Barrières Communication Flashcards
Est-ce que cet énoncé réfère à un écouteur faible ou à un écouteur actif ?
A. Passif, laisse en suspens
B. Lutte contre la distraction, sait se concentrer
C. Anticipe, résume mentalement, écoute entre les lignes
D. Peu impliqué
E. A des préconceptions, commence à reprocher
F. Écoute les faits centraux, le contexte
G. Ne montre pas d’énergie, feint l’attention
A. Faible
B. Actif
C. Actif
D.Faible
E. Faible
F. Actif
G. Faible
Qu’est-ce qui peut être à l’origine des différences entre le sens voulu et le sens saisi ?
Les bruits et les interférences
Pourquoi la communication représente-elle un double défi pour le pharmacien ?
-savoir communiquer efficacement
-savoir communiquer efficacement dans un cadre qui n’est pas toujours idéal = efforts et énergie nécessaire pour assurer le contrôle de la conversation
Quel est l’objectif ultime d’une bonne communication entre le pharmacien et son patient ?
Construire un lien de confiance sur des bass solides et s’adapter à la personne et à l’environnement
Quels sont les facteurs externes au client qui peuvent devenir une barrière à la communication ?
-Le niveau social
-La condition socio-économique
-La condition familiale
-Le sexe
-L’âge
Quels sont les facteurs INTERNES au client qui peuvent devenir une barrière à la communication ?
-Les expériences passées
-Les attitudes et les valeurs (héritage culturel, croyances religieuses et personnelles)
-Les préoccupations personnelles
-Les émotions (anxiété, peur…)
-La condition physique et mentale
Quelle conclusion est-il possible de tirer entre le niveau de stress du pharmacien et son expérience en pharmacie ?
Plus un pharmacien est expérimenté, moins il sera stressé face à des situations de crise (tranquille à la complexité)
Quelles sont les deux principales conséquences d’un écart entre le client et le pharmacien au niveau communicationnel ?
-Difficulté à établir une relation de confiance
-Difficulté à interpréter l’information
Qu’est-ce qu’une relation de confiance selon le modèle de pénétration sociale ?
Un processus évolutif et complexe, voire difficile parfois
Quels sont les sujets qui embarrassent le plus les clients en pharmacie ?
-Les hémorroïdes
-Les soins pour stomisés
-Le dysfonctionnement érectile
-Les problèmes génitaux
-La contraception orale d’urgence
-Les abus de substances
-L’obésité
-La constipation
-L’incontinence
-Les problèmes d’adhésion thérapeutique
-La santé mentale
-L’identité de genre
Et bien d’autres
Nomme deux barrières humaines qui proviennent du pharmacien à la communication
- Parfois incapacité à s’adapter au type de clientèle (milieu social défavorisé, milieu multiculturel)
- Parfois incapacité à séparer la vie personnelle du travail
Quels sont les impacts du stress sur la communication ?
-+ questions fermées/multiples
-Raisonnement moins efficace
-Non verbal altéré
-Paralangage altéré
-Écoute active affectée
Quelles sont les barrières verbales à la communication (de la part du ph) ?
-Double négation
-Jargon médical
-Acronymes
-Mots longs
-Donner trop d’informations
-Concepts théoriques complexes
Au niveau verbal, que doit privilégier le pharmacien pour obtenir une bonne communication avec son patient ?
-Utilisation de phrases courtes
-Utilisation de mots courants (pas jargon médical)
-Doubler les explications (écrit + oral par exemple)
-Aborder les aspects pratiques pour le client
Pourquoi le non-verbal peut devenir une barrière lors d’une interaction avec un patient ?
Plus de 90% du message est transmis par le non-verbal et le paralangage. Les gens ont donc naturellement tendance à y accorder bcp d’importance
Nomme des freins à la communication efficace en ce qui a trait à la perception de la personne ou de la situation
Accusation
Jugement
Insulte
Analyse de l’autre personne
Sarcasme
Généralisation
Menaces et ordres
Interruptions
Changements de sujet
Rassurer (dire ça va bien aller, même si on ne sait pas)
Quels sont les signes de résistance de la part d’un patient signifiant que nous sommes dans son espace personnel ?
-se balancer d’un côté à l’autre
-reculer pour augmenter l’espace
-sembler perturbé
-devenir agressif, sur la defensive
-tendance à riposter
Quelle est la plus grande barrière lors d’un échange téléphonique ?
La perte de l’accès aux signaux non verbaux et au paralangage
Quelles sont les 3 étapes de gestion des barrières en communication ?
- Bloquer les messages internes (3e oreille)
- Regarder ce qui se passe (évaluation contexte)
- Si présence d’une barrière, le voir comme un défi
Que nous indique notre incapacité à résumer facilement un entretien avec un client ?
La présence d’une barrière à notre écoute active
Quels sont les trois trucs pour pallier aux limites imposées par les barrières ?
-Fournir des documents papier
-Encourager le client à poser des questions pour soutenir son intérêt
-Maintenir un contact constant avec le client (ex: avec le regard)
Quels sont les facteurs internes au pharmacien qui peuvent être une barrière à la communication ?
-expériences antérieures
-attitudes et valeurs
-héritage culturel
-croyances personnelles et religieuses
-habitudes d’écoute
-préoccupations personnelles
Quels sont les facteurs sensoriels et émotifs qui peuvent constituer un frein à la communication ?
-peur
-stress ou anxiété
-douleur
-santé mentale
-handicap
Quels sont les facteurs environnementaux pouvant être des barrières à la communication ?
-Luminosité
-Bruit
-Confidentialité
-Distance
Quels sont les facteurs internes au client qui peuvent être un frein à la communication ?
-expériences antérieures
-attitudes et valeurs
-héritage culturel
-croyances personnelles et religieuses
-habitudes d’écoute
-préoccupations personnelles
-maladie(s)
Quelles sont les composantes verbales qui peuvent être un frein à la communication ?
-barrières de la langue
-jargon
-choix des mots et des questions
-rétroaction et tonalité de la voix
Quelles sont les composantes non verbales qui peuvent constituer un frein à la communication ?
-mouvements du corps
-expressions faciales
-habillement et professionnalisme
-chaleur humaine
Quelles sont les barrières …
A. Les plus faciles à limiter et à identifier
B. Les plus difficiles à limiter et à identifier
C. Les intermédiaires
A. Barrières physiques
B. Barrière récepteur (client)
C. Barrière de l’émetteur (pharmacien)
