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Relation Professionnelle > Chapitre 8 > Flashcards

Chapitre 8 Flashcards

1
Q

Qu’est-ce que l’écoute et en quoi diffère-t-elle de l’audition?

A

L’écoute est un processus actif et volontaire alors que l’audition est involontaire

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Q

Quelles sont les 6 étapes du processus de l’écoute ?

A

Recevoir, comprendre, mémoriser, interpréter, évaluer et repondre

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3
Q

Quelle est la différence entre la réception d’un message et la compréhension de celui-ci?

A

La réception d’un message se rapporte au fait d’entendre le message et d’y prêter attention alors que la compréhension permet d’en décoder la signification

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4
Q

Qu’est ce que la mémorisation ?

A

Capacité d’emmagasiner les informations reçues

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5
Q

Qu’est ce que l’interprétation?

A

Chaque personne donne au message reçu une signification qui lui est propre

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6
Q

Qu’est ce que l’évaluation?

A

Juger du message selon ses valeurs, ses expériences passées, ses intérêts ou ses biais cognitifs

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7
Q

A quoi sert la réponse ?

A

Offrir une rétroaction verbale ou non verbale qui démontre une attitude d’écoute à l’émetteur du message

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8
Q

Quels facteurs peuvent nuire à l’écoute ?

A

La surabondance de message, la rapidité de la pensée, effort à fournir, les bruits, la présomption, l’absence d’avantages perçues, manque d’entraînement

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9
Q

Qu’est-ce que la surabondance de message?

A

Impossibilité de faire une écoute attentive de tout ce qu’on entend

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10
Q

Qu’est-ce que la rapidité de la pensée ?

A

Capacité de saisir en moyenne 600mots/min alors qu’on en prononce en moyenne 100-150mots/min, cela laisse donc le temps de penser en même temps

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11
Q

Qu’est-ce que l’effort à fournir?

A

Provocation de changements physiques importants lors de l’écoute (accélération de la FC, du rythme respiratoire et élévation de la température corporelle)

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12
Q

Qu’est-ce que les présomptions?

A

Fait de croire que l’on a tout entendu sur une question ou que l’information est trop complexe

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13
Q

Qu’est-ce que l’absence d’avantages perçus ?

A

Fait de croire qu’il y a plus d’avantages à prendre la parole qu’à écouter

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14
Q

Comment mieux écouter?

A

Parler moins, rechercher les idées principales, éliminer les distractions, ne pas juger prématurément ,

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15
Q

Quels sont les types d’écoute?

A

1- l’écoute active
2- l’écoute passive
3- la fausse écoute
4- la mise en vedette
5- l’écoute sélective
6- l’écoute fuyante
7- l’écoute défensive
8- l’écoute piégée
9- l’écoute insensible

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16
Q

Qu’est-ce que l’écoute active?

A

Forme d’écoute dans laquelle le récepteur soutient l’émetteur dans la découverte et l’expression de ses pensées et de ses emotions

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17
Q

Quelles composantes sont essentielles dans l’écoute active?

A

L’ouverture et l’empathie

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18
Q

Qu’est-ce que l’écoute passive?

A

Savoir utiliser les silences et faire de brèves réflexions encourageantes pour faire parler l’émetteur

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19
Q

Sur quoi se joue la réussite de l’écoute passive?

A

Le comportement non verbale

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20
Q

Qu’est-ce que la fausse écoute?

A

Donner l’impression d’être très attentif, regarder dans les yeux, hocher la tête et sourire, alors que leurs pensée sont ailleurs

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21
Q

Est-il plus difficile de pratiquer la fausse écoute ou d’ignorer l’autre?

A

Pratiquer la fausse écoute

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22
Q

Qu’est-ce que la mise en vedette?

A

Ramener à soi le sujet de la conversation

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23
Q

Qu’est-ce que l’écoute sélective?

A

Ne répondre seulement qu’aux parties du message qui nous intéresse et rejeter tout le reste

24
Q

Qu’est-ce que l’écoute fuyante?

A

Contraire de l’écoute sélective, afin de ne pas discuter d’un sujet, le récepteur dont en sorte de ne pas l’entendre ou de ne pas le reconnaître, ou elle change carrément de sujet.

25
Q

Qu’est-ce que l’écoute défensive?

A

Prendre les remarques des autres pour des attaques personnelles que ce soit le cas ou non

26
Q

Que doit-on faire lorsque l’on perçoit une attaque?

A

Valider ses perceptions

27
Q

Qu’est-ce que l’écoute piégée ?

A

Écouter attentivement dans le but de recueillir des renseignements dont on pourra se servir contre l’autre par la suite

28
Q

Qu’est-ce que l’écoute insensible?

