Chapitre 2 : Cadre méthodologique - Analyse de l'activité située (les outils de recueil)

Question 1

De quoi dépend le choix des méthodes pour une étude donnée ?

Answer 1

Ce choix dépend de :

• des propriétés de l’étude (notamment ses prérequis et limites)
• des caractéristiques de la situation et de l’activité
• des objectifs de l’étude
• des moyens disponibles (temps, ressources diverses, etc.) pour en assurer la réalisation.

Question 2

Que permet l’observation ?

Answer 2

Elle permet une appréhension de l’activité qui dépasse les représentations partielles qu’en ont les différents acteurs

Question 3

Que suppose l’observation ?

Answer 3

Elle suppose le recueil d’informations à l’occasion de l’exercice effectif de cette activité. Ce recueil passe donc nécessairement par la présence de l’ergonome sur les lieux et pendant la réalisation même de l’activité. Il s’agit de s’immerger dans un milieu, et d’observer l’activité d’un individu pendant la réalisation de la tâche, de décrire et expliquer comment il procède.

Question 4

Donner les 4 conditions de l’observation (que doit faire l’ergonome avant toute observation ?)

Answer 4

Dans la mesure où l’observateur est un « intrus », sa présence risque d’influer sur la situation observée ; c’est pourquoi l’ergonome doit absolument banaliser le plus possible sa présence sur le site. Il va notamment s’agir, avant toute observation :

• d’expliquer aux individus ce qui va être observé (par souci de déontologie, pour les rassurer, pour se faire accepter) ;
• de définir les conditions de l’observation (enjeux, diffusion des résultats, etc.) ; et justifier les types de données recherchées, préciser les moyens utilisés (prise de notes, enregistrements audio et /ou vidéo, prise de photos, etc.) ;
• de garantir l’anonymat des personnes ;
• et enfin, de préciser aux individus qu’il s’agit uniquement d’observer ce qu’ils font, et en aucun cas d’interpréter ou juger leurs actions.

Question 5

A quel moment sont utilisées les observations ouvertes ?

Answer 5

Les observations ouvertes (également appelées observations naïves, ou flottantes) sont utilisées dans les premières phases de l’intervention, les phases préliminaires de l’analyse.

Question 6

Que permettent les observations ouvertes ?

Answer 6

Elles permettent d’avoir une vue générale de la situation à analyser, de cerner les problèmes, de se familiariser avec l’activité, et de se faire accepter par les sujets.

Question 7

En quoi consistent les observations ouvertes ?

Answer 7

Elles consistent en un recueil de faits et d’événements visibles (généralement avec un simple relevé papier-crayon), en restant le plus ouvert possible.

Question 8

Sur quoi portent les informations recherchées dans les observations ouvertes ?

Answer 8

Les informations recherchées portent sur divers éléments (Rabardel et coll., 2002) : la prescription ; les contraintes techniques, temporelles et physiques de la situation ; les ambiances de travail (ambiance thermique, ambiance sonore, ambiance lumineuse, poussières, fumées, odeurs, etc.) ; la répartition des tâches ; les risques ; les caractéristiques de l’activité(déplacements, efforts, actions sur les choses, postures, prises d’informations, communications, etc.) ; les difficultés rencontrées par les individus ; les effets de l’activité sur l’homme (fatigue, douleurs, etc.) et sur le système (production, erreurs, etc.). Ces observations ouvrent la voie à d’autres types d’analyse, notamment les observations systématiques.

Question 9

Que visent les observations systématiques ?

Answer 9

Les observations systématiques visent à recueillir des faits et événements précis, de façon systématisée, afin de vérifier (confirmer ou infirmer) les hypothèses formulées à la suite des observations ouvertes.

Question 10

Autour de quoi s’organisent les observations systématisées ?

Answer 10

Ces observations, contrairement aux précédentes, s’organisent autour d’un protocole défini avec précision par l’ergonome. L’organisation de ces observations se fait en fonction des hypothèses, mais également des contraintes pratiques ou des facilités propres à la situation analysée.

