6.4. GESTÃO DE PROCESSOS Flashcards
1
Q
PROJETO - Definição
A
Esforço temporário para alcançar determinado objetivo
2
Q
PROJETO - Pilares do projeto
A
1) Escopo (objetivo)
2) Tempo (prazo, cronograma)
3) Custo (orçamento, recursos)
3
Q
“Scrum team”
A
Equipe integrada, mas não necessariamente hierarquizada; chegada a decisões conjuntas.
4
Q
PROJETO - Fases
A
1) Termo de Abertura
2) Orçamento, equipe técnica, estrutura
3) Execução: licitações, reuniões, visitas técnicas, etc.
4) Controle/monitoramento
5
Q
TERMO DE ABERTURA - Etapas
A
- 1) Nome do Projeto
- 2) Equipe do Projeto
- 3) Gerente do Projeto
- 4) Justificativas
- 5) Objetivos
- 6) Produto
- 7) Benefícios
- 8) Requisitos do produto
- 9) Stakeholders (partes interessadas no projeto)
- 10) Restrições
- 11) Premissas
- 12) Entregas
- 13) Riscos
- 14) Cronograma, prazo de entrega
- 15) Recursos, custos, orçamento
6
Q
EVOLUÇÃO DOS MODELOS PRODUTIVOS
A
- Taylorismo;
- Fordismo;
- Pós-fordismo (Toyotismo).
7
Q
TAYLORISMO
A
TAylorismo ➜ foco na TArefa
* Reduzir a tarefa ao mínimo possível para maximizar lucros.
* Lembrar do Filme do Chaplin.
8
Q
TAYLORISMO - Características
A
- Substituição do método empírico pelo método científico na administração.
- Divisão e hierarquização das tarefas (fracionamento do trabalho na linha de montagem).
- Aumento de salários e diminuição de horas de trabalho.
- Criação de postos de gerência.
- Padronização de métodos.
- Treinamento e aperfeiçoamento do trabalhador.
- Controle rígido do tempo (estudo dos tempos e movimentos).
9
Q
FORDISMO - Contexto histórico
A
- Pós-guerra,
- A alteração do padrão de vida,
- a consolidação da democracia e
- a consequente mudança no comportamento dos trabalhadores
levaram ao questionamento dos pontos centrais do taylorismo enquanto sistema de produção e gerenciamento.
10
Q
FORDISMO - Características
A
- As fases da produção se comunicam para aumentar a produtividade:
- Taylorismo + Integração = Fordismo
- Foco no controle, gerência, execução.
- Baseado no ritmo das máquinas e da esteira.
11
Q
TOYOTISMO - Metodologia
A
Just-in-time: produção de acordo com a demanda.
12
Q
TOYOTISMO - Características
A
- Produção em pequenos lotes (produção feita sob demanda, sem estoques);
- Cada trabalhador realizar diversas funções; trabalho em equipe é relevante;
- O capital humano é a essência da empresa.
13
Q
TAYLORISMO x FORDISMO x TOYOTISMO
A
TAYLORISMO:
* Produção em massa.
* TAylorismo ➜ foco na Tarefa.
FORDISMO:
* Produção em massa;
* As fases da produção se comunicam para aumentar a produtividade:
* Taylorismo + Integração = Fordismo
TOYOTISMO:
* Produção em pequenos lotes (produção feita sob demanda, sem estoques).
14
Q
PROCESSOS - Definição
A
- É o conjunto de atividades realizadas por uma organização, um grupo de pessoas ou sistema, com a finalidade de atingir um resultado específico.
- São as atividades que fazem parte da rotina de trabalho, as tarefas que acontecem de forma repetida e contínua ou são realizadas em etapas dentro de um fluxo definido.
15
Q
GESTÃO DE PROCESSOS - Definição
A
- É um conjunto de práticas que têm o objetivo de buscar o aperfeiçoamento contínuo dos processos organizacionais de uma empresa ou instituição.
- Conjunto de ações organizado e sistemático, os gestores se propõem a identificar, desenvolver, documentar, monitorar e controlar os processos da companhia.
16
Q
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS - Definição
A
- São conjuntos de atividades realizadas por pessoas ou equipamentos de uma organização.
- Essas atividades envolvem a transformação de insumos (entradas) para atender a um objetivo específico, de alguma forma relacionado com os resultados da empresa.
17
Q
GESTÃO DE PROCESSOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Características
A
- Transparência;
- Prestação de serviço eficiente;
- Eficácia e Efetividade.
18
Q
GESTÃO DE PROCESSOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Objetivos
A
- Processos mais claros.