A

Réagir au contenu superficiel d’un message mais ne pas saisir l’information émotionnelle exprimée indirectement

29
Q

De quoi se constitue la rétroaction?

A

Tous les messages verbaux et non verbaux que le récepteur produit, consciemment ou inconsciemment en réaction au message de l’émetteur

30
Q

A quoi sert la rétroaction?

A

Connaître les pensées, les opinions et les émotions de l’autre personne

31
Q

Quels sont les types de rétroaction?

A

L’interrogation, la reformulation, le reflet, le soutien, l’interprétation, les conseils, le jugement

32
Q

Qu’est-ce que l’interrogation?

A

Poser des questions pour mieux comprendre les émotions ou les pensées de l’interlocuteur ou pour obtenir des détails

33
Q

Quel type de question est-il préférable de poser?

A

Des questions ouvertes qui favorise la réflexion et l’approfondissement de la situation

34
Q

Quelle avantage les questions ont-elles par rapport aux conseils?

A

Elles montrent qu’on a confiance en la capacité de l’autre à trouver ses propres solutions

35
Q

Quels types de questions ne sont pas favorables lors de l’interrogation?

A

Question piège, question affirmative, question contenant un but caché., question appelant une réponse correcte, question basée sur une presomption

36
Q

Exemple de question piégée

A

Tu n’as pas aimé ce film n’est ce pas?

37
Q

Exemple de question affirmative

A

As-tu fini de prendre ta douche?

38
Q

Exemple de question contenant un but caché

A

Es tu occupé samedi soir?

39
Q

Exemple de question appelant à une réponse correcte

A

Trouve tu que j’ai pris du poids ?

40
Q

Exemple de question basée sur une présomption

A

Qu’y a-t-il? (Sous entend qu’il y a quelque chose)

41
Q

Qu’est-ce que la reformulation?

A

Le récepteur reprend dans ses propres mots ce qu’il a entendu

42
Q

Que faut-il éviter de confondre avec la reformulation

A

La répétition

43
Q

De quoi doit-on s’assurer avant de faire une reformulation?

A

Que le propos est assez complexe, et totalement disponible pour l’autre personne, ne pas faire de jugement,

44
Q

Qu’est-ce que le reflet?

A

Nommer les émotions perçues par le récepteur afin de favoriser l’expression et la compréhension des émotions vécus par l’emmeteur

45
Q

Quel est le but du reflet?

A

Permette à l’autre de se décharger d’une grande part de préoccupation ce qui entraîne souvent une grande libération sur le plan émotionnel

46
Q

Quelles sont les formes de soutien ?

A

L’empathie, l’accord, l’offre d’aide, l’éloge, le réconfort

47
Q

Que doit-on faire pour montrer du soutien?

A

Respecter l’émotion de l’autre et ne pas la minimiser,
reconnaître la douleur de l’autre cela fait preuve d’empathie,
se concentrer sur le moment précis et ne pas dire que ça ira mieux demain,
accorder à la situation l’importance qu’elle requiert et ne l’as banaliser
S’abstenir de juger
Éviter de parler de son propre vécu car cela risque de détourner l’attention du problème

48
Q

A quoi sert l’interprétation?

A

Moyen d’aider les gens à envisager des solutions de rechanges . Une interprétation juste permet parfois à l’émetteur de mieux comprendre la situation

49
Q

La plupart du temps l’interprétation est-elle efficace?

A

Non elle crée plus de complications qu’elle n’en résout

50
Q

Quelles sont les deux problèmes majeurs dans ce type d’intervention?

A

L’interprétation peut être inexacte et désorienter davantage l’émetteur et elle est inévitablement teinté des expériences et dés façon de réagir du récepteur. Elle peut aussi provoquer une réaction de méfiance chez l’émetteur car il pense que le récepteur se croit plus compétent

51
Q

De quelle façon doit être amener l’interprétation pour être plus efficace?

A

Comme une hypothèse ou une supposition

52
Q

Quel est l’inconvénient des conseils?

A

Éviter à l’autre d’assumer la responsabilité de ses actions. Certaines personnes ne veulent pas avoir de conseils

53
Q

Quelle est la meilleure façon de savoir si une personne veut recevoir des conseils?

A

Attendre qu’elle le demande

54
Q

Un jugement est il favorable ou défavorable?

A

Il peut être les deux

55
Q

Qu’est-ce que le jugement sous entend?

A

Que le récepteur se croit qualifié pour évaluer les pensées ou les actes de l’émetteur

56
Q

Selon quoi le meilleur choix de rétroaction varie-t-il?

A

Le genre, la culture, la situation, la personne concernée et le style personnel de chacun

Relation Professionnelle (7 decks)

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