6.4. GESTÃO DE PROCESSOS Flashcards
PROJETO - Definição
Esforço temporário para alcançar determinado objetivo
PROJETO - Pilares do projeto
1) Escopo (objetivo)
2) Tempo (prazo, cronograma)
3) Custo (orçamento, recursos)
“Scrum team”
Equipe integrada, mas não necessariamente hierarquizada; chegada a decisões conjuntas.
PROJETO - Fases
1) Termo de Abertura
2) Orçamento, equipe técnica, estrutura
3) Execução: licitações, reuniões, visitas técnicas, etc.
4) Controle/monitoramento
TERMO DE ABERTURA - Etapas
- 1) Nome do Projeto
- 2) Equipe do Projeto
- 3) Gerente do Projeto
- 4) Justificativas
- 5) Objetivos
- 6) Produto
- 7) Benefícios
- 8) Requisitos do produto
- 9) Stakeholders (partes interessadas no projeto)
- 10) Restrições
- 11) Premissas
- 12) Entregas
- 13) Riscos
- 14) Cronograma, prazo de entrega
- 15) Recursos, custos, orçamento
EVOLUÇÃO DOS MODELOS PRODUTIVOS
- Taylorismo;
- Fordismo;
- Pós-fordismo (Toyotismo).
TAYLORISMO
TAylorismo ➜ foco na TArefa
* Reduzir a tarefa ao mínimo possível para maximizar lucros.
* Lembrar do Filme do Chaplin.
TAYLORISMO - Características
- Substituição do método empírico pelo método científico na administração.
- Divisão e hierarquização das tarefas (fracionamento do trabalho na linha de montagem).
- Aumento de salários e diminuição de horas de trabalho.
- Criação de postos de gerência.
- Padronização de métodos.
- Treinamento e aperfeiçoamento do trabalhador.
- Controle rígido do tempo (estudo dos tempos e movimentos).
FORDISMO - Contexto histórico
- Pós-guerra,
- A alteração do padrão de vida,
- a consolidação da democracia e
- a consequente mudança no comportamento dos trabalhadores
levaram ao questionamento dos pontos centrais do taylorismo enquanto sistema de produção e gerenciamento.
FORDISMO - Características
- As fases da produção se comunicam para aumentar a produtividade:
- Taylorismo + Integração = Fordismo
- Foco no controle, gerência, execução.
- Baseado no ritmo das máquinas e da esteira.
TOYOTISMO - Metodologia
Just-in-time: produção de acordo com a demanda.
TOYOTISMO - Características
- Produção em pequenos lotes (produção feita sob demanda, sem estoques);
- Cada trabalhador realizar diversas funções; trabalho em equipe é relevante;
- O capital humano é a essência da empresa.
TAYLORISMO x FORDISMO x TOYOTISMO
TAYLORISMO:
* Produção em massa.
* TAylorismo ➜ foco na Tarefa.
FORDISMO:
* Produção em massa;
* As fases da produção se comunicam para aumentar a produtividade:
* Taylorismo + Integração = Fordismo
TOYOTISMO:
* Produção em pequenos lotes (produção feita sob demanda, sem estoques).
PROCESSOS - Definição
- É o conjunto de atividades realizadas por uma organização, um grupo de pessoas ou sistema, com a finalidade de atingir um resultado específico.
- São as atividades que fazem parte da rotina de trabalho, as tarefas que acontecem de forma repetida e contínua ou são realizadas em etapas dentro de um fluxo definido.
GESTÃO DE PROCESSOS - Definição
- É um conjunto de práticas que têm o objetivo de buscar o aperfeiçoamento contínuo dos processos organizacionais de uma empresa ou instituição.
- Conjunto de ações organizado e sistemático, os gestores se propõem a identificar, desenvolver, documentar, monitorar e controlar os processos da companhia.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS - Definição
- São conjuntos de atividades realizadas por pessoas ou equipamentos de uma organização.
- Essas atividades envolvem a transformação de insumos (entradas) para atender a um objetivo específico, de alguma forma relacionado com os resultados da empresa.
GESTÃO DE PROCESSOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Características
- Transparência;
- Prestação de serviço eficiente;
- Eficácia e Efetividade.
GESTÃO DE PROCESSOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Objetivos
- Processos mais claros.
- Melhor aproveitamento do tempo.
- Redução de custos.
