Auftragsabschluss und Leistungserbringung Flashcards
Welche Kriterien müssen erfüllt sein, um die Warenannahme zu verweigern?
Jeder kann die Annahme einer Sendung verweigern, wenn
* diese nicht richtig adressiert wurde
* das Paket Transportschäden aufweist oder
* die Anzahl der zu liefernden Packstücke mit der Bestellung nicht übereinstimmt.
Bei Transportschäden oder Falschlieferungen ist der Händler verpflichtet, kostenneutral die Ware erneut in einwandfreier und richtiger Anzahl zu liefern.
Wichtig: Wenn jemand im Auftrag eines Unternehmens Ware aufgrund von Mängeln ablehnt, muss der Mangel sofort beim Lieferanten angezeigt werden.
Was versteht man unter dem Begriff Eskalationsstufe im 3-stufigen IT-Kundensupport-Modell?
Eskalationsstufen im IT-Kundensupport werden definiert anhand des Schweregrads eines Falls und deren Eskalationsansprechpartner.
Auslöser von Eskalationen sind:
* Schweregrad eines Supportfalls
* Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Supportfall nicht innerhalb der in einem Service Level Agreement vereibarten maximalen Lösungszeit gelöst werden kann)
* Supportfälle aufgrund hinterlegter Regeln
Eskalationsansprechpartner in einer Eskalationshierarchie:
* 1st Level Support (erste Anlaufstelle für Probleme)
* 2nd Level Support (Incident Manager, Einsatz von IT-Spezialisten)
* 3rd Level Support (Einsatz von Produktexperten oder Entwicklern)
Was versteht man in der Informationstechnologie unter dem Begriff Service Level Agreement (SLA)?
Mit den Service Level Agreements (SLAs) werden die Prioritäten bei der Bearbeitung von Service-Fällen zwischen Kunden und Anbieter definiert.
Service Level Agreements dienen der Qualitätssicherung und werden in einer Vereinbarung anhand von Liestungseigenschaften und Gütestufen der Dienstleistung oder der Produkte vertraglich festgelegt.
Zu diesen Vereinbarungen zählen beispielsweise:
* Vertragslaufzeit
* Vertragsziel, z.B. Gewährleistung von minimalen Ausfallzeiten
* Servicezeiten, z.B. Mo-Fr in der Zeit 07:00 - 18:00 Uhr
* Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und -nehmer, z.B. Meldepflichten
* Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, z.B. Mail, Fax, vor Ort Einsatz
* Supportlevel nach Kategorien
* Reaktionszeit, z.B. Fallbearbeitung innerhalb von 24 Stunden
* Sanktionen bei Nichterfüllung des Vertrages
Nenne die wesentlichen Bestandteile eines Kaufvertrags.
In einem Kaufvertrag können abweichen der Regelungen des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) oder des Handelsgesetzbuchs (HGB) verschiedene Inhlate vertraglich festgelegt werden.
Grundsätzlich sind in §§ 433 bis 453 BGB (Allgemeine Vorschriften zum Kaufvertrag) Dinge geregelt wie:
* Vertragstypische Pflichten beim Kaufvertrag, z.B. Eigentumsübertragung, Zahlung des Kaufpreises
* Rechte des Käufers bei Mängeln, z.B. Nacherfüllung, Minderung
* Garantie, z.B. Garantiedauer über deer gesetzlichen Mängelhaftung (Gewährleistung)
* Haftungsausschluss, z.B. Ausschließung bestimmter Sacheigenschaften
Erläutere das mehrstufige Prinzip des First-Level-, Second-Level- und Third-Level-Supports.
First-Level-Support
First-Level-Support gilt als erste Anlaufstelle für alle Supportanfragen.
Die Mitarbeiter erfassen dort alle vollständigen Daten zur Person und zum Fall sowie alle zusätzlichen Informationen, die nützlich sind, um den Fall schnell zu lösen.
Im Normallfall versuchen die Mitarbeiter den Fall weitestgehend selbständig zu lösen, um ihn andernfalls weiter zu eskalieren.
Second-Level-Support
Der Second-Level-Support kommt zum Einsatz, wenn der Fall nicht durch den First-Level-Support gelöst werden konnte oder zu komplex ist.
Neue Erkenntnisse oder Ergebnisse werden in eine Wissensdatenbank zur Unterstützung des First-Level-Supports eingetragen.
Third-Level-Support
Der Third-Level-Support ist die höchste Eskalationsstufe, in der sich Spezialisten des Falls annehmen, um auf Hersteller- oder Entwicklungsebene eine Lösung zu finden bzw. zu erarbeiten.
Das Ergebnis eines Support-Falls bzw. dieser Lösungsfindung kann bis hin zur Produktveränderung führen oder zu einem Re-Design.
Welche Vertragsbestandteile sollten in einem Vertrag zur Softwareerstellung geregelt sein?
In einem Vertrag zur Softwareerstellung sollten beispielsweise folgende Inhalte geregelt sein:
* Vertragsgegenstrand (Lastenheft)
* Entwicklung und Herstellung (Pflichtenheft)
* Qualitätsstandard
* Fertigstellungstermin
* Nutzungsrechte
* Haftung
* Abnahme
* Vergütung
Welche Bestandteile hat in der Regel ein IT-Servicevertrag?