Question 11

Quel est l’outil des observations systématisées ?

Answer 11

Les grilles d’observation.

Question 12

Les grilles d’observation sont composées de 2 éléments essentiels.

Answer 12

• la dimension temporelle des événements relevés (chronologie, enchaînement, durée) : Il est important de prendre en compte la temporalité dans ces grilles, dans la mesure où toute activité se déroule dans le temps, et toute tâche à réaliser est définie dans des limites temporelles plus ou moins prescrites. Les données doivent également être recueillies en continu afin de ne pas briser la dynamique du cours d’action (Theureau, 1992).
• des « observables » définis pour l’étude : ils donnent accès à un ensemble de paramètres de l’activité, et sont choisis spécifiquement pour l’étude (par rapport aux hypothèses formulées). Ce sont des éléments susceptibles de varier pendant les observations : des observables comportementaux (gestes, postures, déplacements, direction des regards, communications, etc.); des actions caractéristiques du travail (métier) qui sont significatives pour l’individu ; des caractéristiques de la situation (caractéristiques d’un véhicule qui arrive sur une chaîne de montage automobile, encombrement d’un local, poids et tailles des pièces manipulées, etc.) ; des traces de l’activité (brouillons, écrits sur papier, etc.).
  Des grandes classes d’observables seront donc définies pour chaque étude, avec parfois plusieurs modalités possibles pour une classe (par exemple : les modalités « assis », « debout », « accroupi », etc. pour la classe d’observable « postures »). Une observation systématique combinera généralement plusieurs classes d’observables pour pouvoir les mettre en relation (par exemple, telle posture sera expliquée en référence à telle action).
  Précisons que ces observables sont transitoires (pour pouvoir les observer, il faut donc être présent), et ne sont jamais donnés à priori (ils seront toujours définis par rapport / pour répondre à l’hypothèse formulée).

Question 13

Quelles sont les deux types d’observation (Leplat) ?

Answer 13

• observation encadrée

- observation assistée

Question 14

Comment se pratiquer l’observation encadrée ?

Answer 14

Elle se pratique avec une grille d’observation préalablement définie dans laquelle seront notées, manuellement, les observations (observables et temporalité).

Question 15

Quels sont les 2 exemples de relevés manuels avec grille d’observation ?

Answer 15

Guérin et coll. (2001) présentent 2 exemples de relevés manuels avec grille d’observation (mais d’autres types de grilles pourraient être imaginées) :

• le premier consiste à préparer des grilles de saisie où des colonnes vont être affectées aux événements que l’on désire relever, chaque page correspondant à une durée d’observation.
• le second est un mode de relevé « code et date » : l’observateur note, à chaque changement d’état des observables, l’événement advenu, et le moment précis de survenue (heure, minute, seconde ; ici le moment réel est noté, il ne s’agit pas de pré-définir de périodes temporelles). Les données recueillies se présentent alors sous la forme d’une liste chronologique d’événements associés à un « horaire » précis. Afin de faciliter la prise de notes, des codes / abréviations peuvent être définis pour chaque observable et modalité (ex : BL pour bras levés, D pour debout, A pour assis, etc.).

Question 16

Comment se pratique l’observation assistée ?

Answer 16

Elle se pratique à l’aide d’instruments qui enregistrent les dimensions de l’activité observée, notamment afin d’en conserver des traces ultérieurement exploitables. Cette assistance peut être naturelle, lorsqu’il existe des traces de l’activité dans le système lui-même (par exemple, principe des boîtes noires qui enregistrent des paramètres de fonctionnement du système observé). Mais l’assistance la plus courante, largement utilisée en ergonomie, est celle fournie par les enregistrements vidéo et audio.

Question 17

Avantages et inconvénients de l’observation assistée ?

