4. Procesný prístup k manažmentu Flashcards
Funkčný prístup
spočíva v rozdelení práce medzi organizačné jednotky na základe odbornosti (funkcie)
- formoval organizačnú štruktúru podnikov a organizácií
- tradičné usporiadanie podnikov a organizácií ovplyvňovala trhová rovnováha (zvyčajne dopyt prevyšoval ponuku)
- ponuka > dopyt = treba o zákazníka bojovať, poraziť konkurenciu
- unifikovaný produkt dlhodobo nestačí, zákazník si má z čoho vyberať a ak mu produkt nevyhovuje, prejde ku konkurencii
- výsledok: vysoká modifikácia produktov, zložitejšia výroba, deľba práce, vysoká špecializácia
- treba hľadať riešenia
- jedno z nich – zmena v organizácii činnosti organizácie = prechod z neprocesne riadenej organizácie na procesný manažment
Procesný prístup- história
- boom nastal v 90-tych rokoch 20. storočia – začalo sa intenzívne hovoriť o „procesoch“ a „reengineeringu“ vďaka nástupu moderných informačných a komunikačných technológií, ktoré umožnili radikálnejšie zmeny v organizáciách (zmeny v činnostiach a ich usporiadaní v nastavení procesov + v organizačnej štruktúre podniku
Základné znaky
- základná kostra procesov v organizácii je (re-) produkčný proces (makroproces) – horizontálne prechádza naprieč celou organizáciou (napr. analýza potrieb, návrh produktu, výroba, predaj, distribúcia, servis, kontrola, spätná väzba)
- zameraný viac horizontálne v porovnaní s tradičným funkčným prístupom
- dôraz na systémový prístup k manažérstvu (súčasť modernej teórie o manažérstve)
- založený na princípe riadenia a vzájomného pôsobenia všetkých podnikových procesov, aby plnili určité ciele
- systematické riadenie procesov využívaných v organizácii a interakcií medzi týmito procesmi
- citovanie podľa normy ISO 9001 – aby organizácie fungovali efektívne, musia identifikovať a riadiť množstvo vzájomne previazaných procesov (podmienkou je, aby výstup z jedného procesu vytváral vstup do ďalšieho procesu
prechod na procesné riadenie by mal umožniť organizácii/podniku/spoločnosti efektívne:
navrhnúť svoje podnikové procesy
- zdokumentovať/popísať ich
- optimalizovať väzby medzi nimi
- vytvoriť takú organizačnú štruktúru, ktorá bude efektívnosť priamo podporovať (ovplyvňuje výšku nákladov, objem tržieb a výšku zisku)
- prechod na procesy uľahčujú rôzne návody (normy a rôzne modely na zavedenie procesného prístupu do manažérskych systémov)
Cieľ prechodu na procesný prístup
cieľ: zlepšenie ich účinnosti a zvýšenie spokojnosti zákazníkov
- reakcia manažérskej vedy na nové formy rozvoja podnikania je aj vznik nových disciplín riadenia procesov
Definície procesného manažérstva
existuje veľa definícií pochádzajúcich od veľkého množstva autorov (G. B. Lee aG. R. Dale zhromaždili tieto definície):
- procesné manažérstvo = identifikácia a riadenie súvislých tokov činností v organizácii a medzi organizáciami pri dosahovaní zvolenej stratégie firmy
- procesné manažérstvo = prístup, ktorý predstavuje ucelenú metodiku zlepšovania procesov a prevencie vzniku chýb na všetkých podnikových úrovniach
- procesné manažérstvo = systém riadenia zdrojov viazaných na podnikové činnosti, ktorý spája organizáciu s jej dodávateľmi a zákazníkmi
- procesné manažérstvo = skupina nástrojov a metód na zlepšovanie výkonnosti podnikových procesov
- procesné manažérstvo = štruktúrovaný prístup k analýze a kontinuálnemu zlepšovaniu základných podnikových procesov a činností (Zair)
- procesné manažérstvo = riadenie procesov je metóda používaná na získavanie, definovanie, distribúciu, realizáciu a zdokonaľovanie najlepších praktík (najlepšie praktiky = osvedčené procesy prevzaté od iných podnikov) (Kreschner)