IT-Serviceverträge werden individuell zwischen dem Auftragnehmer und dem Kunden geschlossen. Sie enthalten in der Regel folgende Angaben:
* Angaben zum Wartungsgegenstand, z.B. Anzahl der IT-Systeme, Standorte
* Informationen zur Erbringung der Dienstleistungen und Einsatzzeiten, z.B. Mo - Fr in der Zeit 08:00 - 16:00 Uhr
* Klärung der Mitwirkung des Kunden, Hinweise zur Erreichbarkeit des Ansprechspartners, z.B. Mobilfunknummer des Kunden
* Angaben zur Mängelgewährleistung
* Informationen zum Datenschutz und zur Datensicherheit
* Regelungen zur Haftung bei Datenverlust
* höhe der Vergütungen
* Laufzeit und Kündigung des IT-Servicevertrages
* Informationen zu Nebenabreden
* Salvatorische Klausel
Mit welchen Maßnahmen kann der Umweltschutz im IT-Betrieb vertärkt berücksichtigt werden.
Durch den Kauf von Green-IT Komponenten, Nutzung von Standby-Regeln für Monitor und Desktops, Nutzung von SSD- anstatt HDD-Datenträgern, Einsatz von Abschaltautomatiken sowie der Virtualisierung von Servern und Applikationen kann effektiv zum Umweltschutz beigetragen werden.
Welches sind die ökonomischen Ziele eines Unternehmens?
Die Ertragsziele, die Marktziele sowie die Leistungsziele zählen zu den ökonomischen Zielen eines Unternehmens.
Zu den Ertragszielen zählt alles, was mit den Begriffen Umsatz, Gewinn un Kapital zusammenhängt.
Marktziele definiert der Unternehmer selbst, indem er festlegt, welchen gewünschten Marktanteil er haben möchte bzw. welche Steigerung des Marktanteils eeer für sich in Aussicht stellt.
Als Leistungsziel werden gewisse Qualitätsstandards sowie die Sicherstellung der Arbeitsplätze definiert.
Unterscheide die 3 Cloud-Computing Begriffe IaaS, Saas und PaaS.
Beim Cloud-Computing unterscheidet man drei Cloud-Service-Ebenen, die wie bei einer Pyramide aufeinander aufbauen:
Infrastructure as a Service (IaaS) ist im Wesentlichen der Ersatz für traditionelle Rechenzentren.
Platform as a Service (PaaS) beschreibt eine Architektur, in der die Entwicklungs- und Laufzeitumgebungen für Software bereitgestellt werden.
Software as a Service (SaaS) beschreibt ein Konzept, bei dem Software nicht länger als Lizenz an einen Benutzer verkauft wird, sondern ihm gleich als Service zur Verfügung gestellt wird.
Was ist ein Organigramm?
Ein Organigramm ist eine Art Übersichtbild der Organisation eines Unternehmens, auch Organisationsschaubild genannt, welches in grafischer Form die interne Struktur bzw. Aufbauorganisation des Unternehmens abbildet.
Der Begriff Organigramm ist zusammensgesetzt aus Organisation und Diagramm.
Folgende Informationen über die interne Struktur sind im Organigramm enthalten:
* Übersicht der Standorte und Leitungen beim Untenehmensverbund
* Aufteilung der betrieblichen Aufgaben auf Stellen und Abteilungen
* Namentliche und personelle Besetzung (Stäbe, Abteilungen, Stellen)
* Struktur der Aufbau- bzw. Leitungsorganisation
* Abbildung der Weisungsbeziehungen
* Leitungshilfsstellen
Was versteht man unter einer Aufbauorganisation?
Eine Aufbauorganisation ist eine Art hierarchische Struktur eines Unternehmens, einer Behörde oder einer Organisation. sie gliedert ein Unternehmen in Aufgabenbereiche und bestimmt dabei Abteilungen, Leitungsebenen sowie Stabsstellen.
Das Ergebnis dieser Struktur wird in der Regel in Form eines Organigramms visualisiert. Es gibt zur Darstellung verschiedene Organisationsformen, wie das Einliniensystem, das Mehrliniensystem, die Stablinienorganisation sowie die Matrixorganisation.
Was versteht man bei den Leitungssystemen unter einem Mehrliniensystem?
Das Mehrliniensystem ist ein Begriff aus der klassischen Aufbauorganisation der Leitungsysteme. In einem Mehrliniensystem erhält die untergeordnete Stelle von mehreren übergeordneten Stellen Weisungen. Es gilt das Prinzip der kürzeste Wege.
SCHEMA KARTE NO 243
Was versteht man bei Aufbauorganisation unter einer Stabsstelle?
Eine Stabsstelle stellt in der Aufbauorganisation ein Element der Organisationseinheit dar.
In einem Stabliniensystem bzw. Stablinienorganisation unterstützt die Stabsstelle andere Stellen oder Abteilungen und trägt zur Lösung einer Aufgabe bei.
Stabsstellen dienen der Entscheidungsfindung und zur Lösung verschiedener Aufgaben im Unternehmen, sie treffen jedoch selbst keine Entscheidungen.
SCHEMA KARTE NO 244
Was versteht man bei den Leitungssystemen unter dem Begriff Matrixorganisation?
Die Matrixorganisation stellt die Erweiterung des Mehrliniensystems dar. In einer Matrixorganisation wird jede Stelle von zwei Entscheidungslinien der vertikalen Linie und der horizontalen Linie beeinflusst.
Zu den Vorteilen der Matrixorganisation zählen die Förderung der Teamarbeit und flexible Berücksichtigung von Anforderungen.
Nachteilig wirken sich der erhöhte Kommunikationsaufwand bzw. unklare Kompetenzregeln auf diese Form der Organisation aus.
SCHEMA KARTE NO 246