Answer 17

Avantages :
- relever des observables dont la fréquence est élevée - une plus grande exhaustivité des observations
- la possibilité de relever des données impossibles à noter en temps réel
- la possibilité de visionner à plusieurs une même activité, et à plusieurs reprises
Inconvénients :
- difficultés liées à la mise en œuvre pratique sur le terrain
- temps d’analyse généralement plus longs

Question 18

Limites des observations en général ?

Answer 18

• Les observations portent sur des périodes limitées et par nature spécifiques.
• Par ailleurs, par définition on ne peut observer que ce qui est observable ; on ne peut donc observer l’activité que par ses traductions manifestes.
  Analyser et comprendre l’activité signifie donc forcément également appréhender la composante cognitive de cette activité, et ce du point de vue de la signification que l’individu donne à ses actions, en contexte (Lamonde, 2000).
  Toute observation doit donc impérativement être complétée par d’autres méthodes permettant d’appréhender et d’expliciter les motifs, les représentations, les raisonnements, les connaissances… en d’autres termes les processus qui sous-tendent les comportements observés.

Question 19

Définir technique d’entretien.

Answer 19

Une technique d’entretien est « un ensemble de pratiques d’écoute basées sur des grilles de repérage de ce qui est dit et de techniques de formulations de relances (questions, reformulations, silences) qui visent à aider, à accompagner la mise en mots d’un domaine particulier de l’expérience en relation avec des buts personnels et institutionnels divers » (Vermersch, 2014, p9.).

Question 20

Quels sont les 3 types d’entretien ?

Answer 20

• les entretiens non-dirigés (également nommés non-directifs ou ouverts), composés de questions ouvertes qui laissent une grande liberté d’expression au sujet ;
• les entretiens semi-dirigés, guidés par des thématiques pré-définies, mais abordées sur un mode non directif ;
• les entretiens dirigés, composés de questions ouvertes et/ou fermées abordées dans un ordre très précis (guide d’entretien de type questionnaire).

Question 21

Objectif de l’entretien dans une démarche ergonomique ?

Answer 21

Dans la démarche ergonomique, l’entretien vise à recueillir des informations sur le sujet, ses représentations de la situation observée, de sa tâche, et de son activité. Mais selon le moment de l’intervention où on l’utilise, selon qu’il est utilisé de façon antérieure, parallèle ou postérieure à d’autres méthodes (comme par exemple l’observation), et selon son niveau de structuration, il ne remplira pas la même fonction. L’entretien peu structuré est utilisé majoritairement en début d’intervention, lorsque la connaissance de la situation et de l’activité que l’on veut étudier est faible (entretiens exploratoires) ; alors que les entretiens plus structurés (qui supposent un guide thématique et des stratégies d’intervention) le sont lorsque l’on dispose d’informations plus précises sur le domaine étudié.

Question 22

Que nécessite la conduite d’entretien selon Blanchet et Gotman ?

Answer 22

La conduite d’entretien nécessite un apprentissage sur le tas, par la méthode des essais et erreurs. Selon ces auteurs, « l’entretien est un parcours. Alors que le questionneur avance sur un terrain entièrement balisé, l’interviewer dresse la carte au fur et à mesure de ses déplacements (…). L’entretien ne pouvant donc se réduire ni à une pure manipulation technique, ni à une rencontre comme une autre, faire des entretiens comme on ferait un questionnaire, sans intégrer la situation d’interaction, conduirait le chercheur à manquer son but. Symétriquement, faire des entretiens de manière spontanée en méconnaissant ses règles de fonctionnement l’exposerait à un risque – tout aussi réel que moins visible : à savoir manquer le but » (pp19-20).

Question 23

Quels sont les éléments qui doivent être définis en amont lors de la préparation d’un entretien ?

