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ITIL > 34 Prácticas > Flashcards

34 Prácticas Flashcards

1
Q

Definición prácticas

A

Conjunto de recursos organizacionales diseñados para cumplir un objetivo con más eficiencia y calidad

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2
Q

Definición Error conocido

A

Un problema que se ha analizado, pero aún no se ha resuelto O estado asignado a un problema después que se ha analizado

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3
Q

Definición Elemento de configuración – Configuration item (CI)

A

Cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI.

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4
Q

Definición Nivel de servicio

A

Indicadores acordados entre el consumidor y el prestador que definen la calidad esperada del servicio

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5
Q

Definición Activo de TI

A

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

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6
Q

Definición Problema

A

Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

Incidencia nunca se convierte en un problema

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7
Q

Seguridad de la información: 5 principales temas para se proteger en la práctica de seguridad de la información. CIDAN

A

Proteger la confidencialidad, integridad, disponibilidad de la información, autenticación y no repudio (probar participación de las partes en una comunicación).

Que todo proyecto incorpore requisitos de seguridad desde la definición de alcance, hasta las políticas, procesos, conductas, etc.

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8
Q

Definición Cambio

A

Alteración de algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

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9
Q

Definición Incidencia

A

Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas.
Normalmente existen procesos distintos para incidentes mayores o relacionados con la ciberseguridad.
Ideal que estén relacionados a los CIs, cambios, problemas o errores conocidos

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10
Q

Objetivo Mesa de servicios, Service Desk, CAU

A

Proveer un único punto de contacto único (SPOC) entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios para incidentes, solicitudes de servicio y consultas. Asegurar la resolución rápida y eficiente de problemas y solicitudes de los usuarios. TIPOS DE SERVICE DESK: LOCAL CENTRALIZADO, VIRTUAL, FOLLOW THE SUN

Tiene que tener conocimiento de los procesos de negocio y habilidades de colaboración

Asegurar que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar incidentes o problemas

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11
Q

Gestión de la mejora contínua

A
  • Datos precisos para decisión sobre mejora contínua.
  • seleccionar pocos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
  • Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la mejora continua de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios:
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12
Q

Gestión de incidentes

A
  • No incluye procedimientos para diagnosticar incidentes
  • Restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible tras una interrupción
  • Minimizar el impacto en el negocio y resolver incidencias de manera eficiente
  • Los incidentes con un mayor impacto pueden requerir más recursos y una gestión más compleja. Normalmente existen procesos independientes para gestionar incidentes
  • Una incidencia nunca se convierte en un problema.
  • Swarming: Esto involucra a muchas distintas partes interesadas que colaboran de forma inicial hasta que queda claro cuáles de estas se encuentran en una posición más favorable para continuar con esta labor y cuáles pueden pasar a otras tareas
  • Categorizadas en la matriz (ver abajo): impacto x urgencia, dando la PRIORIDAD*
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13
Q

Gestión de liberaciones, entregas o versiones

A

Asegurar que los componentes y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse, de manera controlada y sin interrupciones. Calendário de liberaciones

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14
Q

1- Prácticas de Gestión General

A

contribuyen al éxito y la eficiencia general de la empresa, proporcionando directrices y procesos que pueden ser utilizados en diversas funciones y departamentos.

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15
Q

2- Prácticas de Gestión de Servicios

A

Estas prácticas están directamente relacionadas con la gestión y entrega de servicios. Su objetivo es asegurar que los servicios de TI se diseñen, gestionen y entreguen de manera que cumplan con las expectativas y necesidades de los clientes, manteniendo la calidad

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16
Q

3- Prácticas de Gestión Técnica

A

Estas prácticas se centran en aspectos técnicos específicos de la gestión de servicios. Incluyen procesos y actividades que soportan la infraestructura tecnológica de la organización, asegurando que las plataformas y los entornos técnicos sean gestionados de manera efectiva para respaldar los servicios de TI.

17
Q

Gestión de proveedores

A
  • Gestionar las relaciones y contratos con proveedores para asegurar la calidad y cumplimiento de los acuerdos
  • Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se gestionen adecuadamente para soportar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
  • Tipos: Insourcing (internalización), Outsourcing (externlización), Alianza o fuente única y multi-sourcing.
  • Evaluar y controlar el desempeño de los proveedores y definir importancia de cada uno de acuerdo con riesgo/impacto e importancia: COMMODITY, OPERATIVO, TÁCTICO Y ESTRATÉGICO
18
Q

Gestión de riesgos
3 patas

A
  • Identificar, evaluar y mitigar riesgos que puedan afectar los servicios de TI
  • Implementar estrategias de control para minimizar el impacto de los riesgos. Las decisiones sobre el riesgo deben equilibrarse para que los beneficios potenciales tengan más valor para la organización que los costos necesarios para abordar el riesgo.
  • IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO.
  • Temas: el riesgo forma parte del negocio, la gestión de riesgos debe considerarse a lo largo de la organización, las condutas y la cultura de gestión de riesgos son importantes
19
Q

Gestión de la medición y notificación
2 temas importantes

A
  • CSF + KPI: Desarrollar métricas y reportes para evaluar el rendimiento de los servicios de TI (productos, servicios, prácticas, actividades de la cadena de valor, personas, etc.).
  • Proveer datos precisos para apoyar la toma de decisiones y la mejora continua
20
Q

