3. Controlling der DL Qualität

Question 1

Erläutern Sie den Begriff der “DL Qulität”.

Answer 1

• Eignung einer primär intangiblen Leistung zur Erfüllung von Erwartungen der KD
• natürliche Qualitätsschwankugen durch KD Integration und Mitarbeitereinfluss
• hohe Qualitätsunsicherheit für KD –> zahlreiche Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften
• wahrgenommene Qualität wichtig für KD Zufriedenheit
  *

Question 2

Skizzieren Sie die Ansätze zur Messung der DL Qualität.

Answer 2

• Kundenorientiert
  
  • objektiv (DL Tests)
  • subjektiv
    
    • merkmalsorientiert (multiattributive Verfahren)
    • ereignisorientiert (Critical Incident Technik)
    • problemorientiert (Beschwerdeanalyse)
• UN Orientiert
  
  • Mgt Orientiert (Benchmarking)
  • MA Orientiert (MA Befragung)

Question 3

Was sind Qualitätsstandards und warum brauchst man sie?

Answer 3

• allgemein verbindliche Vorgaben für MA
• Mindestanforderungen
• Motivation & Qualitätssicherung

Question 4

Wie kommen Qualitätsstandards zustande und welche Arten gibt es?

Answer 4

• Bildung durch KD Anforderungen und UN Ansprüchen
• Beeinflussung durch Wettbewerb
• Arten:
  
  • intern/extern
  • harte/weiche (quantitativ/qualitativ)