Answer 23

• un plan d’entretien (qui comprend à la fois l’ensemble organisé des thèmes à explorer (le guide d’entretien), et les stratégies d’intervention de l’interviewer visant à maximiser le recueil des données)
• les sujets à interviewer (qui, combien)
• le moment (date et heure) de la passation doit être choisi pour optimiser la disponibilité (physique, mais également cognitive) de l’interviewé
• le lieu de la passation, qui va commander en partie le déroulement de l’entretien (privilégier un lieu neutre… éviter si possible le bureau et la présence du responsable hiérarchique)
• le mode de recueil des données verbales (prise de notes, enregistrement audio/vidéo)

Question 24

A quoi faut-il veiller lors du questionnement (pendant l’entretien) ?

Answer 24

• utiliser un langage accessible à l’interviewé (ne pas utiliser de termes ergonomiques trop spécifiques, et pas toujours simples à appréhender lorsqu’on n’est pas du domaine)
• ne jamais forcer la verbalisation (notamment lorsque sont abordés des modes opératoires pouvant engager des risques, ou être sources de peurs, d’anxiété ou de souffrance)
• ne pas poser de question qui amène une réponse pré-établie (il faut « faire dire » et pas dire à la place)
• éviter le « pourquoi » (qui place l’interviewé dans une position de justification), et préférer des questions du type : « qu’est-ce qui vous a conduit à…? », « qu’est-ce que vous cherchez à faire ? »
• ne pas porter de jugement de valeur (pas de critique, pas d’évaluation sur les propos recueillis)
• et enfin porter une écoute active et attentive aux propos de l’interviewé, en gardant en tête les objectifs de l’entretien (les hypothèses de l’étude).

Question 25

Objectif de l’entretien d’explicitation ?

Answer 25

L’entretien d’explicitation, conçu et développé par Vermersch (2014), vise à faire décrire de façon très fine une action passée (réalisée par une personne en situation de pratique professionnelle ou engagée dans la réalisation d’une tâche), en la rendant verbalement explicite. Il permet d’accéder à des dimensions du vécu de l’action qui ne sont pas immédiatement présentes à la conscience de la personne. Le but est de s’informer sur ce qui s’est réellement passé, mais également sur les connaissances implicites inscrites dans l’action.

Question 26

Sur quoi repose le postulat théorique de l’entretien d’explicitation ?

Answer 26

Le postulat théorique de cette technique repose sur les concepts fondateurs de la phénoménologie développée par Husserl, notamment les théories de la conscience et de l’attention selon lesquelles tout sujet mémorise en permanence de manière passive ce qu’il vit, sans qu’il en soit forcément conscient. Cette trace pourra, à tout moment, revenir à la conscience, involontairement, ou de façon provoquée grâce notamment à l’entretien d’explicitation.

Question 27

En quoi l’entretien d’explicitation permet de surmonter les difficultés liées à la verbalisation de toute action ?

Answer 27

• toute action comporte une part importante de savoir-faire non conscients ; d’où la nécessité de mettre à jour cet implicite de façon à obtenir une description détaillée du déroulement de l’action (c’est ce qui a donné son nom à cette technique : l’entretien d’explicitation, de ce qui reste implicite dans l’action) ;
• lorsqu’on demande à un sujet de verbaliser son action, ce sont plutôt des généralités, des jugements, des commentaires qui viennent spontanément ; la verbalisation de l’action ne se fait pas sans aide, elle nécessite un guidage
• une troisième difficulté est liée à la mémoire et la qualité des faits rappelés spontanément par les sujets.

Question 28

Donner les conditions de verbalisation de l’action (dans l’entretien d’explicitation).

