6. Kundenwert

Question 1

Definieren Sie den Begriff des “Kundenwerts”.

Answer 1

• ökonomischer Wert eines KD für das UN
• monetärer/ nicht-monetärer Nutzen

Question 2

Nennen Sie die Ziele der Kundenwertberechnung.

Answer 2

• Identifikation profitabler Geschäftsbeziehungen
• Basis der KD Segmentierung
• Basis effizienter Ressourcenallokation

Question 3

Erläutern Sie die Komponenten des KD Werts.

Answer 3

• Basiswert des UNs
• KD Wert = KD bezogene Umsätze - KD bezogene Kosten
  
  • Umsatz = nachgefragte Menge x Preisbereitschaft des KD
  • Kosten = Akquise-, Transaktionskosten, Kosten der Beziehungspflege
• Loyalitätswert
• Cross/Up-Selling Wert
  
  • monetäre + nicht-monetäre Werte (müssen monetarisiert werden)

Question 4

Welche Methoden zur Bestimmung de KD Werts gibt es?

Answer 4

• eindimensional
  
  • ABC Analyse
  • KD Db Rechnung
• mehrdimensional
  
  • statistisch
    
    • Scoring Modelle
    • KD Portfolio Analyse
  • dynamisch
    
    • CLV

Question 5

Skizzieren Sie die ABC Analyse.

Answer 5

Question 6

Nennen Sie 4 kundebezogene Kennzahlen.

Answer 6

1. KD Zufriedenheit
2. Zahlungsverhalten
3. Umsatz
4. Servicekosten

Question 7

Was versteht man unter dem CLV?

Answer 7

• periodenübergreifender, dynamischer Ansatz unter Berücksichtigung der gesamten KD Beziehungsdauer
• Basis: Kapitalwertmethode (je höher, desto besser)
• Barwertermittlung durch Diskontierung aller zukünftigen KD bezogenen Ein- und Auszahlungen

Question 8

Skizzieren Sie die KD Portfolio Analyse.

Answer 8

Question 9

Skizzieren Sie die Schritte der KD Db Rechnung.

Answer 9