2.2 Kommunikation und Teamarbeit: Die „Menschliche Komponente“ der Aufbau-Organisation

Question 1

Kodierung:

Wie lauten die

4 Seiten der Nachricht

_{^{nach Schulz von Thun}}

Answer 1

Eine Nachricht besteht immer aus:

Sachinformation: Was wird gesagt?

Appell: Was möchte der Sender beim Empfänger erreichen?

Beziehungshinweis: Wie steht der Sender zum Empfänger?

Selbstkundgabe: Wie fühlt sich der Sender momentan?

Question 2

Teufelskreise:

Zirkularität zwischenmenschlicher Kommunikation

Answer 2

Teufelskreise können schnell bei unterschiedlichen Kommunikationsarten entstehen. Bspw. wenn einer eher auf der Sachinformation unterwegs ist, aber der andere sehr viel als Appell wahrnimmt.

Question 3

Wie löst man Teufelskreise in der Kommunikation wieder auf?

Answer 3

Allein die zirkuläre Betrachtungsweise hilft meistens enorm

Aus dem Teufelskreis aussteigen und vom reagierenden “Opfer“ zum agierenden “Täter“ werden

Do´s:

1. Auf Sachinhalte eingehen
2. Beziehungshinweise und Selbstkundgaben erkennen
3. Appelle herauslesen und ggf. bestätigen lassen:
   - Aktiv zuhören – Feedback geben!
   - Anerkennung signalisieren.
   - Gegenseitige Wertschätzung.
4. Vor der Reaktion prüfen, ob sich das Verhalten des Anderen nicht auch anders deuten lässt, als man es bisher getan hat
5. In einem Meta-Gespräch über den Teufelskreis austauschen:

– Senkrechte Kommunikation im Konflikt (Nur die äußere Reaktion sehen)

– Waagerechte Kommunikation im Meta-Gespräch (Auch die inneren Beweggründe erkennen)

Question 4

!!!

Wie lassen sich Teufelskreise verhindern?

Answer 4

1. Gespräche fordern _{^{Wollen sie darüber sprechen? Kann ich ihnen helfen?}}
2. Aktiv zuhören – Feedback geben _{^{Ich verstehe – sie meinen also, dass …}}
3. Ich-Botschaften mit Erklärung liefern _{^{Ich bin ärgerlich, weil ich mich übergangen fühle …}}
4. Offene Fragen stellen _{^{Was meinen sie mit Arbeitsfrei? Nicht: Wollen sie blaumachen?}}
5. Kommunikationssperren vermeiden

Keine Lösungen liefern, Keine Vorträge halten

Und nicht moralisieren, predigen, verhören, urteilen/kritisieren, schmeicheln, beruhigen, ablenken und ausweichen

Question 5

Wozu dient Feedback und

wo wird es genutzt?

1. Was ist Feedback?
2. In welchen Feldern wird Feedback eingesetzt?
3. Was passiert, wenn Kritik nicht in einer entwicklungsfördernden, konstruktiven Art und Weise kommunziert wird?

Answer 5

1. Mit Feedback lassen sich neue Informationen entwickeln.
2. Felder, in denen Feedback genutzt wird:

cross

in Führungs- und Mitarbeiterzirkeln auf unterschiedlichen Ebenen und über die verschiedenen Bereichsgrenzen hinaus;

top-down bottom-up

Führungskräften → Mitarbeitern umgekehrt

in der Teamarbeit und Projektarbeit

Wird Kritik nicht in einer entwicklungsfördernden, konstruktiven Art und Weise kommuniziert, ist die

Reaktion des Kritisierten zumeist defensiv.

→ Daher zunächst etwas Positives über Person sagen und

→ dann etwas Entwicklungsförderndes und Konstruktives!

Question 6

Haltung und Regeln beim Erteilen von Feedback

Answer 6

Auf eigene Beobachtungen und konkrete Ereignisse beziehen und diese so ehrlich und konkret wie möglich beschreiben.

Beschreiben ohne zu kritisieren.

Nicht auf Meinung anderer beziehen. Verdeutlichen, dass die eigene Meinung über die anderer wiedergegeben wird.