- Mais qualidade nos serviços.
- Tomada de decisão qualificada.
- Mensuração de resultados.
EFICIÊNCIA x EFICÁCIA x EFETIVIDADE
EFICIÊNCIA:
CUSTO
PRODUTIVIDADE
Utilização produtiva dos recursos, melhor custo-benefício
EFICÁCIA:
RESULTADO
QUALIDADE
Capacidade de atingir os objetivos, cumprir metas
EFETIVIDADE:
IMPACTO
Transforma a situação existente
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
- Processos Finalísticos
- Processos de Apoio
- Processos Críticos.
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS - Processos Finalísticos
- São processos técnicos que compõem as atividades-fim da organização.
- Diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos clientes ou usuários.
- Diretamente relacionados com os fundamentos estratégicos da organização: missão, visão de futuro e objetivos estratégicos.
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS - Processos de Apoio
- São aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística da organização.
- Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos internos da organização (atividades-meio).
- Exemplos: gestão de pessoas, a gestão orçamentária e financeira, a gestão de aquisições de bens e serviços ou o desenvolvimento de tecnologias da informação, etc.
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS - Processos Críticos
- São aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
- Podem dificultar ou impedir a realização dos objetivos estratégicos, quando não são gerenciados de forma adequada.
HIERARQUIA DOS PROCESSOS
- Macroprocesso
- Processo
- Subprocesso
- Atividade
- Tarefa
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Macroprocesso
- Conjunto de processos pelos quais a instituição cumpre a sua missão
- Correspondem às funções da organização que devem estar alinhadas aos objetivos de suas unidade organizacionais.
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Processo
- Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas).
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Subprocesso
- Conjunto de atividades correlacionadas que executa uma parte específica de um processo.
- São os processos em um nível maior de detalhamento.
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Atividade
- Operação ou conjunto de operações de média complexidade que ocorrem dentro de um processo ou subprocesso, geralmente desempenhadas por uma unidade organizacional determinada e que produz um resultado específico.
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Tarefa
- Conjunto de trabalhos a serem executados, envolvendo rotina, dificuldades, esforço ou prazo determinado.
- Elemento individual e/ou subconjunto de uma atividade.
FERRAMENTAS EM PROCESSOS
- Identificação dos problemas
1.1. Exposição de ideias (brainstorming)
1.2. Diagrama de afinidades
- Identificação dos problemas
- Priorização do Problema
2.1. Matriz GUT
2.2. Gráfico de Pareto
- Priorização do Problema
- Análise das Causas
3.1. Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe)
3.2. Diagrama em Árvores/ 5 Porquês
- Análise das Causas
- Planejamento das soluções
4.1. Plano de Ação (5W2H)
- Planejamento das soluções
DIAGRAMA DE AFINIDADES
- Definir o tema a ser analisado
- Coletar informações
- Escrever as informações em cartões
- Formar os grupos de primeira ordem
- Identificar os cartões solitários
- Definir os títulos dos grupos de cartões de primeira ordem
- Formar os grupos de ordem superior
- Finalizar a construção do diagrama
MATRIZ GUT
- Gravidade
- Urgência
- Tendência
- 1 (Sem gravidade, pode esperar, não mudar nada) ➜ 5 (Extremamente grave, precisa ser resolvido já, pode piorar rapidamente)
GRÁFICO DE PARETO
- Princípio 80/20
- 20% das causas são responsáveis por 80% dos problemas
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ESPINHA DE PEIXE)
- Cabeça do peixe: Efeito
- Espinhas: 6 Ms
- 1) Método
- 2) Mão de obra
- 3) Material
- 4) Medida
- 5) Meio Ambiente
- 6) Máquina
ÁRVORE DOS PROBLEMAS
- Raízes: causa primária do problema
- Caule: problema central
- Folhas: efeitos do problema
METODOLOGIA 5W2H
- What (O quê): ações concretas e objetivas que serão tomadas.
- Why (Porque): meta que se objetiva com a ação.
- Who (Quem): responsável pela ação.
- When (Quando): prazo para a ação ser realizada.
- Where (Onde): em qual setor a ação é realizada.
- How much (Quanto): impacto financeiro da ação.
- How (Como): planejamento para execução da ação.
GESTÃO DE PROCESSOS x GESTÃO POR PROCESSOS
GESTÃO DE PROCESSOS:
Cada departamento tem seus próprios recursos, metas e gestores.
