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Marketing de servicios > unidad 5- posicionamiento > Flashcards

unidad 5- posicionamiento Flashcards

1
Q

qu es el posicionamiento

A

es una construccion conceptual (lo que piensa un cliente sobre una marca) del servicio que las empresas tratan de instalar en la mente de los clientes y que les permite a las mismas alccanzar la diferenciacion.

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2
Q

Para quien segmentar?

A

ninguna empresa puede atacar todos los segmentos. Por eso es super importante segmentar para poder aplicar bien las estrategias de un publico en particular.

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3
Q

estrategias de posicionamiento

A
  • crear una nueva categoria
  • relacionarse con el primero
  • reposicionamiento
  • posicionamiento apalancandose en un atributo negativo de la competencia
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4
Q

pasos del posicionamiento

A
  1. identificacion y seleccion de segmentos objetivo
  2. comprension del comportamiento de compra del consumidor
  3. desarrollo de un concepto de servicio para un segmento objeto
  4. creacion de una posicion competitiva
    segmentacion > producto/servicio (atributos y beneficios) > precio > comunicacion
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5
Q

4 estrategias basicas en servicios (amplitud de la oferta de servicios y numero de mercados atendidos)

A

amplitud estrecha y numero de mercados muchos > enfoque de servicios
amplitud estrecha y numero de mercados pocos > enfoque total de serivcios y mercados
amplitud amplia y numero de mercados muchos > sin enfoque (de todos para todos)
amplitud alta y numero de mercados pocos > enfoque de mercado

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6
Q

planeacion y creacion de marca para productos y servicios

A
  • marca familia
  • submarcas
  • marcas respaldadas
  • multumarcas/house of brands
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7
Q

marca de familia

A

para describir una compañia que aplica su marca a muchos producto que con frecuencia pertenecen a campos no relacionados

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8
Q

submarcas

A

para las cuaes la marca original es el principal marco de referencia pero el propio tiene un nombre distintivo. ej: sanatorio trinidad de grupo galeno

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9
Q

marcas respaldadas

A

en las cuales domina la marca del producto, pero aun incluyen el nombre comparativo. ej double tree de hilton

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10
Q

multi marcas/house of brands

A

productos diferentes con su propia marca. ej: arcor

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11
Q

posiciones de posicionamiento

A
  • posicionamientos funcionales (resolver problemas, otorgar benficios)
  • posiciones simbolicas (incremento de la imagen propia, identificacion del ego, pertenecia y significado social, filiacion afectiva)
  • posiciones experienciales (proporcionar estimulacion sensorial, proporcionar estimulacion cognitiva)
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12
Q

errores del posicionamiento

A
  • subposicionamiento
  • sobreposicionamiento
  • posicionamiento confuso
  • posicionamiento dudoso
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13
Q

subposicionamiento

A

se da cuando los consumidores tienen una idea superficial del servicio, llegando a la conclusion que lo que se ofrece no es innovador ni tan diferente. se debe princiaplmente a la mala comunicacion

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14
Q

sobreposicionamiento

A

se da cuando se comunican cosas que van mas alla de lo que el servicio puede ofrecer

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15
Q

posicionamiento confuso

A

cuando el posicionamiento cambia con frecuencia

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16
Q

posicionamiento dudoso

A

se producto duda cuando lo que se comunica es dificil de creer

17
Q

INSIGHTS

A

un proceso de busqueda de verdades humanas que subyacen en el consumidor. Cuales son las realidades que hacen que hagamos lo que hacemos. Son pensamientos que tenemos, percepciones sobre las cosas.
“es la exploracion y compresion de las verdades del consumidor relevantes, simples, sostenibles y accionables que son usadas para generar ventaja competitivas y valor”

18
Q

como se construye un insight

A

datos > procesamiento > inofrmacion

se debe vincular la informacion de diferentes fuentes y penetrar transpasando las primeras capas de estas piezas.

