Branchspecifik försäljning - kundmöte och kommunikation Flashcards
Hur lång tid bör det ta innan vi uppmärksammar kunden som kommer in i butiken?
Hur mycket tid har vi då köpt/förlängt innan vi måste prata med kunden?
3 sekunder.
3-4 minuter.
Vad menas med LÖN?
Leende
Ögonkontakt
Nick
Hur lång tid tar det för en kund att skapa sig ett första intryck om dig?
Ungefär 7 sekunder.
Vad menas med slutna, respektive öppna frågor? Ge några exempel på vardera.
Slutna frågor - Går oftast att besvara med ex ja eller nej. Ger korta, specifika svar.
Exempel: Gillar du blå bågar? Sportar du? Använder du kontaktlinser?
Öppna frågor - Kan inte besvaras med ja eller nej. Ger mer utvecklade svar.
Exempel: Berätta för mig/tala om för mig - hur ofta använder du glasögon? Vilka färger föredrar du? Vad skulle du känna för en brun båge?
Omformulera den stängda frågan “känns dina nya glasögon bra?”, till en öppen fråga.
Berätta hur du upplever dina nya glasögon?
Vilka olika kategorier av frågor finns?
Öppna-, slutna-, ledande-, utforskande- och kontrollfrågor.
Vilka 3 viktiga faktorer påverkar hur vi kommunicerar?
Vad vi säger: 15%
Hur vi säger det: 35%
Kroppsspråket: 50%
Vad är skillnaden mellan kundfördelar och produktegenskap?
Egenskap - en produkts tekniska aspekter.
Fördel - Nyttan för kunden/vad den får ut av produktens egenskap, orsak till att man vill köpa.
Vad är bra att tänka på när du kommunicerar med barn?
Sänk din kropp i barnets nivå när du informerar
Involvera förälder i samtalet, ställ kontrollfrågor
Gör eller säg något roligt så barnet håller fokus på dig
Upprepa alla viktiga budskap (Hantering, ny teknik, återkom gärna vid
frågor)
Hur inleder man ämnet kontaktlinser på bästa sätt?
Då många inte vet om att de kan ha linser, eller så kan de ha hört en dålig historia om linser, eller inte vet att de kan använda linser bara ibland, så ska man alltid börja med att prata kundnytta innan linserna, för att sedan fråga; Har du funderat på linser?
Vad innebär klinisk kommunikation?
Ge instruktioner före och när vi genomför förtesterna
Ställ relevanta frågor till våra kunder
Ge professionella svar till oroliga kunder som frågar
Överlämna viktig information till Optikern
Beskriv hur du som bäst kommunicerar med en kund vid hämtning.
Be kunden sitta ned vid en ledig yta
Berätta att hen nu ska få prova sina nya glasögon och att du ska ge information om dem
Ta ur glasögonen ur fodralet, placera på näsan och kolla ev. markering
Kolla av och gör eventuella justeringar
Ta bort prickar, rengör glasen, ta fram läsprovet och ge till kund
Säg till kunden att läsa en rad på läsprovet först, sedan blicka ut på avstånd
Informera kund om glasets ev. nya egenskaper eller designändringar
Avsluta med skötselanvisningar och säg alltid att ”Du är alltid välkommen vid frågor”
Nämn några grundprinciper du ska tänka på vid kommunikation med kunder.
• Lyssna dubbelt mot vad du pratar.
• Ställ öppna frågor i början av ett säljsamtal.
• Återkoppla dina förslag till kundens behov.
• Försäkra dig om att du uppfattat allt rätt innan du lägger beställningen.
