Cours 2 : Comportement du consommateur en ligne et processus décisionnel

Question 1

Quelle est l’une des différences majeures entre le magasinage en ligne et en magasin?
A) Le magasinage en ligne permet de sentir les produits avant d’acheter.
B) Le magasinage en ligne offre moins de commodité que le magasinage en magasin.
C) Le magasinage en ligne est plus anonyme et nécessite moins d’effort que le magasinage en magasin.

Answer 1

C

Question 2

Quelles sont les influences sociales dans le magasinage en ligne?
A) Les partenaires de magasinage n’influencent jamais les achats en ligne.
B) Les interactions sociales sont anonymes en ligne, mais peuvent être influencées par des amis, des commentaires ou des avis.
C) Les interactions sociales en ligne sont toujours personnalisées et directes.

Answer 2

B

Question 3

Comment la tangibilité des produits varie-t-elle entre le magasinage en ligne et en magasin?
A) En ligne, les clients peuvent toucher et sentir les produits.
B) Les magasins physiques permettent aux clients de toucher et sentir les produits, contrairement aux achats en ligne.
C) La tangibilité des produits est identique en ligne et en magasin.

Answer 3

B

Question 4

Quels sont les types de promotions spécifiquement associées aux achats en ligne?
A) Publisac et vitrines.
B) Courriels promotionnels avec des liens directs et des limites de temps pour les offres.
C) Indications par les vendeurs en personne.

Answer 4

B

Question 5

Selon le modèle de Lewis et Lewis (1997), quel type d’internaute sait exactement quelles informations il cherche?
A) Surfeur
B) Chasseur de primes
C) Intentionnaliste

Answer 5

C

Question 6

Dans le modèle de Moe et Fader, quel groupe d’internautes est le moins engagé dans le processus d’achat?
A) Les chercheurs
B) Les acheteurs
C) Les butineurs

Answer 6

C

Question 7

Quels sont les quatre principaux motifs d’utilisation de l’internet selon le modèle Web Intention Inventory?
A) Divertissement, shopping, recherche d’information, et communication/socialisation.
B) Travail, divertissement, achats, et communication en ligne.
C) Divertissement, communication, éducation, et publicité.

Answer 7

A

Question 8

Quelle est la première étape du modèle AIDA?
A) Désir
B) Intérêt
C) Accroche

Answer 8

C

Question 9

Dans le modèle de McKinsey, quelle est la phase où le consommateur évalue plusieurs options et peut élargir sa recherche?
A) Considération initiale
B) Expérience post-achat
C) Évaluation active

Answer 9

C

Question 10

Que décrit le “Messy Middle” selon Google?
A) Un parcours d’achat linéaire et prévisible.
B) Un parcours d’achat désordonné où les consommateurs explorent et évaluent constamment des options.
C) Un modèle traditionnel de prise de décision avec peu d’interactions en ligne.

Answer 10

B

Question 11

Comment les marques doivent-elles s’adapter au modèle du “Messy Middle”?
A) En fournissant des informations utiles et en exploitant les biais cognitifs des consommateurs tout au long du parcours d’achat.
B) En se concentrant uniquement sur les ventes directes et en ignorant les autres étapes.
C) En limitant leur présence en ligne pour éviter de trop influencer les consommateurs.

Answer 11

A

Question 12

Quels sont les principaux points de contact lors du parcours client?
A) Promotions, réseaux sociaux, magasins physiques.
B) Site web, réseaux sociaux, application mobile, chat.
C) Email, courriel direct, appels téléphoniques.

Answer 12

B

Question 13

Quelle est la principale différence entre le magasinage en ligne et en vrai ?

Answer 13

Le magasinage en ligne offre plus de commodité et d’anonymat, tandis que le magasinage en vrai permet une interaction sociale directe et la possibilité de ressentir la tangibilité des produits, comme la texture et l’odeur.

Question 14

Comment les vendeurs hors ligne influencent-ils le processus de décision des consommateurs ?

Answer 14

Les vendeurs hors ligne peuvent influencer les décisions en offrant des conseils, en interagissant directement avec les clients, et en créant une expérience d’achat plus personnelle.

Question 15

Quelles sont les trois caractéristiques de l’interaction sociale ?

Answer 15

L’interaction sociale est direct et plus personnelle, il y a la possiblité d’être influencée par des partenaires de magasinage, et elle peut inclure des éléments de personnalisation qui ne sont pas disponibles en ligne.

Question 16

Quels types de promotions sont couramment utilisés en ligne ?

Answer 16

Les promotions en ligne peuvent inclure des courriels avec des liens, des promotions à durée limitée, et des options comme le click-and-buy (panier en ligne).

Question 17

Quelles sont les étapes du comportement post-achat d’un consommateur ?

Answer 17

Les étapes incluent le remboursement, la fidélisation, et la participation à des programmes de fidélisation pour encourager les achats futurs.

Question 18

Quels sont les cinq groupes d’internautes selon le modèle de Lewis et Lewis ?

