Chap 3

Question 1

Les pays les plus en demande pour les services d’impartition en 2008 sont :

Answer 1

• le Brésil
• la Russie
• l’Inde
• la Chine

Question 2

Les caractéristiques qui expliquent la forte demande auprès des pays du BRIC pendant cette période sont :

Answer 2

• l’étendue des services offerts;
• les compétences disponibles;
• la maturité des fournisseurs de services d’impartition.

Question 3

En plus des pays du BRIC, on assiste à l’émergence de pays offrant des services en impartition des TI ou des processus d’affaires :

Answer 3

• l’Égypte, pour sa capacité à offrir des services de centres d’appels à faibles coûts pour les pays du bloc européen;
• Dubaï et Singapour, pour leurs systèmes légaux et de sécurité;
• les Philippines, ancienne colonie américaine, en raison des aptitudes linguistiques de la population ainsi que des liens culturels qui les unissent aux États-Unis;
• le Maroc, de culture française, qui tente d’attirer les organisations francophones européennes pour l’implantation de centres d’appels;
• l’Amérique centrale et l’Amérique du Sud, qui cherchent à implanter des services de centres d’appels en espagnol pour couvrir le marché hispanique aux États-Unis.

Question 4

Six facteurs pourront être considérés pour faire le choix de l’endroit ou du pays où sera situé le fournisseur de services, selon Kotlarsky et al. (2011)1 :

Answer 4

1.	Les coûts :
•	main-d’œuvre;
•	infrastructure;
•	taxation et impacts fiscaux.
2.	Les compétences :
•	bassin de compétences techniques et d’affaire de la main-d’œuvre;
•	compétences des fournisseurs.
3.	Les environnements d’affaires et de vie :
•	soutien gouvernemental;
•	environnement d’affaire;
•	qualité de vie;
•	accessibilité physique.
4.	Le potentiel du marché :
•	attrait du marché local;
•	accessibilité aux marchés voisins.
5.	Le profil de risque :
•	enjeux de sécurité;
•	enjeux politiques, sociaux et économiques;
•	propriété intellectuelle.
6.	La qualité des infrastructures :
•	télécommunications;
•	immobilier;
•	transport;
•	services publics.
7.	La compatibilité culturelle :
•	caractéristiques nationales;
•	culture d’affaire.

Question 5

Les avantages des contrats d’impartition confiés à un fournisseur de services d’un pays étranger voisin ou situé à proximité du pays proviennent des éléments:

Answer 5

• géographique;
• temporelle;
• culturelle;
• linguistique;
• économique;
• politique;
• historique.

Question 6

Il existe trois grandes zones d’impartition de proximité à l’extérieur des pays du BRIC :

Answer 6

• l’Amérique du Nord;
• l’Europe de l’Ouest;
• l’Asie de l’Est.

Question 7

4 étapes de maturité des organisations

Answer 7

1. Silo d’affaires
2. Technologies standardisées
3. Rationalisation des processus
4. Modularité d’affaires

Question 8

3 ententes durables

Answer 8

1. partenariat
2. co-sourçage
3. Échange transactionnel