3 Instrumente Flashcards
Qualitätszirkel
-regelmäßige Treffen an denen MA freiwillig teilnehmen
-selbst gewählte Probleme und Fragestellungen
-Instrument internen QM
-4-20 Teilnehmer gleicher hierarchischen Ebene
-Ablauf richtet sich nach PDCA Zyklus
-Auswahl der Themen aus tgl Arbeit dr MA v.a. Organisatorische Aspekte
-moderiert um zielgerichtete Zusammenarbeit
-Ziel KVP
Qualitätszirkel Aufgabe und mögliche Themen
Aufgabe: Analyse qualitätsrelevante Probleme des eigenen Arbeitsbereich
Themen:
-Überarbeitung int. Leitlinien, Standards
-Implementierung neuer Standards
-neue gesetzliche Vorgaben
-Bearbeitung Beschwerden
-Fehleranalyse
Audits: Zweck
Schwachstellen und Fehler im Qualitätsmanagement zu erkennen, Qualitätdverbesserungen in den unterschiedlichen Bereichen der Organisation auf dem Weg zu bringen und durchgeführte Maßnahmen zu überprüfen
Funktion und Wirksamkeit QM überprüfen
Merkmale von Audits (Hensen)
-systematische Vorgehensweisen
-Dokumentation der Ergebnisse nach Durchführung
-gemeinsames Durchsprechen der Ergebnisse mit beteiligten Personen
-Diskussion von Ursachen und Festlegung Maßnahmen
-Festlegung Terminen zur Umsetzung der Maßnahmen
-Überwachung der eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen
Problemaudits/Spontanaudits
Außerplanmäßige Audits wenn Veränderung oder große Defizite
Externe/interne Audits
Extern: von externen Auditor durchgeführt zB Zertifizierungsgesellschaft
Intern: von Mitglied der eigenen Organisation zB QMB
Audits können in Bezug auf das Betrachtungsfeld differenziert werden. Formen:
Systemaudits: prüfen ob die eingeführte QM die Anforderungen erfüllt zB Sonderform Zertifizierungsaudit
Verfahrens/Prozessaudits: prüfen konkrete Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen zB Umgang BTM
Produktaudits: überprüfen ob die fertigen Produkt eines Unternehmens den ursprünglich definierten Qualitätsanforderungen entsprechen (eher Industrie)
Compliance Audits: nehmen v.a. Die Einhaltung und Umsetzung von gesetzlichen Vorgaben in den Blick zB Schutz vor Korruption
Medizinische Audits: spezifische Auditform im Gesunheitswesen. Ärzte überprüfen Patientenakten in regelmäßigen Abständen
nicht dasselbe wir Qualitätsprüfungen Heimaufsicht und MD
Formen von Risiken (Hensen)
-technische Risiken zB infolge von Fehlern im IT System
-finanzwirtschaftliche Risiken zB Genehmigung Fördermittel
-Management/Organisationsrisiken zB Personalsteuerung
-externe Risiken außerhalb der Organisation zB Änderung Gesetze
Aufgaben Risikomanagement
-Einordnung Rahmenbedingungen
-Identifizierung Risiken
-Analyse Risiken
-Bewertung Risiken
-Maßnahmen zur Risikobewältigung
-Auswertung
CIRS
Critical Incident Reporting Systems
-ursprünglich für Luftfahrt
-erfasst Fehler „kritische Ereignisse, beinahe Fehler“
-Basis offene Fehlerkultur
-Meldung anonym, freiwillig, ohne Sanktionen
Im Bereich der Pflege wird der Kundenbegriff diskutiert, wieso?
Begrenzte Kundensouveranität
-Abhängigkeit zwischen Kunden und Pp
-Kunden können Leistungen meist nicht selber auswählen
-Leistungen werden idr nicht freiwillig im Anspruch genommen
-Kunden wenig Fachwissen
4 Wege der Kundenbefragung
Wenig objektiv
1. persönliche Befragung
2. telefonische Befragung
3. schriftliche Befragung
4. Onlinebefragung
Objektiv
Kundenbefragung idealtypischer Ablauf n Hensen 9
- Festlegung Zielsetzung
- Schaffung der nötigen Vorraussetzungen
- Planung der Organisation
- Festlegung Befragungsweg
- Auswahl Befragungsinstrument
- Erarbeitung Konzept Auswertung
- Durchführung Pretest
- Durchführung
- Verwertung der Ergebnisse
Ziele Beschwerdemanagement
-Förderung Verständnis von Beschwerden als Chance zur Verbesserung
-Erhöhung Zufriedenheit drr Beschwerdeführer
-Nutzung Beschwerdemanagement als Bestandteil Qualitätssich
-Unterstützung MA die von Beschwerden betroffen sind
Direktes Beschwerdemanagement
Kundenkontakt!
-Äußerung Beschwerde
-Annahme Beschwerde
-Bearbeitung Beschwerde
-Reaktion auf die Beschwerde