Es ist keine objektive Wahrheit. “Aus meiner Sicht..”, “Auf mich macht es den Eindruck, dass…”

Meine Beobachtungen, Bewertung und Meinung gebe ich als Hinweis und als eine Information, die der andere hören und auch nutzen kann, aber nicht nutzen muss.

Question 7

Haltung und Regeln beim Empfangen von Feedback

Answer 7

Genau zuhören!

Fragen, ob man es richtig verstanden hat.

Um konkrete Beispiele bitten.

Nicht kommentieren & keine Erklärungen abgeben! (Keine Diskussion, keine Rechtfertigungen, kein Richtigstellen!)

Erst nachdenken und dann antworten.

Für die Hinweise bedanken, die man bekommen hat.

Question 8

Was ist ein Team?

Was sind die Merkmale eines Teams?

Answer 8

Gruppe aus ca. 3-15 Personen*, die über längeren, aber endlichen Zeitraum (Projektdauer) besteht und sich in regelmäßigen Abständen trifft.

Eindeutige, gemeinsame Ziele, leistungsorientiert und organisiert seine Prozesse selbst.

Kontrolliert sich in hohem Maße selbst.

Klare Regeln, hat bestimmte (Entscheidungs)Befugnisse.

Klima gegenseitiges Vertrauens und Unterstützung.

* ^{_{(manche sagen auch 6-11 oder 2-5…)}}

Merkmale:

1. Mehrere Personen (3-15)
2. Zeitliche Dauer (endlich!)
3. Gemeinsame Werte und Ziele
4. Wir-Gefühl
5. Rollenverteilung
6. Unmittelbare Zusammenarbeit
7. Gemeinsame Spielregeln

Question 9

Vorteile von Teamarbeit

Answer 9

Vorteile

Mehr Leistung und Motivation

Höhere Identifikation mit Projektzielen

Emotionale Faktoren ^{_{(Kontakt, Geborgenheit, Sicherheit, Solidarität, Identität)}}

Verschiedene Perspektiven & kollektive Kontrolle

Tragfähigere Entscheidungen, mehr Kontinuität

Verschiedene Arten von Geschicklichkeit und Sachwissen

Synergien (Multiplikatoreneffekte), Arbeitserleichterung

Risiko wird auf Gruppe verteilt → erhöht Risikobereitschaft

Question 10

Nachteile von Teamarbeit

Answer 10

Höherer Kommunikations- und Koordinationsaufwand

Verantwortung schlechter zuzuordnen, Mitläufertum

Überzogener Optimismus, blinde „Gruppenmoral“

Langsame Entscheidungsfindung ^{_{bis hin zur <strong>Entscheidungslosigkeit</strong>}}

Möglichkeit von Konflikten zwischen den Teammitgliedern (Konkurrenz, Profilneurosen, in großen Gruppen Bildung rivalisierender Teilgruppen, …)

Gefahr der Selbst- und Gruppenzensur durch Zugehörigkeitswunsch und Gruppendruck/Mobbing („Bedenkenträger“, …)

Question 11

!!! Teambildung nach Tuckman

Answer 11

1. Abtastphase

Definieren von Projektziel, Aufgaben und Zusammenarbeit

2. Konfrontationsphase (Storming)

Austragen von Kontroversen & Festlegen der Rollen

3. Organisationsphase (Norming)

Festlegen von Gruppenregeln, Arbeitsweise und Vorgehen

4. Arbeitsphase (Performing)
5. Auflösung (Adjourning)
   * Falls kein Konsens besteht (vlt. durch persönliche Unstimmigkeiten), wird entsprechend in den Schritten “zurückgegangen”.*

Question 12

Teamrollen und Persönlichkeiten

(nach Belbin, 1970)

Beschreibe diejenigen,

die in die Kategorie “Handlungen” fallen.

Answer 12

Umsetzer effektiv setzt Pläne in Tat um.

• diszipliniert, & verlässlich
• aber unflexibel

Macher hat Mut, Hindernisse zu überwinden.

