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Marketing de servicios > unidad 1- los servicios y empresas de servicios > Flashcards

unidad 1- los servicios y empresas de servicios Flashcards

1
Q

que son los servicios

A

todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado. Son acciones, desempeños, procesos y ejecuciones.

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2
Q

elementos componentes del sistema de prestacion de servicios

A
  • organizacion interna
  • el cliente
  • otros clientes
  • soporte fisico
  • equipamiento y el ambiente: evidencias fisicas
  • ambiente
  • el personal de contacto
  • tecnologia
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3
Q

canales de servicios

A
  • canal simple: empresa a persona (e-commerce)
  • multicanal: varios canales o hay mas intermediarios
  • omnicanal: redes sociales, airbnb. Vas recorriendo de un lado a otro, es el entrecruzamiento entre las diferentes partes.
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4
Q

desafios de los servicios

A
  • se genera valor a traves de lo intangible
  • el cliente participa activamente en la produccion del servicio
  • dificil comprension
  • factor tiempo
  • distribucion fisica y no fisica
  • diferenciacion
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5
Q

clasificacion de los servicios

A
  • segun el nivel de intervencion

- segun el grado de participacion

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6
Q

servicios segun el nivel de intervencion (clasificacion de los servicios )

A
  • totalmente mecanizado > el cliente no participa
  • parcialmente mecanizado > requiere cierto nivel de participacion del usuario
  • aplicacion del conocimiento y habilidad humana
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7
Q

productos vs. servicios

A

productos: tangible, estandarizado, produccion y servicio separados, manipulables
servicios: intangibles, heterogeneos, produccion y servicios simultaneos, no manipulables

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8
Q

aspectos diferenciales de los servicios (cuadro de diferencias)

A
  • servicio continuo + con cuenta: suscripcion, tv, universidad, banco
  • servicio continuo + sin cuenta: servicio publico, policia, hospitales, etc
  • cargo por transaccion + con cuenta: on demand, telefonia
  • cargo por transaccion + sin cuenta: minoristas, restaurantes, transportes, espectaculos, peajes.
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9
Q

beneficios de servicios con cuenta

A
  • database marketing
  • CRM
  • venta cruzada
  • fidelizacion
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10
Q

marketing de las 7 ps

A
  • precio
  • producto
  • plaza
  • promocion
  • personas
  • procesos
  • performance
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11
Q

gestion de tiempo: tiempos relevantes del cliente en la empresa

A
  • su tiempo de acceso
  • su tiempo de presencia
  • sus tiempos de espera
  • sus tiempos de contacto
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12
Q

estrategias de marketing de servicios

A
  • tangibilizar el servicio
  • identificar el servicio
  • utilizar medio de promocion personal
  • crear una imagen coorporativa
  • industrializar el servicio
  • singularizacion del servicio
  • contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios
  • generar experiencias memorables
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13
Q

estrategias de marketing de servicios: tangibilizar el servicio

A

crear una representacion tangible, un soporte fisico

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14
Q

estrategias de marketing de servicios: identificar el servicio

A

asociacion a marcas, simbolos o personas

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15
Q

estrategias de marketing de servicios: usar medios de promocion personal

A

venta personal y medios de comunicacion

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16
Q

estrategias de marketing de servicios: crear una imagen coorporativa

A

solida dedicacion al cliente, conocer sus necesidades, etc. Emirates con las personas que hablan en diferentes idiomas para atender a las personas.

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17
Q

estrategias de marketing de servicios: industrializar el servicio

A

se busca estandarizar la prestacion para evitar riesgos imprevistos al usuario

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18
Q

estrategias de marketing de servicios: singularizacion del servicio

A

tratar a la persona por su nombre, personalizacion

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19
Q

estrategias de marketing de servicios: contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios

A

tratar de sincronizar la oferta y la demanda. south west siempre tiene los aviones llenos porque tienen mas por las dudas

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20
Q

estrategias de marketing de servicios: generar experiencias memorables

A

disney

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21
Q

generar experiencia para capturar valor

A
  1. constructo cognitivo
  2. orientacion estrategica
  3. entender a los clientes actuales y potenciales
  4. base perceptual
22
Q

comportamiento del consumidor

A
  1. reconocimiento de la necesidad
  2. busqueda de informacion
  3. evaluacion de alternativas
  4. compra y consumo
  5. evaluacion de post-venta
23
Q

busqueda de informacion: comportamiento del consumidor

A
  • empleo de fuentes personales
  • riesgo percibido
  • otras fuentes
24
Q

evaluacion de alternativas: comportamiento del consumidor

A
  • alternativas evocadas: lo que me cuenta la gente

- estado de animo

25
Q

compra y consumo: comportamiento del consumidor

A
  • dramatizacion
  • libretos
  • relaciones entre clientes
26
Q

teoria del papel y libreto

A

papel: es el conjunto de patrones de comportamientos aprendidos a traves de la experiencia y la comunicacion que el individuo desempaña en una interaccion social
libreto: especifica la secuencia de conductas que se espera que los clientes y empleados aprendan