Celková definícia PM
všetky definície majú spoločnú črtu = orientácia na dej/priebeh činnosti a na zákazníka
- niektoré sa orientujú viac na princípy, niektoré na metódy, ale väčšina na obsah procesného manažérstva
- zhrnutie: procesné manažérstvo = systematická identifikácia, vizualizácia, meranie, hodnotenie a neustále zlepšovanie podnikových procesov s využitím metód a princípov založených na procesnom prístupe k prospechu zákazníka aj organizácie/podniku
Formovanie PM v organizácii
- celkový prístup v manažérstve procesov je popísaný v algoritme krokov, ktoré umožňujú a uľahčujú formovanie procesnej organizácie
- základné kroky:
- identifikácia procesov – infolisty (karty) a mapa procesov
- identifikácia vlastníka procesu – stanovenie zodpovednosti a právomoci
- identifikácia vlastníkov čiastkových procesov – stanovenie zodpovednosti a právomoci
- identifikácia operátorov procesov – stanovenie zodpovednosti a právomoci
- základné kroky:
Príklad implementácie PM
zjednodušená postupnosť krokov, ktorá je ešte členená na čiastkové podetapy a činnosti:
- zostavenie projektového tímu pre implementáciu procesného manažmentu
- identifikácia činností procesov a tvorba procesných máp
- hierarchizácia všetkých podnikových procesov
- určenie výkonových ukazovateľov procesov a priradenie cieľových hodnôt daných stratégiou
- benchmarking procesov
- simulácia priebehu procesov a ich optimalizácia
- vlastný priebeh procesov
- meranie, hodnotenie a zlepšovanie procesov
- implementácia procesného manažérstva = disciplína – sprehľadnenie činností a tým zlepšenie organizácie práce a informovanosti zainteresovaných eliminuje improvizáciu pri realizácii poverených úloh/činností = redukcia chaosu
Horizontálne riadenie
HORIZNONTÁLNE RIADENIE dáva ucelený pohľad na všetky firemné postupy, činnosti, ktoré integruje do jednotlivých procesov a ktoré podporí optimálnou organizačnou štruktúrou
- pri zmene funkčného riadenia (manažérstva) na procesné sa nemení len organizačná štruktúra, ale dôležitá je aj zmena myslenia = ľudský faktor (základ v podnikovej kultúre)
- nevýhoda funkčného manažérstva – konkurencia medzi jednotlivými funkčnými útvarmi a spomaľovanie komunikácie v dôsledku dodržiavania byrokratických pravidiel o presune informácií vyššiemu vedúcemu v rámci funkcie
- ešte horšie je nekomunikovanie – pracovníci niektorého funkčného útvaru sú zahltení prácou spojenou s týmto útvarom
Základné znaky, ktorými sa PM odlišuje od funkčného
- horizontálne riadenie – využívajú sa málo hierarchické autonómne organizačné jednotky, ktoré majú medzi sebou silné horizontálne väzby
- vertikálna integrácia je zachovaná len pri kľúčových celopodnikových strategických a rozvojových činnostiach - procesné tímy – majú značnú samostatnosť a pracujú na zásade podnikania v podniku (túto zásadu sformoval už Tomáš Baťa v 30-tych rokoch 20. storočia)
- delegovanie právomoci na zamestnancov, ktorí sú zodpovední za nimi riadený podnikový proces
- nový spôsob motivácie – založená na kolektívnej motivácii a viaže sa na to, ako procesný tím prispieva k danej hodnote pre zákazníka
- motivácia sa viaže na výsledky procesu a nie výkon činnosti
- zákazník a jeho spokojnosť = hlavné meradlo výšky odmeny pre príslušný tím - koučovanie nahradzuje doterajšie prikazovanie – mení sa úloha manažérov (tímy pracujú samostatne a prikazovanie by ich prácu skôr brzdilo)
Konečného zákazníka čo?
