Barrières à la communication

Question 1

Quels sont les 6 outils de l’écoute active?

Answer 1

Énoncés de facilitation (mmmhummm)
Reformulation
Reflets
Énoncés de clarification
Interruptions et redirections
Silences

Question 2

Un bon écouteur actif…
Écoute _
Résiste à _
Ne _ pas
Est _
Respecte les _ des autres
Écoute de façon _
_ à écouter

Answer 2

activement
la distraction
déconnecte
réactif
idées
organisée
travaille

Question 3

Comment impliquer le patient dans son choix de traitement?

Answer 3

Lui proposer une solution et ajouter: qu’est-ce que vous en pensez? = impliquer le patient

Question 4

Pour construire un lien de confiance avec le patient, il faut savoir s’adapter à _ et _

Answer 4

La personne
l’environnement

Question 5

Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs externes (non-contrôlables) au patient qui peuvent devenir une barrière? (4)

Answer 5

Niveau social
Condition $
Condition familiale
Sexe, âge

Question 6

Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs internes au patient qui peuvent devenir une barrière? (5)

Answer 6

Les expériences passées
Les attitudes et valeurs
Héritage culturel
Croyances personnelles et religieuses
Habitudes d’écoute
Les préoccupations personnelles
Les émotions
La condition physique et mentale, maladie

Question 7

Quelles sont les conséquences négatives des barrières à la communication?

Answer 7

Difficulté à établir une relation de confiance avec le patient; difficulté à interpréter l’information du patient

Question 8

Pourquoi le fait que le PH soit vu en deuxième par rapport au MD crée une barrière?

Answer 8

Le patient pourrait avoir tendance à croire les dires du MD&raquo_space; PH ou encore ne pas comprendre le rôle différentiel des deux professionnels
= importance d’expliquer la nuance entre démarche pharmaceutique et médicale

Question 9

Nommes des barrières à la communication provenant du patient

Answer 9

Le PH passe après le MD
Ignorance du rôle du PH
Préoccupations sur le Dx
Malaise face au sujet traité (ex: dysfonction érectile, hémorroïdes, obésité, incontinence, COU…)

Question 10

Comment réagir si un patient est visiblement inconfortable de discuter de son tx ou de sa patho?

Answer 10

• Proposer le bureau de consultation
• “Allez-y comme vous le sentez; on développera à partir de là ;) “
• ” C’est vrai que certaines situations sont difficiles à aborder…”
• “Je ne suis pas là pour vous juger”

Question 11

Nommes des barrières humaines à la communication provenant du pharmacien (facteurs internes)

Answer 11

Problème d’attitude (paternalisme, passivité, déresponsabilisation du patient)
Incapacité à s’adapter au type de clientèle
Incapacité à séparer la vie personnelle du travail
Attentes PH vs attentes patient
Image professionnelle
Manque de connaissances, stress

Question 12

Comment gérer une situation où on ne connaît pas la réponse à une question du patient sans créer d’insécurité ou d’incertitude chez lui?

Answer 12

HONNÊTETÉ
“ Votre question est excellente et en toute honnêteté, je ne sais pas. Laissez-moi quelques minutes et je vous reviens!”

Question 13

Quel est l’effet du stress lors d’une consultation? (3)

Answer 13

Impact sur la disponibilité des connaissances (blancs)
Impact sur la démarche, structure
Impact sur les techniques de communication (questions fermées ou multiples, moins bon raisonnement, NV et paralangage altérés)

Question 14

Quels comportements fréquents du PH constituent des barrières verbales à la communication?

Answer 14

Double négation
Jargon médical
Acronymes
Mots longs ou complexes
Donner trop info
Concepts théoriques

Question 15

Comment palier aux barrières verbales de communication de la part du PH?
Phrases trop longues
Jargon médical
Concepts théoriques poussés
Trop info

Answer 15

Phrases trop longues: utiliser phrases courtes

Jargon médical: employer mots courants

Concepts théoriques poussés: doubler les explications verbales de l’écrit, des schémas, des images ;)

Trop info: choisir informations pratiques par rapport à la situation du patient

Question 16

Quelles sont les barrières humaines provenant à la fois du patient et du pharmacien

Answer 16

Non-verbal + paralangage
Manque de confiance
Incapacité à gérer dimension émotive
Timidité
Gens avec des plans établis
Perception négative de l’interlocuteur avant l’entretien
Perception altérée de l’interlocuteur en cours d’entretien

Question 17

Dans quel contexte une généralisation est-elle appropriée lors d’un entretien? Dans quel contexte ne l’est-elle pas?

Answer 17

Approprié pour rassurer patient par rapport à une situation globale (ex: je suis consciente que la qc d’information est importante. Souvent, chez mes patients, cela cause des inquiétudes; est-ce qu’il y a quelque-chose qui vous inquiète?)

Pas approprié lors d’une situation émotionnellement éprouvante vécue par le patient; peut être perçu comme une minimisation de la situation

Question 18

Nommes les freins à la communication efficace lors d’un entretien

Answer 18

Accuser
juger
insulter
analyser l’autre personne
sarcasme
généralisation *
menaces et ordres (“il faut”)
interruptions
changement de sujet
rassurer #çavabienaller

Question 19

L’authenticité est liée à quoi? (3)

Answer 19

Vérité
Crédibilité
Honnêteté

Question 20

Comment réagir si un patient vient à la pharmacie et dit : “ Je viens de recevoir un dx de maladie mentale; qu’est-ce que vous connaissez de la maladie bipolaire? Vous ne savez pas ce que c’est que de souffrir comme ça! “

Answer 20

” C’est vrai, je n’ai pas vécu une telle situation. Mais si vous me parlez de la façon dont vous vous sentez, je pourrai mieux vous aider…”

Question 21

Que sont les zones proxémiques?

Answer 21

Estimation de la gestion de l’espace personnel:
Distance sociale = 4m
Distance personnelle = 1,75m
Distance intime = 50cm
** la distance doit cadrer avec le besoin dans l’immédiat **

Question 22

Un client se présente au comptoir: quelles sont les composantes d’une approche initiale idéale?

Answer 22

Saluer, se présenter
Vouvoyer
Appeler le client par son nom de famille
Le remercier à la fin de l’entrevue

Question 23

Nommes des barrières à la communication en lien avec le milieu

Answer 23

Aménagement physique de la pharmacie (distances, bruit, luminosité…)
Échange téléphonique: perte NV
Le temps
Faire deux choses en même temps

Question 24

Quelles sont les 3 étapes pour gérer les barrières à la communication?

Answer 24

1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe (être attentif aux signaux du patient)
3) Si barrière, le voir comme un défi ;)

Question 25

Si vous n’êtes pas capable de résumer facilement un entretien avec un patient, c’est qu’il y a eu …

Answer 25

Une barrière à votre écoute active

Question 26

Nomme des facteurs sensoriels et émotifs qui peuvent devenir des barrières à la communication

Answer 26

Peur
Stress, anxiété
Douleur
Santé mentale
Handicap

Question 27

Nomme des facteurs environnementaux qui peuvent devenir des barrières à la communication

Answer 27

Luminosité
Bruit
Distance

Question 28

Nomme des facteurs en lien avec l’expression verbale qui peuvent devenir des barrières à la communication

Answer 28

Barrière de la langue
Jargon
Choix des mots et des questions
Rétroaction et tonalité de la voix

Question 29

Nomme des facteurs en lien avec les expressions non-verbales qui peuvent devenir des barrières à la communication

Answer 29

Mouvements du corps
Expressions faciales
Habit professionnel
Qualité de la chaleur humaine dans l’approche