19
Q

mystery shopping

A

tener en claro cuales son los aspectos por relevar de la empresa en cuestion. Las mas frecuentes son:
- control y verificacion del cumplimiento de los procedimientos operativos existentes
- chequeo integral de las variables duras del negocio, insfraestructura, imagen, material, normas de seguridad e higiene, sistemas de informacion, etc
Se usa una guia de pautas

20
Q

ECR (efficient consumer response)

A

es un conjunto de estrategias en las cuales tanto los fabricantes como los distribuidores estan comprometidos a trabajar conjuntamente con el animo de ofrecer mayor valor al consumidor reduciendo los costos totales del sistema

21
Q

finalidad del ECR

A
  • oprimizar la gestion de flujos en el canal de distribucion
  • proporcionar valor añadido al consumidor
  • cooperacion entre miembros del canal
  • costes minimos en suplly-chain
22
Q

componentes del ECR

A

aspectos logisticos
- actividades relacionadas con movimientos fisicos de producto y flujo de informacion
- actividades de abastecimiento
- estrategia de push y pull
aspectos comerciales
- objetivos (incremento de ventas y mayor fidelizacion)
- surtido eficiente
- administracion por categorias o category management

23
Q

4 estrategias claves de ECR

A
  • reposicion eficiente
  • surtido eficiente
  • incremento de margenes
  • promocion eficiente
  • lanzamiento efectivo de producto
24
Q

procedimiento de ECR

A
  • division de categorias de negocio-definicion de estrategias para cada una de ellas
  • implementacion del category management
  • extender el prceso de manejo de categorias hasta el proveedor
  • aprovisionamiento continuo a traves del uso de EDI (interncambio electronico de datos)
25
Q

CRM (customer relationship management)

A

abarca el conjunto de tareas realizadas por parte de todas las areas para atraer y retener al cliente. conjunto de metodologias, software y medios con el objetivo de incrementar ingresos y beneficios para su cliente + su satisfaccion para incrementar la fidelidad

26
Q

finalidad del CMR

A
  • optimizar las relaciones con clientes
  • lograr retencion de clientes-fidelizacion
  • incrementar ventas y rentabilidad
27
Q

elementos del CRM

A
  1. interactuar: transacciones e interacciones a traves del dialogo
  2. conectar: determinar y administrar puntos de interaccion con los cliente
  3. conocer: comprension de la informacion obtenida de los clientes
  4. relacionar: aplicar el saber obtenido para definir interacciones/comunicaciones con consumidores, clientes, canales, proveedores y socios
28
Q

ventajas del CRM en marketing

A
  • mayor conocimiento de los clientes
  • mayor productividad: en menos tiempos atraer mas clientes
  • reduce costos
  • aumenta eficiencia de campañas
29
Q

beneficios en ventas de CRM

A
  • incrementa los ingresos con informacion de ventas y clientes
  • mejora eficacia a traves de las ventas y las incrementa
  • integra los diferentes canales de venta logrando aumentar el potencial comercial
30
Q

beneficios en servicio al cliente del CRM

A
  • incrementa y mejora la satisaccion del cliente
  • logra eficiencia en el servicio al cliente a traves de la informacion completa
  • maximiza los margenes logrando eficacia en el servicio
31
Q

Tipos de CRM

A
  • colaborativo
  • operativo
  • analitico
32
Q

CRM colaborativo

A

implementacion de sistemas que recogen informacion de las interacciones de los clientes con varios departamentos . Alinea fuentes de informacion para proveer una vision completa. integra informacion=aporta valor

33
Q

CRM operativo

A

otroga soprote en las distintas interacciones con el cliente en el front-office y back-office. Crea escenarios de interaccion orientadas a la experiencia del cliente. orientado a la reducciond e costos por automatizacion de procesos

34
Q

CRM analitico

A

integra tecnologias de bussiness inteligence con el fin de realizar analisis de informacion de la empresa relacionadas con el cliente. No se incluyen interrelaciones directas con el cliente. usa data mining y dara warehousing. Muestra informacion historica, actual y predictiva.
Interpreta el comportamiento y las preferencias del consumidor

35
Q

estrategias del CRM

A
  • adquisicion de clientes
  • retencion de clientes
  • lealtad de clientes
  • evangelizacion del cliente: que sea voluntario la compra
  • reduccion de costos
  • mejora la productividad
36
Q

el ciclo de la lealtad

A
  • mercado
  • potenciales
  • prospectos
  • compradores de primera vez
  • esporadicos
  • habituales
  • leales
    sobre estos estan
  • descartados
  • inactivos
  • desgastados
37
Q

que son los descartados

A

son los que no son parte del mercado, no tienen la posibilidad de comprar este producto.

37
Q

que son los descartados

A

son los que no son parte del mercado, no tienen la posibilidad de comprar este producto.

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