- Melhor aproveitamento do tempo.
- Redução de custos.
- Mais qualidade nos serviços.
- Tomada de decisão qualificada.
- Mensuração de resultados.
19
Q
EFICIÊNCIA x EFICÁCIA x EFETIVIDADE
A
EFICIÊNCIA:
CUSTO
PRODUTIVIDADE
Utilização produtiva dos recursos, melhor custo-benefício
EFICÁCIA:
RESULTADO
QUALIDADE
Capacidade de atingir os objetivos, cumprir metas
EFETIVIDADE:
IMPACTO
Transforma a situação existente
20
Q
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
A
- Processos Finalísticos
- Processos de Apoio
- Processos Críticos.
21
Q
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS - Processos Finalísticos
A
- São processos técnicos que compõem as atividades-fim da organização.
- Diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos clientes ou usuários.
- Diretamente relacionados com os fundamentos estratégicos da organização: missão, visão de futuro e objetivos estratégicos.
22
Q
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS - Processos de Apoio
A
- São aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística da organização.
- Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos internos da organização (atividades-meio).
- Exemplos: gestão de pessoas, a gestão orçamentária e financeira, a gestão de aquisições de bens e serviços ou o desenvolvimento de tecnologias da informação, etc.
23
Q
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS - Processos Críticos
A
- São aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
- Podem dificultar ou impedir a realização dos objetivos estratégicos, quando não são gerenciados de forma adequada.
24
Q
HIERARQUIA DOS PROCESSOS
A
- Macroprocesso
- Processo
- Subprocesso
- Atividade
- Tarefa
25
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Macroprocesso
* Conjunto de processos pelos quais a instituição cumpre a sua missão
* Correspondem às funções da organização que devem estar alinhadas aos objetivos de suas unidade organizacionais.
26
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Processo
* Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas).
27
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Subprocesso
* Conjunto de atividades correlacionadas que executa uma parte específica de um processo.
* São os processos em um nível maior de detalhamento.
28
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Atividade
* Operação ou conjunto de operações de média complexidade que ocorrem dentro de um processo ou subprocesso, geralmente desempenhadas por uma unidade organizacional determinada e que produz um resultado específico.
29
HIERARQUIA DOS PROCESSOS - Tarefa
* Conjunto de trabalhos a serem executados, envolvendo rotina, dificuldades, esforço ou prazo determinado.
* Elemento individual e/ou subconjunto de uma atividade.
30
FERRAMENTAS EM PROCESSOS
* 1. Identificação dos problemas
1.1. Exposição de ideias (brainstorming)
1.2. Diagrama de afinidades
* 2. Priorização do Problema
2.1. Matriz GUT
2.2. Gráfico de Pareto
* 3. Análise das Causas
3.1. Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe)
3.2. Diagrama em Árvores/ 5 Porquês
* 4. Planejamento das soluções
4.1. Plano de Ação (5W2H)
31
DIAGRAMA DE AFINIDADES
1. Definir o tema a ser analisado
2. Coletar informações
3. Escrever as informações em cartões
4. Formar os grupos de primeira ordem
5. Identificar os cartões solitários
6. Definir os títulos dos grupos de cartões de primeira ordem
7. Formar os grupos de ordem superior
8. Finalizar a construção do diagrama
32
MATRIZ GUT
* Gravidade
* Urgência
* Tendência
* 1 (Sem gravidade, pode esperar, não mudar nada) ➜ 5 (Extremamente grave, precisa ser resolvido já, pode piorar rapidamente)
33
GRÁFICO DE PARETO
* Princípio 80/20
* 20% das causas são responsáveis por 80% dos problemas
34
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ESPINHA DE PEIXE)
* Cabeça do peixe: Efeito
* Espinhas: 6 Ms
* 1) Método
* 2) Mão de obra
* 3) Material
* 4) Medida
* 5) Meio Ambiente
* 6) Máquina
35
ÁRVORE DOS PROBLEMAS
* Raízes: causa primária do problema
* Caule: problema central
* Folhas: efeitos do problema
36
METODOLOGIA 5W2H
1. What (O quê): ações concretas e objetivas que serão tomadas.
2. Why (Porque): meta que se objetiva com a ação.
3. Who (Quem): responsável pela ação.
4. When (Quando): prazo para a ação ser realizada.
5. Where (Onde): em qual setor a ação é realizada.
1. How much (Quanto): impacto financeiro da ação.
2. How (Como): planejamento para execução da ação.
37
GESTÃO DE PROCESSOS x GESTÃO POR PROCESSOS
GESTÃO DE PROCESSOS:
Cada departamento tem seus próprios recursos, metas e gestores.