- nezaujíma ich aké manažérstvo v organizácii funguje, nemusia dostatočne chápať problémy, ktoré vznikajú na rozhraní útvarov a ktoré môžu mať kľúčový význam pre zákazníka a napokon pre kladný výsledok organizáci
Cieľ PM
- ak je cieľom procesného manažérstva organizácie podporiť efektívnosť a účinnosť organizácie pri dosahovaní stanovených cieľov v organizácii, potom je úžitok viditeľný:
- vo zvyšovaní kvality vyrábaných výrobkov
- v schopnosti sústrediť úsilie na efektívnosť a účinnosť procesov
- v transparentnosti činností prebiehajúcich v organizácii
- vo zvyšovaní produktivity prostredníctvom permanentného zdokonaľovania procesov
- v nižších nákladoch, kratších časových cykloch a efektívnejšom využití zdrojov
- v podpore zapojenia ľudí a vyjasnenia ich zodpovednosti
- v poskytovaní dôvery zákazníkom a ďalším zainteresovaným stranám v trvalú výkonnosť organizácie
Obsah PM
identifikácia, zavedenie/implementácia, meranie, hodnotenie a zlepšovanie všetkých podnikových procesov
- identifikáciou a vizualizáciou procesov sa má zabezpečiť vytvorenie základnej stavebnej kostry procesov v podniku – procesného systému
- identifikácia slúži na zistenie logických väzieb a vzájomných interakcií podnikových procesov, ktoré treba zaviesť/implementovať
- pri meraní a hodnotení a čiastočne aj pri zlepšovaní procesov sa často používajú simulačné, optimalizačné a ďalšie metódy (treba stanoviť kritérium hodnotenia)
- cieľ zlepšovania: dosiahnuť takú zmenu, ktorá bude zvyšovať/znižovať úroveň procesu v pozitívnom smere
- zmena môže byť evolučná/revolučná
Princípy PM- vymenuj
Integrácia a kompresia prác
Horizontálna rovina
Vertikálna rovina
Kompresia prác
delinearizácia
Najvýhodnejšie miesto na prácu
Uplatnenie tímovej práce
Motivácia
Variantné poňatie procesu
3S
pružná autonómia procesných tímov
Znalostná a informačná bezbariérovosť
Princípy PM- popíš
integrácia a kompresia prác – niekoľko odlišných prác je spojených integráciou do jedného/viacero logických celkov tak, aby ich bol schopný zabezpečiť a obsiahnuť procesný tím orientovaný a pridanú hodnotu pre zákazníka
- horizontálna rovina – znižuje medzi pracovníkmi a úrovňami možnosť nedorozumenia
- vertikálna rovina – prenesenie rozhodovania priamo do procesov = rozhodovanie je súčasť každej práce
- kompresia prác = zhusťovanie riešenie viacerých úloh a skrátenie rozhodovacích procesov v reálnom čase + narovnávanie procesov = ich projektovanie
- vylúčenie nadbytočných činností, doplnenie tých chýbajúcich, inovácia neefektívne uskutočnených
- delinearizácia – výkon jednotlivých pracovných krokov je uskutočňovaný v prirodzenom slede
= rozdelenie prác do krokov, takže niektoré z nich sa môžu prekrývať/byť vykonávané súbežne + skrátene potrebného času, ktorý ubehne medzi úvodnými a záverečnými krokmi procesu (zužuje sa priestor pre zmeny)
- najvýhodnejšie miesto na prácu – práca je vykonávaná tam, kde je to najvýhodnejšie bez ohľadu na organizačné hranice vnútri a mimo podniku
- uplatnenie tímovej práce – procesy sú zaistené pomocou autonómnych tímov s dostatočnými právomocami tak, aby ich motivácia bola priamo naviazaná na pridanú hodnotu pre zákazníka (procesné tímy majú možnosť zabezpečiť celý proces)
- motivácia – priamo viazaná na výsledok/výstup procesu/pridanú hodnotu pre zákazníka, nielen na činnosť