• dynamisch & arbeitet gut unter Druck
• aber ungeduldig & neigt zu Provokation

Perfektionist vermeidet Fehler & stellt optimale Ergebnisse sicher.

• gewissenhaft, pünktlich
• aber überängstlich & delegiert ungern

Question 13

Teamrollen und Persönlichkeiten

(nach Belbin, 1970)

Beschreibe diejenigen,

die in die Kategorie “Mensch” fallen.

Answer 13

Teamarbeiter/Mitspieler verbessert Kommunikation & baut Reibungsverluste ab.

• kooperativ, diplomatisch
• aber unentschlossen in kritischen Situationen

Wegbereiter / Weichensteller entwickelt Kontakte.

• kommunikativ, extrovertiert
• aber oft zu optimistisch

Koordinator / Integrator fördert Entscheidungsprozesse.

• selbstsicher, vertrauensvoll
• aber kann als manipulierend empfunden werden

Question 14

Teamrollen und Persönlichkeiten

(nach Belbin, 1970)

Beschreibe diejenigen,

die in die Kategorie “Wissen” fallen.

Answer 14

Beobachter untersucht Vorschläge auf Machbarkeit.

• nüchtern, strategisch & kritisch
• aber mangelnde Fähigkeit zur Inspiration

Neuerer / Erfinder bringt neue Ideen ein.

• unorthodoxes Denken
• aber oft gedankenverloren

Spezialist liefert Fachwissen & Information.

• selbstbezogen, engagiert, Fachwissen
• aber verliert sich oft in technischen Details

Question 15

Zähle die Rollen im

Projekt-Team _{^{(pro Aufgabe)}} auf.

Answer 15

Product Owner

Repräsentant

Moderator

Protokollant

Mitarbeiter (alle!)

Question 16

Rollen im Projektteam

Was sind die Aufgaben der Rollen

“Product Owner” und “Repräsentant”?

Answer 16

Product Owner

Gibt Ziele vor, plant und organisiert, motiviert und kontrolliert. Hilft dem Team, die richtigen Entscheidungen zur richtigen Zeit zu treffen

Repräsentant

Bereitet auf, trägt vor & kommuniziert Ideen.

Question 17

Rollen im Projektteam

Was sind die Aufgaben der Rollen

“Moderator”, “Protokollant” und “Mitarbeiter”?

Answer 17

Moderator

Bleibt neutral, wirkt auf Übereinstimmung hin.

Hilft, fokussiert zu bleiben.

Schützt Ideen vor zu schnellen Attacken. Motiviert zur Mitwirkung

Protokollant

Schreibt mit, ordnet und sortiert

Mitarbeiter (alle!)

Bleibt sachorientiert. hört zu, will verstehen.

Trägt Ideen bei. Kritisiert sachlich und konstruktiv.

Question 18

Motivation

Bedürfnishierarchie nach Maslow

Was besagt das Defizit-Prinzip?

Was besagt das Progressionsprinzip?

Answer 18

Defizit-Prinzip

Befriedigtes Bedürfnis hat keine Motivationskraft mehr.

Progressionsprinzip

Niedrigstes unbefriedigtes Bedürfnis motiviert am stärksten.

Question 19

!!!

Was zeichnet erfolgreiche Teamleitung aus?

Answer 19

1. Definiert klar Ziele und Aufgaben
2. Berät und unterstützt
3. Beurteilt Leistung, nicht „Konformität“
4. Entwickelt die Organisation weiter
5. Definiert klar Ziele und Aufgaben

– Entwickelt herausfordernde und erreichbare Ziele

– Legt klare, spezifische Hauptaufgaben und Fähigkeiten für Stellen fest

– Erklärt Aufgaben und Projekte verständlich und gründlich

– Bestimmt messbare, beziehungsweise überprüfbare Kriterien für erforderliche Leistungen

– Klärt Probleme und ihre Ursachen vollständig ab, so dass Mitarbeiter sie korrigieren können