GESTÃO POR PROCESSOS:
Os recursos, objetivos e tarefas são alocados no processo.
38
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS
1. Gestão da estratégia e governança por processos
2. Gestão da melhoria e transformação de processos
3. Gestão da execução de processos
4. Gestão do desempenho de processos
39
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 1. Gestão da estratégia e governança por processos
* Desdobramento
* Alinhamento
* Direcionamento
* Seleção e priorização
40
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 2. Gestão da melhoria e transformação de processos
* Modelagem do processo
* Transformação de processos
* Definição de indicadores
41
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 3. Gestão da execução de processos
* Execução do dia-a-dia
* Alocação de capacidade e de recursos
* Medição de desempenho
* Painel de controle
42
CICLO DE GESTÃO POR PROCESSOS - 4. Gestão do desempenho de processos
* Cumprimento de metas de processos
* Alcance dos objetivos da organização (valor adicionado)
* Registro do aprendizado sobre processos
* Sugestão de pontos de melhoria
43
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
MApeamento ➜ MAcro
* Fornece uma visão geral para identificar, documentar, analisar e desenvolver melhorias.
* Mostra como as entras, saídas e tarefas estão relacionadas.
* Inclui os passos principais dos processos.
44
MODELAGEM DE PROCESSOS
* Micro
* Conjunto de atividades que deve ser seguido para a criação de um ou mais modelos.
* Objetivo: representação, comunicação, análise, projeto ou síntese, tomada de decisão ou controle.
45
MAPEAMENTO DE PROCESSOS x MODELAGEM DE PROCESSOS
MAPEAMENTO DE PROCESSOS:
Para processos já existentes e não documentados.
MODELAGEM DE PROCESSOS:
Serve ainda para o projeto de processos.
É um mapeamento mais detalhado.
46
ERROS COMUNS EM MODELAGEM
* NÃO saber o objetivo do processo.
* NÃO conhecer a cadeia de valor ou uma visão dos macroprocessos.
* NÃO definir as fronteiras do processo.
* NÃO definir o nível de detalhamento do processo.
* Modelar o Should be ao invés de AS-IS.
* Modelar o fluxo do mundo perfeito esquecendo as exceções do processo.
* NÃO se preocupar com o público alvo do modelo de processos.
* Modelar áreas ao invés de modelar processos organizacionais.
* Conversar apenas com os gestores e NÃO com os executores do processo.
* NÃO validar os processos.
47
ANÁLISE DOS PROCESSOS
A análise dos processos permite às organizações:
* Estruturar adequadamente a sequência de suas atividades;
* Simplificar processos
* Abordar de forma eficiente seus problemas; e
* Promover e garantir a qualidade de seus serviços e produtos.
48
CICLO PDCA OU CICLO DE SHEWART
* Ferramenta simples e efetiva para uso gerencial.
* Constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade.
* O PDCA é um instrumento de gestão aplicável a qualquer processo organizacional, do mais simples ao mais complexo.
PDCA ➜ Plan; Do; Check; Act
49
CICLO PDCA - Plan
* Planejar
* Definir metas, horizontes, métodos e técnicas;
* Pode ser um planejamento estratégico, um plano de ação, um conjunto de padrões ou cronograma.
50
CICLO PDCA - Do
* Executar
* Executar as tarefas exatamente como previstas na etapa de planejamento e coletar dados para verificação do processo;
* São essenciais a educação e o treinamento.
51
CICLO PDCA - Check
* Verificar
* A partir dos dados coletados na execução, comparar as metas definidas com os resultados obtidos.
52
CICLO PDCA - Act
* Corrigir
* Eliminar as causas identificadas como geradoras de desvios (diferenças entre meta e resultado), evitando-se a recorrência dessas causas.
* A ação corretiva pode acontecer em qualquer das etapas do ciclo.
53
DIMENSÃO HUMANA DA GESTÃO DE PROCESSOS
Nas organizações orientadas por processos, a dimensão humana é valorizada em função do envolvimento das pessoas com os resultados do trabalho, ou seja, ganha importância a contribuição que podem dar à execução dos processos (o valor que podem agregar).
54
RELEVÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE
* Reunião dos conhecimentos, talentos e habilidades no espaço organizacional.
* Equipes mobilizadas para o alto desempenho, além de autodeterminação, podem contribuir significativamente para os saltos de qualidade da organização.