- zodpovednosť za proces – za realizáciu procesu je zodpovedný jeho vlastník (dozerá na jeho efektívnosť a snaží sa o jej neustále zvyšovanie)
- vlastník procesu koordinuje prácu v tíme
- variantné poňatie procesu – voľba variantu procesu závisí na danom type požiadavky na vstupe, trhu, výstupoch a dostupnosti zdrojov
- každý proces môže mať niekoľko variantných prevedení
- 3S = samoriadenie, samokontrola, samoorganizácia – príklad úplnej autonómie procesného tímu
- podporujú samostatné myslenie, zodpovednosť a kreativitu pracovníkov
- pružná autonómia procesných tímov – štruktúra tímov musí byť nastavená tak, aby bolo možné flexibilne reagovať na nové požiadavky kladené na tím
- znalostná a informačná bezbariérovosť – odstránenie informačných a znalostných bariér, vytvorenie zdieľaných databáz a centralizovaných informačných zdrojov
Metódy riadenia procesov
zamerané na správne nastavenie procesov v určitej oblasti/celej organizácii a na inovácie procesov:
- Six Sigma
- štatistické metódy
- BCM (Business Continuity Management)
- BPM (Business Process Management) – zahrňuje metódy a nástroje pre analýzu, navrhovanie zmien a automatizáciu procesov
- ABM (Activity Based Management) na začiatku 20. storočia – teória administratívneho riadenia
- Domingov cyklus (PDCA cyklus)
- ISO 9001 Systém manažérstva kvality
- TQM (Total Quality Management)
Metódy analýzy procesov
(analytické techniky/metodiky) sú zamerané na identifikáciu a detailnú analýzu jednotlivých procesov (časové zábery, …)
- analýzu procesov je možné vykonávať pomocou rôznych nástrojov BPMT (Business Process ModelngTools):
- ARIS Business Architect
- Adonis
- Process Modeler
- QPR Process Guide
- IGrafx Business Process
- CASEWISE Corporate Modeler
- First Step Designer
- MS Visio
- Visual Paradigm
- IBM Modeler
- TIBCO Modeler
- Enterprise Architect
Metódy optimalizácie, redizajnu a reengineeringu procesov
– zamerané na zlepšenie procesov v organizácii
- delenie:
- metódy priebežného zlepšovania procesov (continuous improvement) – vychádzajú z manažérstva kvality
- všetky metódy obvykle využívajú niektorú z metodík pre analýzy procesov a na zanalyzované procesy následne uplatňujú príslušnú formu zlepšenia
- metódy zlepšenia/zmeny procesov (improvement redesign)
- metódy skokového zlepšenia (reengineering, business process reengineering – BPR)
Hlavné ciele PM- kde ich ešte možno uplatniť?
MOŽNO JEDNOZNAČNE APLIKOVAŤ AJ NA MARKETING
- hlavný cieľ procesného prístupu v marketingovom manažérstve: podporiť efektívnosť a účinnosť organizácie prostredníctvom marketingových procesov pri dosahovaní stanovených cieľov
Úžitok PM v marketingu
- v zvyšovaní kvality produktov
- v poskytovaní dôvery zákazníkom a ďalším zainteresovaným stránkam v trvalú výkonnosť organizácie
- v integrácii a zosúladení procesov pri dosahovaní plánovaných výsledkov
- v transparentnosti činností prebiehajúcich v organizácii
- v schopnosti sústrediť úsilie na efektívnosť a účinnosť procesov
- v zvyšovaní produktivity prostredníctvom permanentného zdokonaľovania procesov
- v nižších nákladoch, kratších časových cykloch a efektívnejšom využití zdrojov
- v poskytovaní príležitostí pre sústredené a zvážené zlepšovacie iniciatívy
- v podpore zapojenia ľudí a vyjasnenia ich zodpovednosti
to všetko sa týka marketingu, pretože potreba zabezpečiť efektívnosť a účinnosť sa vzťahuje na všetky procesy (aj na marketingové procesy v každej organizácii)