Answer 18

Les cinq groupes sont :
Intentionnalistes : savent exactement ce qu’ils recherchent.
Surfeurs : n’ont pas d’intention particulière.
Surgical target : savent précisément ce qu’ils veulent acheter.
Chasseur de primes : recherchent les meilleures affaires.
Joueurs : cherchent à interagir à travers des jeux.

Question 19

Quels sont les trois groupes d’internautes selon le modèle de Moe et Fader ?

Answer 19

Les trois groupes sont :

Les butineurs : pas engagés activement.
Les chercheurs : ont un objectif plus ciblé.
Les acheteurs : font des choix précis.

Question 20

Quelles sont les quatre motivations à l’utilisation d’Internet selon le modèle Web Intention Inventory ?

Answer 20

Les quatre motivations sont :

La communication ou la socialisation.
La recherche d’information.
Le divertissement (surf).
L’achat.

Question 21

Quelles sont les étapes du modèle AIDA ?

Answer 21

Les étapes du modèle AIDA sont :

Accroche : attirer l’attention.
Intérêt : susciter l’identification.
Désir : créer une envie d’action.
Action : inciter à passer à l’action.

Question 22

Quelles sont les principales étapes du modèle de McKinsey dans le processus d’achat ?

Answer 22

Les principales étapes sont :

Considération initiale : identification d’un besoin.
Évaluation active : recherche d’alternatives.
Achat : sélection d’une marque.
Expérience post-achat : évaluation de l’expérience.
Boucle de fidélisation : influence des clients fidèles.

Question 23

Que décrit le modèle “Messy Middle” de Google ?

Answer 23

Il décrit le parcours d’achat en ligne comme un processus non linéaire où les consommateurs explorent et évaluent constamment les options avant de prendre une décision d’achat.

Question 24

Quels biais cognitifs peuvent influencer les décisions des consommateurs selon le Messy Middle ?

Answer 24

Des biais tels que le biais d’autorité (confiance en des experts) et le biais de rareté (peur de manquer une opportunité) peuvent influencer les décisions.

Question 25

Quelles sont les étapes clés pour attirer l’attention d’un consommateur ?

Answer 25

Les étapes incluent les promotions, l’appel à l’humour, et le bouche à oreille.

Question 26

Comment une entreprise peut-elle encourager le comportement payant lors de la considération ?

Answer 26

Elle peut utiliser des emails ciblés et des publications sur les réseaux sociaux pour inciter les consommateurs à considérer ses produits.

Question 27

Quels outils peuvent être utilisés pour améliorer le service client après l’achat ?

Answer 27

Les outils incluent le chat en ligne, le web self-service, et des enquêtes de satisfaction.

Question 28

Quelle est la première étape du modèle de prise de décision d’Engel, Kollat et Blackwell (EKB) ?

Answer 28

La reconnaissance du problème, où le consommateur ressent un besoin ou un désir non satisfait.

Question 29

Quelles sont les deux types de recherche d’informations selon le modèle EKB ?

Answer 29

La recherche interne (basée sur les expériences passées du consommateur) et la recherche externe (consultation de sources comme des amis, des critiques ou des publicités).

Question 30

Quels critères sont utilisés lors de l’évaluation des alternatives dans le processus de décision ?

Answer 30

Les critères objectifs (prix, fonctionnalités, caractéristiques) et les critères subjectifs (perception des produits, image de marque).

Question 31

Quels sont les facteurs qui peuvent influencer la décision d’achat du consommateur à l’étape de la décision ?

Answer 31

La qualité de l’expérience d’achat, le service client, les politiques de retour et les promotions.

Question 32

Que se passe-t-il lors de l’évaluation post-achat ?

Answer 32

Le consommateur évalue son expérience d’achat et peut ressentir soit de la satisfaction, soit de la déception, influençant ses futurs achats.

Question 33

Quelle est la définition du ZMOT (Zero Moment of Truth) ?

Answer 33

Le moment où le consommateur recherche des informations en ligne avant de prendre une décision d’achat.

Question 34

Quels sont les éléments constitutifs du SWOT ?

Answer 34

Forces, faiblesses (internes) et opportunités, menaces (externes).

Question 35

Comment Internet facilite-t-il la recherche d’informations ?

Answer 35

En réduisant l’asymétrie d’information et en permettant l’utilisation de chatbots.

Question 36

Quelle est la principale donnée utilisée en marketing numérique pour le ciblage ?

Answer 36

Les données collectées par les cookies et les logs de connexion.

Question 37

Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation dans le marketing numérique ?

Answer 37

La collecte de données à tous les niveaux du processus pour offrir une expérience client personnalisée.

Question 38

Comment l’expérience client est-elle définie

Answer 38

L’ensemble des interactions entre une marque et ses clients à chaque étape du parcours d’achat, influençant leur perception de la marque.

Question 39

Quelles sont les étapes principales du processus décisionnel en ligne selon les modèles ?

Answer 39

Identification du besoin, recherche d’informations, évaluation des alternatives, décision et achat, évaluation post-achat

Question 40

Quel type de processus décisionnel est caractérisé par l’imitation et la recommandation ?

Answer 40

Le processus sous-contracté