GESTÃO POR PROCESSOS:
Os recursos, objetivos e tarefas são alocados no processo.
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS
- Gestão da estratégia e governança por processos
- Gestão da melhoria e transformação de processos
- Gestão da execução de processos
- Gestão do desempenho de processos
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 1. Gestão da estratégia e governança por processos
- Desdobramento
- Alinhamento
- Direcionamento
- Seleção e priorização
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 2. Gestão da melhoria e transformação de processos
- Modelagem do processo
- Transformação de processos
- Definição de indicadores
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 3. Gestão da execução de processos
- Execução do dia-a-dia
- Alocação de capacidade e de recursos
- Medição de desempenho
- Painel de controle
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 4. Gestão do desempenho de processos
- Cumprimento de metas de processos
- Alcance dos objetivos da organização (valor adicionado)
- Registro do aprendizado sobre processos
- Sugestão de pontos de melhoria
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
MApeamento ➜ MAcro
* Fornece uma visão geral para identificar, documentar, analisar e desenvolver melhorias.
* Mostra como as entras, saídas e tarefas estão relacionadas.
* Inclui os passos principais dos processos.
MODELAGEM DE PROCESSOS
- Micro
- Conjunto de atividades que deve ser seguido para a criação de um ou mais modelos.
- Objetivo: representação, comunicação, análise, projeto ou síntese, tomada de decisão ou controle.
MAPEAMENTO DE PROCESSOS x MODELAGEM DE PROCESSOS
MAPEAMENTO DE PROCESSOS:
Para processos já existentes e não documentados.
MODELAGEM DE PROCESSOS:
Serve ainda para o projeto de processos.
É um mapeamento mais detalhado.
ERROS COMUNS EM MODELAGEM
- NÃO saber o objetivo do processo.
- NÃO conhecer a cadeia de valor ou uma visão dos macroprocessos.
- NÃO definir as fronteiras do processo.
- NÃO definir o nível de detalhamento do processo.
- Modelar o Should be ao invés de AS-IS.
- Modelar o fluxo do mundo perfeito esquecendo as exceções do processo.
- NÃO se preocupar com o público alvo do modelo de processos.
- Modelar áreas ao invés de modelar processos organizacionais.
- Conversar apenas com os gestores e NÃO com os executores do processo.
- NÃO validar os processos.
ANÁLISE DOS PROCESSOS
A análise dos processos permite às organizações:
* Estruturar adequadamente a sequência de suas atividades;
* Simplificar processos
* Abordar de forma eficiente seus problemas; e
* Promover e garantir a qualidade de seus serviços e produtos.
CICLO PDCA OU CICLO DE SHEWART
- Ferramenta simples e efetiva para uso gerencial.
- Constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade.
- O PDCA é um instrumento de gestão aplicável a qualquer processo organizacional, do mais simples ao mais complexo.
PDCA ➜ Plan; Do; Check; Act
CICLO PDCA - Plan
- Planejar
- Definir metas, horizontes, métodos e técnicas;
- Pode ser um planejamento estratégico, um plano de ação, um conjunto de padrões ou cronograma.
CICLO PDCA - Do
- Executar
- Executar as tarefas exatamente como previstas na etapa de planejamento e coletar dados para verificação do processo;
- São essenciais a educação e o treinamento.
CICLO PDCA - Check
- Verificar
- A partir dos dados coletados na execução, comparar as metas definidas com os resultados obtidos.
CICLO PDCA - Act
- Corrigir
- Eliminar as causas identificadas como geradoras de desvios (diferenças entre meta e resultado), evitando-se a recorrência dessas causas.
- A ação corretiva pode acontecer em qualquer das etapas do ciclo.
DIMENSÃO HUMANA DA GESTÃO DE PROCESSOS
Nas organizações orientadas por processos, a dimensão humana é valorizada em função do envolvimento das pessoas com os resultados do trabalho, ou seja, ganha importância a contribuição que podem dar à execução dos processos (o valor que podem agregar).
RELEVÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE
- Reunião dos conhecimentos, talentos e habilidades no espaço organizacional.
- Equipes mobilizadas para o alto desempenho, além de autodeterminação, podem contribuir significativamente para os saltos de qualidade da organização.