Gestión financiera
3 FASES

A
  • Gestionar los presupuestos, costos y beneficios de los servicios de TI.
  • Asegurar una asignación eficiente de los recursos financieros en 3 patas: presupuesto, contabilidad y cobro.
  • Soportar las estrategias y los planes de la organización para la gestión de servicios asegurando que las inversiones y los recursos financieros de la organización se usen de manera eficiente.
  • 3 FASES: Elaboración de presupuesto (Presupuestos de TI y modelos de pago: CAPEX (inversión), OPEX (gastos operacionales), presupuesto flexible para considerar diversas tipologias de gastos (nube, agile, híbrida, etc.)/ contabilidad / cobro
20
Q

Gestión de problemas

A
  • Identificar y gestionar la causa raíz de incidentes para prevenir problemas futuros.
  • Implementar soluciones permanentes y minimizar el impacto de problemas recurrentes.
  • Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos.
21
Q

Definición workaround o solución temporal

A

Solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema mientras no está disponible una resolución definitiva o por indisponibilidad de recursos

22
Q

Algunos ejemplos de puntos en común entre la gestión de problemas, la gestión de riesgos, gestión del cambio, gestión del conocimiento y mejora continua:

A

❑ Las actividades de gestión de problemas pueden organizarse como un caso concreto de la gestión de riesgos: tienen como objetivo identificar, evaluar y controlar riesgos en cualquiera
de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Resulta útil adoptar técnicas y herramientas de gestión de riesgos para la gestión de problemas.
❑ La implementación de la resolución de problemas a menudo queda fuera del alcance de la gestión de problemas. La gestión de problemas a menudo inicia la resolución mediante la
habilitación del cambio y participa en la revisión postimplementación; sin embargo, aprobar e implementar cambios queda fuera del alcance de la práctica de gestión de problemas.
❑ La salida de la práctica de gestión de problemas incluye información y documentación relacionada con las soluciones temporales y los errores conocidos. Además, la gestión de
problemas puede utilizar información de un sistema de gestión del conocimiento para investigar, diagnosticar y resolver problemas.
❑ Hay actividades de la gestión de problemas que permiten identificar oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Las soluciones en algunos casos
pueden ser tratadas como oportunidades de mejora, por lo tanto, son incluidas en un registro de mejora continua (RMC) y se aplican técnicas de mejora continua para priorizarlas y
gestionarlas, a veces como parte de un trabajo pendiente de producto

23
Q

Gestión de activos de TI

A
  • Planear y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI con el objetivo de ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar costos y riesgos, gestión efectiva de compras y eliminación de activos.
  • Activo de TI (software, hardware, redes, servicios en la nube y dispositivos de cliente)
24
Q

Gestión de nivel de servicio

A

REALIZA REVISIONES PARA ASEGURAR SIGUEN SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
* * Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio y en asegurarse de que la entrega de servicios se evalúa, monitoriza y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos.
* Definir, acordar y monitorear los niveles de servicio para asegurar que cumplan con las expectativas del cliente. Implementar mejoras para mantener el nivel de servicio deseado.
* Acuerdo Nivel de servicio (ANS – SLA): Uno o más indicadores que definen la calidad de servicio esperada o lograda.
* Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios. Analizarlo por feedback, mediciones, métricas, etc.

25
Q

Gestión de control de cambios

A
  • Evaluar, aprobar y gestionar cambios en el entorno de TI de manera controlada.
  • Reducir el riesgo asociado con los cambios y asegurar la mínima interrupción de los servicios.
  • Tipos: arquitectura, procesos, servicios, métricas, documentación, CIs, virtuales, otros activos / calendario y comités de cambios CAB y ECAB.
  • Tipos:
  • Estándar * Cambios frecuentes, con un nivel de riesgo bajo, tienen un procedimiento definido y están pre-autorizado por gestión de cambios (a menudo se inician como solicitudes de servicio).
  • Cambio de Emergencia * Cambio que se debe implementar tan pronto como sea posible, por ejemplo, para resolver una incidencia grave o implementar un parche de seguridad.
  • Cambio Normal * Cualquier cambio de servicio que no sea ni un cambio estándar ni de emergencia. Son cambios que se deben planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso.
26
Q

Gestión de la configuración del servicio
ejemplos de CIs
3 principales conceptos

A
  • Gestionar y mantener la precisión de la información sobre los CIs (elementos de configuración) y las relaciones entre ellos.
  • Ejemplos: hardware, software, redes, edificios, personas, proveedores y documentación.
  • 3 principales conceptos: SKMS, CMS y CMDB (ver abajo): CIs pueden estar dentro del SKMS, del CMS, de la CMDB o fuera de todos
27
Q

Gestión de peticiones de servicios

A
  • Manejar todas las solicitudes de servicio de manera eficiente, asegurando una respuesta rápida y adecuada.
  • Facilitar el acceso a servicios estándar y responder a las solicitudes de los usuarios de forma efectiva.
  • ❑ retroalimentación, elogios y quejas (por ejemplo, quejas sobre una nueva interfaz o elogios a un equipo de soporte).
  • Solicitud de servicio: Solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio.
28
Q

Gestión de despliegue / implementación

A
  • Mover cualquier componente de IT nuevo o cambiado a entornos de producción (hardware, software, documentación, etc.)
  • También puede estar involucrada en el despliegue de componentes en otros entornos para hacer pruebas o montajes.
  • Tipos de despliegues: en fases, entrega contínua, BIg Bang, mediante extracción
29
Q

Definición de evento

A

cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)

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