Calidad total Flashcards
Calidad total
La calidad total es el conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global, dirigido a movilizar a toda empresa a fin de obtener la mayor satisfacción del cliente al menor costo posible.
Los principios básicos en que se fundamenta una Gestión de Calidad Total
- Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.
- Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.
- Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
- Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores
Los 14 puntos de Deming
- CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA
- ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA
- ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA
- NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO
- MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
- FORMACIÓN EN ESTA MATERIA
- ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS
- ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR
- ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
- ELIMINAR LOS ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS DE CALIDAD
- ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U OBJETIVOS NUMÉRICOS
- ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL SENTIRSE ORGULLOSOS DE SU TRABAJO
- ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA
- TRANSFORMACIÓN
Reingeniería
La reingeniería puede definirse simplemente como “empezar de nuevo”. Significa detenerse y pensar como diseñaría ahora la empresa que esta funcionando hace mucho tiempo.
Premisas de la reingeniería
- Repensar los fundamentos y las raíces de los procesos del negocio rediseñándolos de manera radical, para así lograr dramáticas mejorías en medidas criticas de desempeño, tales como costo, calidad, servicios y rapidez.
- Convertir los valores del cliente en el elemento esencial, es decir, realizar aquellas cosas que valoran los clientes y eliminar las que no.
- Renovar la capacidad competitiva, haciendo que la gente no trabaje mas duro, sino aprendiendo a trabajar distinto.
Origen de la reingeniería
La reingeniería no es cuestión de hacer mejoras marginales o incrementales sino de dar saltos gigantescos en rendimiento. Lo que importa en la reingeniería es como queremos organizar hoy el trabajo, dadas las exigencias de los mercados actuales y el potencial de su tecnología.
Según Hammer y Champy las Tres C´s: Consumidores, Competencia y Cambio, son las tendencias que están provocando estos cambios.
¿Cuál es la diferencia entre la reingeniería de procesos y la metodología de gestión de procesos?
Metodología de gestión de procesos
Se centra más en la automatización de procesos, por lo que su riesgo es menor.
Se centra en un proceso a la vez, utilizando lo que ya existe.
Se trata de gestión y optimización.
Es importante que esta metodología sea insertada en la cultura de la empresa, pero el cambio es gradual y por lo tanto más fácil de seguir.
El cambio es gradual, cíclico y sin fin – para asegurar la continuidad.
Reingeniería de procesos
Es más arriesgado y tiene como objetivo rediseñar la compañía desde abajo hacia arriba.
Elimina todos los procesos, empezando todos desde cero.
Se trata de rediseño y cambios radicales en los procesos.
En la reingeniería de procesos, se puede reconsiderar incluso la misión y la visión de la empresa, lo que puede provocar cierta incomodidad y dificultad a las personas involucradas.
Los cambios suceden rápidamente y a la vez – para evitar el apego a los sistemas del pasado.
Los principios de la reingeniería
- Organizar en torno a procesos y no a funciones: Que una persona lleve a cabo todos los pasos de un proceso, para lograr un objetivo o resultado y no sólo una tarea.
- Aplanar la pirámide jerárquica: Disminuir las líneas de autoridad en general, para crear equipos de trabajo liderados por la persona que tendrá a su cargo el proceso.
- Usar equipos de trabajo para manejar procesos: El equipo de trabajo modifica la manera tradicional de organización en las empresas.
- Hacer de la satisfacción del cliente, la medida del desempeño: Todo debe de estar enfocado pensando en el cliente, que es el usuario final del servicio que prestamos.
- Recompensar a los equipos: Al principio hay resistencia al cambio por eso se retroalimenta a los equipos de trabajo y se construye frente a la motivación.
- Maximizar los contactos con proveedores y clientes: Para que sea más cooperativo y para alcanzar estrategias.
- Descartar las ideas preconcebidas: La radicalidad de los cambios exigirá disponer los prejuicios y aquellos procedimientos que se realizan; “porque siempre fue así”.
- Utilizar tecnología de información: Son una herramienta fundamental para implementar los cambios de la reingeniería. Los equipos de trabajo son cada vez más automatizados a través de programas de trabajo en grupo.