Answer 28

• faire référence à une situation singulière et une tâche réelle (qui s’est effectivement déroulée) spécifiées dans le temps et dans l’espace
• focaliser sur l’action plutôt que sur le contexte, l’environnement, les circonstances, ou les émotions, les jugements, les opinions, les commentaires
• rechercher la dimension procédurale de l’action plutôt que les seuls aspects déclaratifs (savoirs théoriques, raisons) ou les aspects intentionnels (buts, finalités) ;
• rechercher la dimension vécue, singulière de l’action plutôt que ses aspects conceptuels, généralisants, schématiques ou ses aspects imaginaires, créatifs ;
• vérifier que, au moment où il s’exprime, l’interviewé est en évocation du vécu de son action, c’est-à-dire dans la position de parole incarnée (qualifiée « d’impliquée »), dans laquelle la personne est davantage en contact avec son expérience passée qu’avec la situation présente de communication en entretien ;
• aider à l’accès à la mémoire concrète, en cherchant l’accès sensoriel ;
• questionner le sujet en recherchant la dimension implicite et préréfléchie de l’action : éviter d’induire le conscientisé (quoi, plutôt que pourquoi) ; questions descriptives, questions sur les gestes (témoins du préréfléchi) ; relances sur les dénégations (le préréfléchi n’est pas connu).

Question 29

Expliquer les verbalisations spontanées.

Answer 29

L’ergonome peut relever les « verbalisations spontanées » du sujet qu’il observe, c’est-à-dire celles recueillies lorsqu’il communique spontanément avec autrui (collègues, clients, patients, usagers, etc.), sans que l’ergonome ne le lui demande.

Question 30

Expliquer les verbalisations interruptives.

Answer 30

Les « verbalisations interruptives » sont, non plus spontanées, mais provoquées par l’ergonome (comme le seront également les types de verbalisations présentés par la suite). Ce dernier, présent en situation, va interrompre et questionner le sujet sur les motifs de ses actions et communications, alors même qu’il réalise l’activité. Le sujet est invité à verbaliser, par exemple sur une procédure particulière, des connaissances sous-jacentes à une action observée, etc. (par exemple, dans le cadre de l’activité de picking des serveurs : « je vois que tu es en train de vérifier, pour la seconde fois, la référence sur la pièce que tu manipules ; peux-tu m’expliquer pour quelle(s) raison(s) ? »).

Question 31

Expliquer les verbalisations simultanées.

Answer 31

Ici il est demandé au sujet d’exprimer tout haut, de verbaliser « à voix haute », ce qu’il fait pendant qu’il réalise l’activité observée, ses processus mentaux. L’ergonome n’intervient pas, si ce n’est en donnant une consigne préalable (par exemple, dans le cadre de l’activité de picking des serveurs : « indique moi, à chaque fois que cela survient dans ton activité, et au moment où cela survient, lorsque tu détectes des erreurs dans le cadre de ton activité de picking »), puis si nécessaire, par quelques relances ou incitations à verbaliser.

Question 32

Intérêts et limites des verbalisations simultanées ?

Answer 32

L’intérêt de ce type de verbalisations est qu’elles se déroulent en situation, dans le cours de l’action, et donc en présence de l’ensemble des déterminants qui conditionnent l’activité du sujet (Rabardel et coll., 2002).
Mais ce mode de verbalisation trouve également certaines limites (Rabardel et coll., 2002) :
- elles exigent une double tâche de la part du sujet, car il doit à la fois réaliser son activité, et expliciter ce qu’il fait. Ce qui risque de modifier le déroulement de l’activité, et avoir des conséquences sur la productivité, la sécurité de l’agent, l’activité de ses collègues, etc. ;
- les verbalisations peuvent être difficiles à recueillir dans certaines conditions : en ambiance bruyante ; lorsque le sujet se déplace beaucoup ; sous pression temporelle ; etc.

Question 33

Expliquer les verbalisations consécutives.