27
Q

como deben actuar los empleados (teoria del papel y libreto)

A
  • reciben capacitacion fromal
  • desempeñan sus papeles en relacion a las expectativas del cliente
  • libretos estructurados y mecanicas aseguran calidad uniforme e ignoran las necesidades
  • a veces deben aprender a repetir frases especificas y en varios idiomas
  • gestos, contacto visual, saludos: expresion corporal
28
Q

comportamiento del consumidor: teoria de papel y libreto

A
  • aprenden libretos a traves de la experiencia, educacion y comunicacion con otros cliente
  • cuanto mas usa el servicio mas familiar es con el libreto
  • cuando es el primer encuentro, el cliente puede recurrir a otros clientes para saber cual es el libreto
29
Q

riesgos percibidos del servicio

A
  • funcional
  • temporal (clima)
  • financiero
  • psicologico (altere emocionalmente a la persona)
  • sensorial (lo que te provocan los sentidos, las sensaciones)
  • social
  • fisico
30
Q

riesgo percibido: funcional

A

me proporcionara lo que necesito para conseguir un mejor trabajo?

31
Q

riesgo percibido: financiero

A

perdida monetaria, costos inesperados. Perdere mi dinero? costara mas de lo esperado?

32
Q

riesgo percibido: temporal

A

perdida de tiempo consecuencias de los retrasos. Tendre que hacer fila? el servicio esta lento, llegare mas tarde?

33
Q

riesgo percibido: disico

A

daño personal y deterioro de las poseciones. Me lastimare? dañare el paquete?

34
Q

riesgo percibido: psicologico

A

temores y emociones personales. Como estar seguro que no habra un accidente?

35
Q

riesgo percibido: social

A

como piensan y reaccionan los otros. que diran de mi? les gustara lo que recomende?

36
Q

riesgo percibido: sensorial

A

efectos no deseados en cualquiera de los 5 sentidos. Sera comodo? tendra buen olor? el desayuno sera agradable?

37
Q

estrategias para reducir el riesgo percibido

A
  • garantias de desempeño
  • garantias de devolucion de dinero
  • folletos, web, videos
  • visitar instalaciones
  • call center 24/7
38
Q

la cultura en los servicios. Algunos componentes de la cultura son:

A
  • lenguaje
  • valores y actudues
  • modales y costumbres
  • estetica
  • instrucciones sociales y educativas
  • material cultural
39
Q

Dos niveles de expectativas del cliente:

A
  • el servicio deseado
  • zona de tolerancia
  • el servicio adecuado
40
Q

que es el servicio deseado?

A

es lo que yo espero recibir. Combinacion entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser, expectativas del cliente

41
Q

que es la zona de tolerancia?

A

representa la expectativa minima tolerable. eL NIVEL DE SERVICIO EN EL QUE LOS CLIENTES NO PONEN UNA ATENCION ESPERAL AL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

42
Q

que es el servicio adecuado?

A

es el nivel minimo de servicio que los clientes esperan sin llegar a sentirse insatisfechos

43
Q

fuentes de expectativas del servicio deseado

A
  • permanentes

- necesitades personales

44
Q

fuentes de expectativas del servicio deseado: permanentes

A

estan los explicitos que son los que la empresa dice que la tiene, publicidades, etc. Y los implicitos que son lo que el comprador cree que deberia tener

45
Q

fuentes de expectativas del servicio deseado: necesidades personales

A

tiene que ver con la importancia que la persona le da al servicio que quiere tener y son los que hacen a la sensibilidad del cliente

46
Q

fuentes de expectativas del servicio adecuado

A
  • intensificadores transitorios
  • persepcion de alternativas
  • percepcion del propio papel
  • factores situacionales
47
Q

fuentes de expectativas del servicio adecuado: percepcion de alternativas

A

comparo con la competencia

48
Q

fuentes de expectativas del servicio adecuado: percepcion del propio papel

A

??

49
Q

fuentes de expectativas del servicio adecuado: factores situacionales

A

si son ajenos puede que sean aceptados pero si son de la propia empresa es probable que no

50
Q

fuentes de expectativas del servicio deseado y percibido

A
  • promesas explicitas
  • promesas implicitas
  • boca a boca
  • experiencias pasadas
51
Q

el servicio como un proceso: 4 fundamentales

A
  • procesamiento de personas (acciones tangibles en cuertpos de las personas)
  • procesamiento de posesiones (acciones tangibles para los bienes y otras poseciones fisicas, laverap)
  • procesamiento del estimulo mental (acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas)
  • procesamiento de la informacion (acciones intangibles dirigidos a activos intanbiles)

Marketing de servicios (5 decks)

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