7.54 Communication (Heuert) Flashcards
La communication, définition et comment ça se passe
Emetteur -> encodage -> message -> décodeur -> récepteur
selon filtre cognitifs, contextuels, physiques, psychologique
les biais rencontrés en communication
effet de halo : caractéristique positives influence les autres caractéristiques chez la personne
effet de primauté: premières infos influencent l’impression globale
effet de simple position: plus on y est exposé, plus ont est positif
ancrage,: difficulté de se débarrasser d’une première info
outils de communication
- écoute active: non évaluation, non questionnement, reformulation, non conseil
- reformulation
- types de questions (ouvertes, fermées, circulaires, alternatives, suggestives)
- message-je
- disque rayé
- l’édredon : atténuer les critiques malvoyantes
- Programme neurolinguistique: se synchroniser à l’autre
Rôles du RH
Rôle stratégique:
Participer à la définition des politiques du
personnel, assurer le processus de pilotage de la GRH (élaboration, suivi des indicateurs, propositions de changements).
Rôle technique :
Proposer à la direction les processus-clés de
GRH, assurer leur mise en place et contrôler la qualité de réalisation.
Rôle de partenaire, de coach :
Fournir le soutien technique et logistique aux
cadres pour le management de leurs ressources humaines.
Rôle de contrôle :
Assurer le respect des principes émis,
coordonner et contrôler les politiques et procédures définies.
Rôle de consultant interne :
Vis-à-vis de la direction politique, des cadres
dirigeants et autres responsables, le dpt RH peut agir en qualité de consultant interne, en mariant son expertise et sa connaissance du terrain.
Rôle facilitateur du changement :
Adapter les politique et pratiques de GRH aux nouvelles approches développées dans ce domaine, et d’une manière générale, contribuer à rendre l’institution, ses structures, ses processus, ses valeurs capables d’intégrer le changement.
Réaction individuelle mauvais nouvelle (licenciement)
La dénégation
l’individu n’admet pas qu’il perde son emploi ou son poste habituel
La colère
il se révolte contre les autorités décidantes
Le marchandage
il envisage de perdre quelque chose mais à condition de gagner autre chose
La dépression
il passe par une phase de prise de conscience de la réalité, qui l’atteint dans sa fatigue physique et psychique
L’acceptation
il accepte la situation et s’ouvre à de nouvelles perspectives
Réaction d’équipe mauvais nouvelle (licenciement)
- Syndrome du «survivant»
- Réactions psychosociales liées à la dynamique d’équipe
Immobilisme = problème occulté :
inertie, « esprit moutonnier », sentiment d’impuissance.
Panique = solutions inadaptées :
affairement, suractivité, agitation.
Attaque = actions ciblées :
actions, travail d’équipe, organisation, luttes.
Fuite = dérobade :
refus, solutions de rechange, marginalisation, association de protection.
Définition de intervision
Il s’agit de réunions régulières de professionnels qui, à partir de leurs expériences professionnelles, procèdent à l’analyse des situations difficiles, afin de développer de nouvelles solutions, de les appliquer sur le terrain et de tester leur efficacité. Ainsi, chaque professionnel peut développer ses propres compétences.
Définition de la supervision d’équipe
Il s’agit de réunions régulières en petits groupes de professionnels travaillant dans un même domaine. Un superviseur externe à l’équipe permet à l’équipe et aux individus d’élaborer et de revisiter leur pratique, d’aborder les situations difficiles, afin de comprendre et de développer de nouvelles pistes de progression, tant personnelles que collectives.
Définition du cercle de cadres
Il s’agit de l’application de la méthodologie de l’intervision à une population spécifique de cadres (responsables). On différencie le cercle de cadre intra-entreprise (regroupe uniquement des cadres d’une même entreprise), d’un cercle de cadre inter-entreprise (regroupe des cadres de diverses entreprises). Un coach-psychologue accompagne le cercle au départ, puis se distancie, afin que le cercle évolue de manière autogérée.
Définition de communautés d’intérêt
Il s’agit de réunions de professionnels qui s’intéressent à une même thématique. Cette communauté s’organise prioritairement autour de ce thème, ce qui va influencer la grandeur du groupe et la fréquence des réunions, ainsi que la présence ou non d’experts et/ou de modérateurs externes.
Définition du team building
- team building = développement d’équipe
- but : améliorer l’efficacité de l’équipe
- variétés d’approches focalisées sur l’amélioration des opérations ou des processus d’équipe :
- en évacuant les barrières
- en clarifiant les rôles
- en développant les relations interpersonnelles
- en établissant un accord sur les objectifs communs * en élaborant des stratégies d’intervention ciblées
Etapes du processus de conseil
- Perception du besoin : définir les attentes et besoins réciproques pour créer une relation de confiance
- Situation, recherche d’information : établir le dossier, vision globale
- clarification de la demande / du mandat : discuter et envisager les scenarii possibles. clarifier les conditions cadres et de départ
- définition des objectifs et du contrat : objectifs, étapes, responsabilités, ressources, délais
- application sur le terrain: agir et laisser agir, accompagner les mesures
- vérification du résultat et conclusion: instaurer processus d’amélioration et d’apprentissage, bilan, feedback
Type de questions
- Questions ouvertes : comment, qui, quoi, où, quel, quand, pourquoi
- Questions fermées : la réponse est oui ou non
- Questions circulaires : la question contient une hypothèse en référence à une situation possible. Que dirait x si?
- Questions suggestives : la réponse attendue se trouve dans la question
- Questions alternatives : la question contient un choix de réponse possible