Answer 33

Ici, le sujet est invité à commenter son activité et faire part de son raisonnement, non plus durant son activité, mais consécutivement à celle-ci.
Ces verbalisations sont généralement recueillies en présentant au sujet des traces de son activité (relevés et notes prises lors des observations systématiques, supports filmés, enregistrements audio), qui permettent, en s’appuyant sur des repères spatiaux et temporels concrets, de remettre l’individu en situation (afin que le sujet puisse se remémorer les circonstances et l’enchaînement de ses actions).
Quelle que soit la méthode de recueil privilégiée, les données doivent être suffisamment riches pour permettre à l’observé de commenter en différé ses actions, et reconstituer ses interprétations en référence à ce qui a été fait et dit (Theureau, 1992).
On parle également d’ « autoconfrontation ».

Question 34

Quels sont les 2 types de verbalisations consécutives ?

Answer 34

• l’autoconfrontation simple ou individuelle consiste à confronter un seul individu à sa propre activité. Cette démarche individuelle cherche à ce que le participant commente et explicite la démarche adoptée pour réaliser ses tâches, révèle les processus cognitifs qui sous- tendent la description de cette activité.
• l’autoconfrontation croisée consiste à confronter l’activité d’un participant aux commentaires d’une autre personne (par exemple un collègue de travail), que ce participant soit présent ou non. Si cette démarche met parfois à distance le principal concerné, elle offre l’avantage de confronter l’activité d’une personne au regard d’un autre acteur de la situation.
• la confrontation collective consiste à réunir un groupe de participants, afin de commenter l’activité de plusieurs d’entre eux.

Question 35

Dans quel cas les verbalisations consécutives sont-elles préférées ?

Answer 35

Ce type de recueil va être préféré pour les activités exigeantes cognitivement, sous contraintes de temps, en environnement dangereux, etc. Il nécessite moins d’exigences de mémoire (car il replace le sujet en situation), et place le sujet dans une posture réflexive (réflexion sur ses propres pratiques/connaissances et celles des autres, leur transformation et enrichissement).

Question 36

Quelles sont les limites des verbalisations ?

Answer 36

• nous l’avons dit, certaines verbalisations peuvent être difficiles à recueillir dans certaines conditions (en ambiance bruyante; lorsque le sujet se déplace beaucoup; sous pression temporelle ; sous fortes exigences physiques et/ou cognitives ; etc.) ;
• certaines verbalisations sollicitent beaucoup le sujet, allant jusqu’à le mettre en situation de double tâche ;
• les verbalisations ne vont pas toujours de soi (les opérations routinières et les apprentissages anciens ne sont pas toujours évoqués spontanément ; certaines dimensions de l’activité ne se prêtent pas facilement à l’explicitation verbale – « C’est le cas, par exemple, d’habiletés manuelles très intégrées. C’est le cas aussi de l’appréciation de la qualité d’un produit par des sensations tactiles » (Guérin et coll., 2001) ;
• lors des verbalisations consécutives, le sujet peut vouloir trop rationnaliser ce qu’il a fait, coller à la prescription et à ce qu’il pense des attentes de l’ergonome, donner à ses actions un sens différent de celui qu’elles avaient réellement dans le cours de l’action.

Question 37

Dans quel cas l’ergonome a recours aux simulations ?

Answer 37

Quand l’accès au terrain est impossible (car inexistant, par exemple dans le cadre de la conception de nouveaux dispositifs), ou inaccessible (par exemple dans le cas de situations à risques, d’accidents).

Question 38

Comment est considérée la simulation ?

Answer 38

La simulation est alors considérée comme une méthode d’analyse de l’activité, ce qui n’est qu’une de ses finalités parmi beaucoup d’autres.
Il s’agira de recueillir des informations, par des observations et verbalisations, sur le comportement d’un individu face à une situation créée artificiellement (et qui se veut la plus proche de la réalité).

Question 39

2 modalités de simulation.

Answer 39

On distingue deux modalités pratiques :

• des « expérimentations » : les sujets doivent réaliser des scénarii, durant lesquels il sera possible d’analyser leur activité (pour identifier les difficultés rencontrées, l’atteinte des objectifs attendus, etc.) ;
• des « simulations langagières » : les modes opératoires de l’individu sont ici reconstitués sous forme de récits.