Chapitre 8 - L'écoute, l'écoute active et la relation d'aide Flashcards
DÉFENSIVE
Est un type d’écoute où le récepteur reçoit les messages comme des attaques personnelles.
Elle peut survenir lorsque le récepteur se sent menacé et peut mener à une escalade de commentaires négatifs.
Lorsqu’on perçoit une attaque dans les propos de son interlocuteur, mieux vaut vérifier ses propres perceptions plutôt que d’attaquer en retour.
Elle donne un exemple et on doit répondre quel type de mauvaise écoute est pratiquer dans l’exemple
DÉFENSIVE
FUYANTE
FAUSSE ÉCOUTE
MISE EN VEDETTE
FUYANTE
Est un type d’écoute où le récepteur cherche à éviter les messages qu’il ne désire pas entendre.
Certains récepteurs feront semblant de ne pas avoir entendu le message ou changeront rapidement de sujet de discussion.
FAUSSE ÉCOUTE
Est une imitation de l’écoute attentive, car les pensées du récepteur sont ailleurs.
Le récepteur simule l’écoute active en hochant la tête, en posant attentivement son regard sur l’autre, alors que ses pensées sont ailleurs.
Dans ces moments, il est préférable que le récepteur soit honnête et mentionne alors à l’émetteur qu’il n’est pas disponible pour se montrer convenablement à son écoute.
MISE EN VEDETTE
Est un type d’écoute où le récepteur tente de monopoliser la conversation soit en l’interrompant, soit en ramenant le sujet à lui, plutôt que de se montrer intéressé par la personne qui parle.
Elle risque de nuire à la relation, car l’émetteur ne se sent pas écouté ni compris.
Quel est l’obstacle à l’écoute active qui est illustré dans cet exemple
Surabondance de messages
Rapidité de la pensée
Efforts à fournir
Bruits
Présomptions
Absence d’avantages perçus
Manque d’entraînement
Connaître la définition de l’écoute active.
Définition : Effort conscient d’entendre non seulement les mots d’une autre personne, mais aussi d’essayer de comprendre le message global envoyé.
Se fait sans réfléchir à notre propre façon de répondre ou de réagir pendant que l’autre parle (centré sur la personne).
Elle reconnaît que l’autre a aussi des émotions légitimes, même si elles peuvent être contradictoires et violentes.
Nécessite une ouverture et l’acceptation de l’expérience de l’autre (Rogers).
Il s’agit d’aller au-delà des mots vers la compréhension des besoins de la personne.
On porte attention à ce qui est dit, mais aussi aux émotions exprimés ou implicites.
Elle donne un exemple, laquelle des réponses suivantes serait une bonne reformulation de l’exemple.
Réflexion de contenu: redire dans ses propres mots l’essence de ce qui nous a été communiqué.
Écouter attentivement puis paraphraser avec d’autres mots.
Permet de vérifier notre compréhension puis de démontrer que l’on a compris. Encourage la personne à élaborer.
Exemple : « J’ai tellement de travail à faire pour mes cours! Mais je ne vois pas quand je vais pouvoir faire mes devoirs parce que je travaille 20h/semaine. Je vais en classe, puis au travail et après je n’ai pu d’énergie pour mes travaux scolaires. » à « Si je comprends bien, vous avez beaucoup de devoirs, mais sentez que vous manquez de temps et d’énergie pour les compléter. »
Quelles sont les questions ouvertes à éviter ?
Les questions trop longues et/ou multiples
«Quand avez-vous commencé à vous sentir déprimé? Diriez-vous que cela correspond avec votre déménagement, votre rupture ou quelque chose d’autre? Que faites-vous présentement pour vous sentir mieux?»
Sentiment d’être bombardé, interrogé.
Peut mener à la confusion, la désorganisation et la frustration (autant pour nous-même que pour l’interlocuteur).
Les questions coercives
«C’est votre mari qui vous a obligé à démissionner, n’est-ce pas?»
Dirige trop vers une réponse « voulue ».
Biais qui invalident les informations reçues.
À éviter surtout avec les enfants.
Les « pourquoi »
« Pourquoi vous ne le quittez pas? »
Semble porter un jugement, incite à l’argumentation, met sur la défensive.
Les questions accusatrices
« Est-ce que vous me dites vraiment la vérité? »
Peut nuire à la confiance et offenser.
*Attention, la confrontation n’est pas la même chose et celle-ci peut être bénéfique.
Selon la présentation de Aimie à quoi les encouragements minimaux servent-ils en contexte de relation d’aide ?
Éléments verbaux et non-verbaux qui démontrent à l’interlocuteur qu’on écoute attentivement et qu’on suit ce que l’interlocuteur dit.
Sons tels que “Uh-hhmm”, ”ahh”, “mmm” et “oui”
Hochement de tête
Réponses à un mot (reprendre une idée exprimée par le client)
Ces réponses encouragent l’interlocuteur à continuer à parler et en dire davantage tout en signalant qu’on écoute sans interrompre l’interlocuteur.
L’usage de phrases à 1 mot de temps à temps peut avoir le même effet que le contact visuel ou le hochement de tête
Connaître la différence entre la reformulation et le reflet empathique.
Reformulation :
Réflexion de contenu: redire dans ses propres mots l’essence de ce qui nous a été communiqué.
Écouter attentivement puis paraphraser avec d’autres mots.
Permet de vérifier notre compréhension puis de démontrer que l’on a compris. Encourage la personne à élaborer.
Reflet empathique :
Réflexion de sentiment: démontre l’écoute au-delà de ce qui est dit verbalement et non verbalement.
Identifier les émotions sous-jacentes de la personne et exprimer que ces émotions sont légitimes
« J’ai tout essayé, mais rien ne fonctionne. Je ne serai jamais comme avant! » à « Je vous entends dire que vous avez l’impression d’avoir épuisé vos ressources. Ça doit être décourageant d’avoir mis autant d’efforts, mais sans changement.”
« Personne ne se soucis plus de ce qui se passe dans le monde!! » à « Il semble que vous soyez découragé »
Surabondance de messages
Impossibilité de faire un écoute attentive de tout ce qu’on entend.
Conséquence : Entraîne des moments d’inattention ou d’attention moins soutenue.
Rapidité de la pensée
Capacité de saisir en moyenne 600 mots à la minute, alors qu’on en prononce généralement entre 100 et 150 dans le même laps de temps.
Conséquence : Laisse au récepteur le temps de penser à autre chose.
Efforts à fournir
Provocation de changements physiques importants lors de l’écoute : accélération des battements du cœur, augmentation du rythme respiratoire, élévation de la température corporelle.
Conséquence : Mobilise forcément toutes les ressources attentionnelles pour bien saisir le message.
Bruits
Bruit interne :
Physiologique : facteur biologique, ex : envie d’aller aux toilettes
Psychologique : facteur personnel, ex : stressée, insécure, fâché, biais cognitifs (idée préconçues de la personne), si on trouve la personne fucking hot
Externe : élément extérieur à la communication qui vient la perturber
Exemple : sa pue, de la grosse musique, ect.
Conséquence : Nuit à la focalisation sur le message de l’autre.
