07 Kommunikation Dritter Flashcards
“Verlust der Deutungshoheit”
- früher war die Unternehmenskommunikation einigermaßen überschaubar und einigermaßen einschätzbar, da die Arbeitsweise der Journalist*innen bekannt und vorhersehbar war
- durch Social Media werden aber von allen möglichen Personen Informationen verbreitet
- > “Verlust der Deutungshoheit”
Viele Unternehmen versuchen, die Deutungshoheit zu behalten – sinnvoller ist es aber, die Kommunikation Dritter als gegeben und legitim anzusehen, sie in die Strategie zu integrieren und die Strategie daran anzupassen, statt sie als Störfaktor zu sehen.
Reputation Management
Erfassen, Beobachten, Bewerten, Verbessern des Unternehmensrufs
Reputation Management Vorgehensweise
<strong>1. Beobachtung der Reputation:</strong>
regelmäßig erfassen, was über das eigene Unternehmen gesprochen wird
<strong>2. Kommunikation, Reaktion, Präsenz:</strong>
sich selbst positiv präsentieren, mit anderen in Dialog treten, Feedback aktiv nutzen
<strong>3. Umgang mit Kritik:</strong>
Kritik nicht ignorieren, höflich bedanken, Maßnahmen ankündigen
Issue Management
- die systematische Auseinandersetzung einer Organisation mit Anliegen ihrer Umwelt
- in der Öffentlichkeit aufkommende, organisationsrelevante Themen frühzeitig erkennen und entsprechend reagieren
Maßnahmen im Issue Management (nach Phasen im Lebenszyklusmodell)
<strong>Latenzphase:</strong>
Issue Identifikation und Priorisierung
<strong>Emergenzphase:</strong>
Dialog mit Anspruchsgruppen, Kommunikationsaktivitäten (Social Media Kampagnen etc.)
<strong>Aufschwungphase:</strong>
Anbieten von Kompromissen
<strong>Reifephase:</strong>
politische Verhandlungen, Lobbying
<strong>Abschwungphase:</strong>
je nach Erfolg mehr oder weniger starke Anpassung des Unternehmens
mögliche Krisen (Arten)
Reputationskrisen (-> Reputation Management)
politische Krisen (z.B. Demonstrationen)
kriminelle Angriffe (z.B. Hackerangriffe)
Personalkrisen (z.B. Streiks)
Naturkatastrophen
Unfälle (z.B. Ausfall wichtiger Anlagen)
wirtschaftliche Krisen
Krisenkommunikation Ablauf
<strong>1. Krisenprävention & Früherkennung</strong>
Issue/Reputation/Risikomanagement
<strong>2. Krisenvorbereitung</strong>
Krisenhandbuch, Krisenstab, Krisenpläne, Wording für Erstreaktion (Blog, Social Media, Website), Krisentrainings
<strong>3. Akutes Krisenmanagement</strong>
Umsetzung des Krisenplans
<strong>4. Krisennachsorge</strong>
Evaluation der Krisenkommunikation
potentielle Fehler im Umgang mit Journalist*innen
- bei Fragen ausweichen
- Wissen abstreiten
- widersprüchliche Aussagen machen
- Schuldzuweisungen
Typologie von Krisenkommunikationsstrategien
<strong>Deny:</strong> <i>abstreiten, anderen die Schuld geben</i><br></br><u>Denial:</u> Management streitet Existenz der Krise ab
<u>Scapegoat:</u> <i>(= Sündenbock)</i> andere Akteure außerhalb der Organisation werden beschuldigt
<u>Attack the Accuser:</u> Gruppen/Personen, die der Organisation etwas vorwerfen, werden zur Rede gestellt
<strong>Diminish:</strong> <i>herunterspielen</i><br></br><u>Excuse:</u> Krisenverantwortung wird heruntergespielt; Behauptung, dass keine Intention bestand, die Krise auszulösen
<u>Justification:</u> wahrgenommener Schaden der Krise wird abgeschwächt
<strong>Deal:</strong> <i>mit Krise auseinandersetzen, Wiedergutmachungsversuche</i><br></br><u>Ingratiation:</u> Einschmeicheln bei Stakholdern, Hinweisen auf gute Taten der Vergangenheit <i>(Ingratiation = Einschmeicheln)</i><br></br><u>Concern:</u> Ausdruck der Besorgnis für die Opfer der Krise
<u>Compassion:</u> Geldzahlungen oder andere Geschenke an Opfer
<u>Regret:</u> Management drückt Bedauern aus
<u>Apology:</u> Management akzeptiert die Verantwortung und bittet um Vergebung
Was sind Issues?
Issues sind Themen oder Sachverhalte, die …
- der Organisation und ihren Anspruchsgruppen ein Anliegen sind
- von den Akteuren unterschiedlich interpretiert werden
- mit gegensätzlichen Erwartungen verbunden sind
Issue Lebenszyklus
- Einzelereignis
- Trend
- Anliegen
- öffentliches Anliegen
- potenzieller Anspruch
- konkreter Anspruch
- Anspruchsbefriedigung
- latenter Anspruch
Empfehlungen für Krisenkommunikation
- interne und direkt betroffene Dialoggruppen zuerst informieren
- schnelle, permanente Information
- Erreichbarkeit sicherstellen, Anlaufstellen einrichten