55
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Definição
Representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
56
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Tipos de Indicadores
* Indicadores Estratégicos;
* Indicadores de Produtividade (Eficiência);
* Indicadores de Qualidade (Eficácia);
* Indicadores de Efetividade (Impacto);
* Indicadores da Capacidade.
57
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores Estratégicos
Informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
58
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores de Produtividade (Eficiência)
Medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
59
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores de Qualidade (Eficácia)
Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
60
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores de Efetividade (Impacto)
Focam as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
61
INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS - Indicadores da Capacidade
Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
62
QUALIDADE DOS PROCESSOS
* O processo se estrutura em função dos objetivos da organização.
* O alcance dos objetivos ou efetividade dos resultados depende da qualidade dos processos.
63
CARACTERÍSTICAS DE PROCESSOS BEM CONDUZIDOS
Processos bem conduzidos devem ser capazes de:
* Responder a uma necessidade ou utilização objetivamente definida;
* Satisfazer plenamente os clientes ou usuários para os quais se destinam;
* Atender a determinadas normas ou especificações;
* Envolver custos adequados e preços compatíveis.
64
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS
* Padrão
* Requisitos (ou pré-requisitos)
* Requisitos do cliente
* Normalização
* Indicadores
* Problema
* Análise Crítica
* Memória Administrativa
65
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Padrão
Referência de comparação ou o nível de desempenho desejado e em relação ao qual um processo pode ser avaliado.
66
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Requisitos (ou pré-requisitos)
Condições que devem ser satisfeitas, exigências legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo, serviço ou produto.
67
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Requisitos do cliente
No caso das organizações públicas, envolve as necessidades básicas dos cidadãos ou das demais partes interessadas.
68
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Normalização
Processo de formulação e aplicação de regras para atingir o desenvolvimento ordenado de uma atividade específica, para o benefício e com a cooperação de todos os envolvidos.
69
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Indicadores
Formas de representação, preferencialmente quantificáveis, de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar resultados.
70
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Problema
Diferença entre a situação desejada (proposta) e a situação do momento (atual), ou seja, entre o que se quer (meta a ser alcançada) e o que se tem.
71
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Análise Crítica
Avaliação global de um projeto, serviço, produto, informação ou processo organizacional com relação a requisitos, cujo objetivo é a identificação de problemas e a proposição de soluções.
72
PARÂMETROS PARA ASSEGURAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS - Memória Administrativa
Conjunto singular de documentos legais, técnicos e históricos, formais e informais, que atendem às exigências legais, necessidades futuras de referência ou utilização e de registro histórico da organização, que fornecem parâmetros para comparações e, consequentemente, para a avaliação dos processos.
73
AÇÕES GERENCIAIS DO CONTROLE DA QUALIDADE
1) Planejamento da Qualidade;
2) Manutenção da Qualidade; e
3) Melhoria da Qualidade.
74
MANUTENÇÃO DA QUALIDADE - Definição
Consiste na garantia do cumprimento dos padrões de trabalho (processos existentes) para manter estáveis as características do produto/serviço, garantindo assim a satisfação das pessoas.
75
MANUTENÇÃO DA QUALIDADE - Procedimentos
* Definir meta padrão;
* Elaborar Procedimento Operacional Padrão (POP) para atingir metas padrão;
* Executar o POP;
* Verificar a efetividade do POP;
* Agir corretivamente, se necessário, removendo o sintoma e atuando na causa.
76
MELHORIA DA QUALIDADE - Definição
Consiste na melhoria contínua dos padrões de trabalho (processo existentes) para satisfazer cada vez mais as pessoas.
77
MELHORIA DA QUALIDADE - Procedimentos
* Identificar o problema.
* Observar (reconhecimento das características do problema).
* Analisar (descoberta das causas principais).
* Elaborar o plano de ação (contramedidas às causas principais).
* Executar o plano de ação.
* Verificar se a ação foi efetiva.
* Padronizar para eliminar definitivamente as causas.
* Concluir (revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro).
78
PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
* É um procedimento indispensável quando almejamos a melhoria dos processos ➜ sem a padronização não existe gerenciamento.
* O padrão é o instrumento básico do gerenciamento das rotinas.
* É o instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos.
79
PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS - Procedimentos
* Desenhar o fluxograma do processo
* Elaborar o Procedimento Operacional Padrão (POP)
* Identificar o responsável pelo processo
80
CONTROLE DE QUALIDADE: REATIVO x PREVENTIVO
REATIVO:
Verificar o efeito final da cadeia produtiva.
Ex.: recall de carros.
PREVENTIVO:
Mapeia as etapas e corrige os erros.
Ex.: crashtest de carros.