2. Berät und unterstützt

– Äußert mehr Anerkennung als negative Kritik

– Bietet Mitarbeitern Unterstützung an

– Vermittelt hohe persönliche Erwartungen auf informelle Art und Weise

– Legt Wert auf positive zwischenmenschliche Beziehungen zu seinen Mitarbeitern

– Gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Fehler selbst herauszufinden und zu korrigieren, anstatt Probleme für sie zu lösen

– Bezieht Mitarbeiter in Zielfindungs- und Entscheidungsprozesse ein

3. Beurteilt Leistung, nicht „Konformität“

– Belohnt und fördert Mitarbeiter im Hinblick auf Innovations- und Risikofreudigkeit

– Bespricht regelmäßig mit Mitarbeitern ihren Leistungsfortschritt und Zielerreichungsgrad

– Verstärkt ausgezeichnete Leistungen seiner Mitarbeiter durch (nicht)finanzielle Anreize

– Bezieht das Gesamtbeurteilungssystem _{^{(Belohnung, Beförderung, Anerkennung)}} nur auf tatsächliches Leistungsverhalten, nicht auf anderes (z.B. Dienstalter)

4. Entwickelt die Organisation weiter

– Entwickelt Strategien und Ziele für die Organisation (Hauptabteilung, Abteilung)

– Führt Meetings so durch, dass Zusammenarbeit gefördert wird

– Ermutigt Mitarbeiter, Aufgaben und Projekte, die sie für wichtig halten, zu entwickeln und zu übernehmen

– Zeigt persönliches Engagement in der Verfolgung übergeordneter strategischer Ziele

Question 20

Krisenmanagement

Vorgehensweise zur Konfliktlösung

Answer 20

1. Symptome erkennen
2. Alternative Lösungen entwickeln
3. Die Lösungen bewerten
4. Eine Entscheidung treffen
5. Die Entscheidung ausführen
6. Anschließend die Entscheidung und ihre Auswirkungen bewerten

Question 21

!!! Krisenmanagement:

Konfliktdiagnose im Team

Answer 21

Eigenen Ziele einzelner Parteien werden von diesen ggü. den Zielen des Teams überbetont

Einzelne Parteien innerhalb des Teams enthalten sich gegenseitig bewusst Informationen vor

Eigenen Interessen einzelner Parteien werden von diesen nicht offen dargelegt

Die Parteien setzen gezielt Vorgehensweisen ein, bei denen die anderen Parteien aufgrund fehlender Informationen und

knapper Zeiteinteilung nicht geeignet reagieren können („Überrumpelungsstrategien“)

Drohungen und Bluffs kommen zum Einsatz

Strategisch wichtige Positionen werden von den Parteien mit sachlichen/unsachlichen Argumenten verteidigt

Hohe Krankheitsquote, viele Fehlzeiten

Question 22

!!! Kristenmanagement:

Symptombereiche:

Woran erkennt man Konflikte im Team?

Answer 22

Wahrnehmung, Einstellung, Kommunikation und Aufgabenbezug.

Wahrnehmung

Differenzen in Interessen, Meinungen und Werteüberzeugungen werden deutlich

Es wird mehr gesehen, was trennt statt was verbindet.

Verzerrte Wahrnehmung: Versöhnliche Gesten werden als Täuschungsversuch gedeutet (-> “feindselige Absichten”)

Einstellung

Weniger Vertrauen, mehr Misstrauen

Feindseligkeiten

Es wird weniger geholfen

Andere werden mehr ausgenutzt, bloßgestellt und herabgesetzt.

Kommunikation

Nicht offen und aufrichtig

Unzureichende/irreführende Informationen

Unaufrichtigkeit & Geheimniskrämereien

Drohungen und Druck statt offene Diskussionen und Überzeugung

Aufgabenbezug

Aufgabe wird nicht mehr als gemeinsame Anforderung wahrgenommen

Leute veruschem alles alleine zu machen. *

*^{_{Er braucht sich so auf den anderen nicht zu verlassen, ist von ihm nicht abhängig und entgeht damit der Gefahr, ausgenutzt und ausgebeutet zu werden}}

Question 23

!!! Krisenmanagement:

Konfliktprophylaxe:

Wie können Konflikte vermieden werden?

