Atendimento Ao Publico Flashcards
Existe três tipos de atendimento ao público. Quais são ?
Atendimento telefônico
Atendimento pessoal
Atendimento virtual
O atendimento telefônico é um diferencial no serviço de atendimento, proporcionando agilidade na solicitação de documentos. Existe 6 regras para um bom atendimento, quais são ?
1- cordialidade e educação
2- ambiente adequado evitando interferência na ligação
3- tenha em mãos material para anotar recados
4- encaminhamento para a pessoa adequada
5- evite tempo de espera na linha
6- quando for requisições ou acordos, solicitar que a pessoa encaminhe por e-mail, para que fique registrado.
O atendimento pessoa e o atendimento com foco no indivíduo. Existe 3 regras para um bom atendimento. Quais são ?
Postura e linguagem adequada
Pontualidade nos horários agendados
Orientações claras e concisas
Atendimento virtual é uma ferramenta online de interação direta para resolução de problemas. Existe 3 regras para um atendimento efetivo. Quais são ?
Utilização apenas de e-mail institucional ; atenção na leitura e respostas dos e-mails para que não ocorra equívocos ; evite acúmulos de e-mails
Os princípios básicos do atendimento estão relacionados a postura, atitudes e o modo de agir, com a comunidade escolar. Quais são os 5 princípios para um atendimento de qualidade?
Clareza, respeito e gentileza, profissionalismo, segurança e organização
Sobre atendimento:
Defina o princípio de clareza para um atendimento
Oferecer aos pais e responsáveis, informações claras e consistentes sobre documentos, relacionados a vida escolar dos seus filhos
Sobre princípios do atendimento escolar
Defina profissionalismo:
Atender sempre com formalidade, evitando tratamentos íntimos como: “ meu querido”, “ meu anjo”, “ ei amiga”. Se dirigir a pessoa pelo nome ou por pronomes de tratamento
Sobre princípios de atendimento escolar; defina segurança :
O público deve sentir certeza das informações prestardes, sem encaminhamentos desnecessários. Quando houver dúvidas,consultar as legislações vigentes; instrumentos de informação da escola; ou um colega mais experiente
Sobre princípios do atendimento escolar; defina organização:
Protocolos de organização quanto a documentação necessária. Evitando o retrabalho das famílias
Sobre princípios do atendimento escolar; defina respeito e gentileza
O atendimento deve acolher ao público, independente da etnia, posição social ou cultural. O tratamento de todas as pessoas, precisa ser igualitário
Quais são os obstáculos comuns no atendimento ao público escolar ? São 5.
• Gírias - linguagem de caráter popular
• Omissão - exclusão de informações pelo emissor ou receptor, causando a incompreensão por falta de dados.
• Distorção- ocorre quando a mensagem é alterada ou modificada, comprometendo seu conteúdo original
• sobrecarga- excesso de info ofertará sem necessidade
• significações- são distorções na forma de comunicação. As formas de expressão, como: gestos, palavras , sinais, etc
Quais atitudes devo tomar para evitar os obstáculos comuns na comunicação?
- Deixar a pessoa a vontade
- Escutar com atenção, para fornecer as informações específicas
- Questionar mais de uma vez, sobre o problema, a fim de não ter dúvidas ou incompreensão
- caso não entenda alguma gíria, pergunte novamente