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Definição
Representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Tipos de Indicadores
- Indicadores Estratégicos;
- Indicadores de Produtividade (Eficiência);
- Indicadores de Qualidade (Eficácia);
- Indicadores de Efetividade (Impacto);
- Indicadores da Capacidade.
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores Estratégicos
Informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores de Produtividade (Eficiência)
Medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores de Qualidade (Eficácia)
Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores de Efetividade (Impacto)
Focam as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores da Capacidade
Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
QUALIDADE DOS PROCESSOS
- O processo se estrutura em função dos objetivos da organização.
- O alcance dos objetivos ou efetividade dos resultados depende da qualidade dos processos.
CARACTERÍSTICAS DE PROCESSOS BEM CONDUZIDOS
Processos bem conduzidos devem ser capazes de:
* Responder a uma necessidade ou utilização objetivamente definida;
* Satisfazer plenamente os clientes ou usuários para os quais se destinam;
* Atender a determinadas normas ou especificações;
* Envolver custos adequados e preços compatíveis.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS
- Padrão
- Requisitos (ou pré-requisitos)
- Requisitos do cliente
- Normalização
- Indicadores
- Problema
- Análise Crítica
- Memória Administrativa
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Padrão
Referência de comparação ou o nível de desempenho desejado e em relação ao qual um processo pode ser avaliado.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Requisitos (ou pré-requisitos)
Condições que devem ser satisfeitas, exigências legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo, serviço ou produto.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Requisitos do cliente
No caso das organizações públicas, envolve as necessidades básicas dos cidadãos ou das demais partes interessadas.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Normalização
Processo de formulação e aplicação de regras para atingir o desenvolvimento ordenado de uma atividade específica, para o benefício e com a cooperação de todos os envolvidos.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Indicadores
Formas de representação, preferencialmente quantificáveis, de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar resultados.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Problema
Diferença entre a situação desejada (proposta) e a situação do momento (atual), ou seja, entre o que se quer (meta a ser alcançada) e o que se tem.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Análise Crítica
Avaliação global de um projeto, serviço, produto, informação ou processo organizacional com relação a requisitos, cujo objetivo é a identificação de problemas e a proposição de soluções.
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Memória Administrativa
Conjunto singular de documentos legais, técnicos e históricos, formais e informais, que atendem às exigências legais, necessidades futuras de referência ou utilização e de registro histórico da organização, que fornecem parâmetros para comparações e, consequentemente, para a avaliação dos processos.
AÇÕES GERENCIAIS DO CONTROLE DA QUALIDADE
1) Planejamento da Qualidade;
2) Manutenção da Qualidade; e
3) Melhoria da Qualidade.
MANUTENÇÃO DA QUALIDADE - Definição
Consiste na garantia do cumprimento dos padrões de trabalho (processos existentes) para manter estáveis as características do produto/serviço, garantindo assim a satisfação das pessoas.
MANUTENÇÃO DA QUALIDADE - Procedimentos
- Definir meta padrão;
- Elaborar Procedimento Operacional Padrão (POP) para atingir metas padrão;
- Executar o POP;
- Verificar a efetividade do POP;
- Agir corretivamente, se necessário, removendo o sintoma e atuando na causa.
MELHORIA DA QUALIDADE - Definição
Consiste na melhoria contínua dos padrões de trabalho (processo existentes) para satisfazer cada vez mais as pessoas.
MELHORIA DA QUALIDADE - Procedimentos
- Identificar o problema.
- Observar (reconhecimento das características do problema).
- Analisar (descoberta das causas principais).
- Elaborar o plano de ação (contramedidas às causas principais).
- Executar o plano de ação.
- Verificar se a ação foi efetiva.
- Padronizar para eliminar definitivamente as causas.
- Concluir (revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro).
PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
- É um procedimento indispensável quando almejamos a melhoria dos processos ➜ sem a padronização não existe gerenciamento.
- O padrão é o instrumento básico do gerenciamento das rotinas.
- É o instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos.
PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS - Procedimentos
- Desenhar o fluxograma do processo
- Elaborar o Procedimento Operacional Padrão (POP)
- Identificar o responsável pelo processo
CONTROLE DE QUALIDADE: REATIVO x PREVENTIVO
REATIVO:
Verificar o efeito final da cadeia produtiva.
Ex.: recall de carros.
PREVENTIVO:
Mapeia as etapas e corrige os erros.
Ex.: crashtest de carros.
