet au jugement de la personne qui évalue, ce n’est pas tout le monde qui va évaluer ça comme un comportement acceptable, que doit faire l’employé pour avoir une perfo exceptionnelle? Est-ce que 2 évaluateurs en feraient la même interprétation?)
Diapos 39-40

Question 40

Définir ce qu’est les mesures comportementales. Et quels en sont les types de mesures?

Answer 40

Se concentrent sur des épisodes comportementaux que la personne a fait ou qu’on attend qu’elle fasse.
Types de mesures comportementales:
BARS, MSS, BOS

Question 41

Quelle est la différence entre les mesures graphiques et les mesures comportementales?

Answer 41

Les mesures comportementales vont avoir des exemples de comportements (vs des coches).
Cela permet que tout le monde ait le même référentiel en terme de performance.
(Diapo 42)

Question 42

Comment développer une mesure comportementale?

Answer 42

1. Faire une analyse d’emploi: définir les dimensions de l’emploi (cours 2)
2. Développer des descriptions d’une performance satisfaisante vs insatisfaisante grâce aux incidents critiques
3. Classifier les comportements selon les différentes dimensions
4. Positionner les comportements sur un continuum d’efficacité pour chaque description ex. insuffisant, faible, bon, très bon

Question 43

Qu’est-ce qu’un incident critique?

Answer 43

Comportement spécifique observé au travail, qui ressort de l’ordinaire et qui est très bon ou très mauvais.

Question 44

Donner des exemples d’incidents critiques pour un policier et un enseignant.

Answer 44

-Exemple d’un policier :
Bon incident critique: obtient un mandat d’arrêt
Mauvais incident critique: utilise la force létale sans menace légitime
-Exemple d’un enseignant:
Bon incident critique: fait un retour sur la matière au début du cours
Mauvais incident critique: gifle un enfant irrespectueux
(Diapos 45-46)

Question 45

Qu’est-ce que l’évaluation 360?

Answer 45

Évaluation faite par d’autres personnes en plus du superviseur immédiat. Peut contenir des mesures graphiques et/ou des mesures comportementales.

Question 46

Quel est l’avantage et le désavantage de l’évaluation 360?

Answer 46

Avantage: Perspectives complémentaire, notamment dans un contexte développemental
Désavantage: Ce n’est pas tout le monde qui va être évalué. Aussi, les gens, en général, vont bcp plus évaluer leur satisfaction p/r à la personne plutôt que la performance en tant que telle.

Question 47

Concernant les processus cognitifs, décrire le processus d’évaluation.

Answer 47

1. Observation de la performance
2. Emmagasinage de l’information
3. Rappel mnésique (des événements passés)
4. Transposition de l’information rappelée en jugement

Question 48

Quels sont 2 principaux processus cognitifs impliqués dans l’évaluation et qui auront un impact sur mon jugement? Les définir.

Answer 48

• Prototypes: Jugement par rapport au rôle. C’est un modèle des caractéristiques d’un type de personnes. Ex: une secrétaire est une personne entre 30-40 ans, avec un chignon et une jupe droite.
• Stéréotype: Caractéristiques par rapport aux groupes. Croyance sur les caractéristiques d’un type de personne. Ex: Toutes les personnes âgées sont nuls avec la technologie.

Question 49

Quels sont les biais et les erreurs possibles lors d’une évaluation?

Answer 49

-Effet de récence: les événements qui se sont passés plus récemment vont être plus facilement rappelés et seront pondérés plus fortement que les événements passés il y a 6 mois par exemple. Peut être un gros biais, surtout vu qu’on fait une seule éval/an et que la perfo d’une personne peut varier souvent.
-Effet de halo: on note la personne de la mm manière à travers toutes les dimensions de la performance, que celle-ci soit différente ou non.
-Erreur distributionnelle:
Biais d’indulgence (ou de clémence) (souvent la + fréquente)
Biais de sévérité
Biais de tendance centrale (ne va pas se positionner (choisi le choix du milieu sur une échelle de Likert par ex))

Question 50

Comment contrôler les biais lors de l’évaluation?

Answer 50

1. Avoir des mesures résistantes aux biais (ex: avoir des échelles de comportements, demander aux gestionnaires de noter les comportements de ses employés)
2. Former les évaluateurs pour réduire les biais:
   … sur les erreurs d’évaluation
   … sur le cadre de référence de l’évaluation de performance
   (Diapo 55)

Question 51

Quels sont les autres facteurs pouvant influencer l’évaluation?

Answer 51

• La relation superviseur-supervisé
• Les attentes de notre superviseur envers notre performance
• L’humeur de l’évaluateur
• La perception de la motivation de l’employé (tendance à être plus clément envers qqun qui semble très motivé, malgré le fait qu’il pourrait moins bien performer)

Question 52

Vrai ou faux? On doit pouvoir démontrer que le processus d’évaluation de la performance n’est pas discriminatoire

Answer 52

Vrai. Obligation légale: Charte des droits et libertés.

Question 53

Quelle sorte de méthode est tout particulièrement vulnérables aux enjeux légaux?

Answer 53

Les méthodes subjectives.

Question 54

Sur quels aspects est-il illégale de fonder une embauche?

Answer 54

la race,
la couleur, 
le sexe, 
la grossesse,
l'orientation sexuelle, 
le genre
l'état civil, 
l'âge, 
la religion, 
les convictions politiques, 
la langue, 
l'origine ethnique ou nationale, 
la condition sociale, 
l’handicap ou l'utilisation d'un moyen pour pallier à cet handicap.
*Pas à apprendre par coeur

Question 55

Quelles sont les responsabilités de l’organisation concernant l’évaluation?

Answer 55

1. Baser l’évaluation de performance sur une analyse d’emploi
2. Avoir un formulaire d’évaluation basé sur des dimensions de performance clairement identifiées
3. Former préalablement les évaluateurs envers l’évaluation et ses biais potentiels
4. Permettre aux employés de faire appel concernant l’évaluation qu’on a faite d’eux
5. Documenter la performance des employés
6. Avant de congédier les gens peu performants, les aider à s’améliorer

Question 56

Quelle est la différence entre une discrimination juste et injuste?

Answer 56

Discrimination juste: Faire la différence entre les personnes qui sont/pourraient être performantes et celles qui ne le sont pas, dans le cadre de l’emploi.
Discrimination injuste: Discriminer la personne en fonction de certaines caractéristiques personnelles.

Question 57

Quelles sont les critiques de l’évaluation de la performance?

Answer 57

• Difficulté de l’évaluation (rapidité des changements)
• Évaluation régulière plutôt qu’annuelle
• Gestion de la performance plutôt que évaluation de la performance
• Le gestionnaire en tant que coach (l’importance du feedback)