Answer 23

1. „Starke“ Projekt- bzw. Team-Leitung
2. Klar definierte Aufgaben und Kompetenzen
3. Klar definierte Ziele
4. Informationsfluss
5. Strukturierte Entscheidungen
6. Förderung der Eigeninitiative und der Eigenverantwortung
7. „Starke“ Projekt- bzw. Team-Leitung

Autorität → trägt bei dass Konflikte vermieden/schnell gelöst werden

Achtung: Schwache Leitung begünstigt Konflikte

2. Klar definierte Aufgaben und Kompetenzen
3. Klar definierte Ziele

Dient als Deeskalation, indem man Konfliktursache auf Basis der Ziele betrachtet

4. Informationsfluss (Zurückhalten von Inf. = Nährboden für Konflikte)

Für Arbeit erforderliche Information steht zur Verfügung

Ziele und Hintergründe einzelner Arbeiten werden deutlich.

5. Strukturierte Entscheidungen

Entscheidungen mit unklaren Hintergründen -> emotionale Konflikte & Raum für Spekulationen

Besser: Strukturierter, offener Entscheidungsprozess

6. Förderung der Eigeninitiative und der Eigenverantwortung

Dadurch fühlt man sich nicht im Handlungsspielraum eingeschränkt.

Mitgestalter können sich stärker mit gemeins. Zielen identifizieren

Question 24

!!! Krisenmanagement:

Konfliktlösung und Schlichtung

Answer 24

1. Mit leichten Punkten beginnen, die eine rasche Einigung zulassen.
2. Zwei-Phasen-Abfolge: erst einige gemeinsame Ziele benennen → dann Details ausarbeiten
3. Trennung von Diskussion und Lösung, damit auch neue Lösungen ins Blickfeld gelangen können
4. Verhandlungsabfolge festlegen: „Man kann nicht gleichzeitig über alles diskutieren.“

Aber: Kein Element des Schlussergebnisses wird endgültig gebilligt, bevor nicht alle Punkte diskutiert worden sind!

5. Von Arbeitsgruppen Kompromisslösungen zu Teilaspekten erarbeiten lassen, die später vom Gesamtgremium angenommen oder verworfen werden können (ermöglicht relativ unverfängliches Ausloten der Möglichkeiten).
6. Rationale Konfliktanalyse durch emotionale Aspekte ergänzen, die jew. anderer Seite deutlich signalisieren, wie wichtig einem die Sache ist.
7. Für eine entspannte Gesprächsatmosphäre sorgen
8. Rollentausch praktizieren – dabei formuliert jeder so genau wie möglich die Standpunkte und Forderungen der anderen Seite

• Sinnvoll: nicht direkt beteiligten Dritten als Schlichter mit folgenden Funktionen hinzuzuziehen:

– Unabhängige Diagnose der Konfliktsituation fördern

– Rahmenbedingungen für die Aussprache festlegen

– Der gefundenen Lösung eine höhere Verbindlichkeit verschaffen

• Eskalationsstufen installieren

(Zwiegespräch, Teamgespräch, Leitungsgremium, Pers.-Abt., Vorstand)

Question 25

Kommunikationskanal

Man ist nicht verantwortlich für das, ___ _____ _______ (bzw. _______), sondern nur für das, was man selbst sagt (H. Maturana).

Sender ______ Originalinhalt.

Nachricht geht über einen Kommunikationskanal (mit mehr oder weniger Rauschen).

Empfänger ________ Nachricht.

Man kann als Sender ___ ___________, was beim Empfänger wirklich “ankommt”, aber man kann darauf achten, wie man etwas mitteilt.

Answer 25

Kommunikationskanal

Man ist nicht verantwortlich für das, was andere hören (bzw. verstehen), sondern nur für das, was man selbst sagt (H. Maturana).

Sender kodiert Originalinhalt.

Nachricht geht über einen Kommunikationskanal (mit mehr oder weniger Rauschen).

Empfänger dekordiert Nachricht.

Man kann als Sender nicht vorraussehen, was beim Empfänger wirklich “ankommt”, aber man kann darauf achten, wie man etwas mitteilt.