unidad 1- los servicios y empresas de servicios Flashcards
que son los servicios
todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado. Son acciones, desempeños, procesos y ejecuciones.
elementos componentes del sistema de prestacion de servicios
- organizacion interna
- el cliente
- otros clientes
- soporte fisico
- equipamiento y el ambiente: evidencias fisicas
- ambiente
- el personal de contacto
- tecnologia
canales de servicios
- canal simple: empresa a persona (e-commerce)
- multicanal: varios canales o hay mas intermediarios
- omnicanal: redes sociales, airbnb. Vas recorriendo de un lado a otro, es el entrecruzamiento entre las diferentes partes.
desafios de los servicios
- se genera valor a traves de lo intangible
- el cliente participa activamente en la produccion del servicio
- dificil comprension
- factor tiempo
- distribucion fisica y no fisica
- diferenciacion
clasificacion de los servicios
- segun el nivel de intervencion
- segun el grado de participacion
servicios segun el nivel de intervencion (clasificacion de los servicios )
- totalmente mecanizado > el cliente no participa
- parcialmente mecanizado > requiere cierto nivel de participacion del usuario
- aplicacion del conocimiento y habilidad humana
productos vs. servicios
productos: tangible, estandarizado, produccion y servicio separados, manipulables
servicios: intangibles, heterogeneos, produccion y servicios simultaneos, no manipulables
aspectos diferenciales de los servicios (cuadro de diferencias)
- servicio continuo + con cuenta: suscripcion, tv, universidad, banco
- servicio continuo + sin cuenta: servicio publico, policia, hospitales, etc
- cargo por transaccion + con cuenta: on demand, telefonia
- cargo por transaccion + sin cuenta: minoristas, restaurantes, transportes, espectaculos, peajes.
beneficios de servicios con cuenta
- database marketing
- CRM
- venta cruzada
- fidelizacion
marketing de las 7 ps
- precio
- producto
- plaza
- promocion
- personas
- procesos
- performance
gestion de tiempo: tiempos relevantes del cliente en la empresa
- su tiempo de acceso
- su tiempo de presencia
- sus tiempos de espera
- sus tiempos de contacto
estrategias de marketing de servicios
- tangibilizar el servicio
- identificar el servicio
- utilizar medio de promocion personal
- crear una imagen coorporativa
- industrializar el servicio
- singularizacion del servicio
- contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios
- generar experiencias memorables
estrategias de marketing de servicios: tangibilizar el servicio
crear una representacion tangible, un soporte fisico
estrategias de marketing de servicios: identificar el servicio
asociacion a marcas, simbolos o personas
estrategias de marketing de servicios: usar medios de promocion personal
venta personal y medios de comunicacion
estrategias de marketing de servicios: crear una imagen coorporativa
solida dedicacion al cliente, conocer sus necesidades, etc. Emirates con las personas que hablan en diferentes idiomas para atender a las personas.
estrategias de marketing de servicios: industrializar el servicio
se busca estandarizar la prestacion para evitar riesgos imprevistos al usuario
estrategias de marketing de servicios: singularizacion del servicio
tratar a la persona por su nombre, personalizacion
estrategias de marketing de servicios: contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios
tratar de sincronizar la oferta y la demanda. south west siempre tiene los aviones llenos porque tienen mas por las dudas
estrategias de marketing de servicios: generar experiencias memorables
disney
generar experiencia para capturar valor
- constructo cognitivo
- orientacion estrategica
- entender a los clientes actuales y potenciales
- base perceptual
comportamiento del consumidor
- reconocimiento de la necesidad
- busqueda de informacion
- evaluacion de alternativas
- compra y consumo
- evaluacion de post-venta
busqueda de informacion: comportamiento del consumidor
- empleo de fuentes personales
- riesgo percibido
- otras fuentes
evaluacion de alternativas: comportamiento del consumidor
- alternativas evocadas: lo que me cuenta la gente
- estado de animo
compra y consumo: comportamiento del consumidor
- dramatizacion
- libretos
- relaciones entre clientes
teoria del papel y libreto
papel: es el conjunto de patrones de comportamientos aprendidos a traves de la experiencia y la comunicacion que el individuo desempaña en una interaccion social
libreto: especifica la secuencia de conductas que se espera que los clientes y empleados aprendan
como deben actuar los empleados (teoria del papel y libreto)
- reciben capacitacion fromal
- desempeñan sus papeles en relacion a las expectativas del cliente
- libretos estructurados y mecanicas aseguran calidad uniforme e ignoran las necesidades
- a veces deben aprender a repetir frases especificas y en varios idiomas
- gestos, contacto visual, saludos: expresion corporal
comportamiento del consumidor: teoria de papel y libreto
- aprenden libretos a traves de la experiencia, educacion y comunicacion con otros cliente
- cuanto mas usa el servicio mas familiar es con el libreto
- cuando es el primer encuentro, el cliente puede recurrir a otros clientes para saber cual es el libreto
riesgos percibidos del servicio
- funcional
- temporal (clima)
- financiero
- psicologico (altere emocionalmente a la persona)
- sensorial (lo que te provocan los sentidos, las sensaciones)
- social
- fisico
riesgo percibido: funcional
me proporcionara lo que necesito para conseguir un mejor trabajo?
riesgo percibido: financiero
perdida monetaria, costos inesperados. Perdere mi dinero? costara mas de lo esperado?
riesgo percibido: temporal
perdida de tiempo consecuencias de los retrasos. Tendre que hacer fila? el servicio esta lento, llegare mas tarde?
riesgo percibido: disico
daño personal y deterioro de las poseciones. Me lastimare? dañare el paquete?
riesgo percibido: psicologico
temores y emociones personales. Como estar seguro que no habra un accidente?
riesgo percibido: social
como piensan y reaccionan los otros. que diran de mi? les gustara lo que recomende?
riesgo percibido: sensorial
efectos no deseados en cualquiera de los 5 sentidos. Sera comodo? tendra buen olor? el desayuno sera agradable?
estrategias para reducir el riesgo percibido
- garantias de desempeño
- garantias de devolucion de dinero
- folletos, web, videos
- visitar instalaciones
- call center 24/7
la cultura en los servicios. Algunos componentes de la cultura son:
- lenguaje
- valores y actudues
- modales y costumbres
- estetica
- instrucciones sociales y educativas
- material cultural
Dos niveles de expectativas del cliente:
- el servicio deseado
- zona de tolerancia
- el servicio adecuado
que es el servicio deseado?
es lo que yo espero recibir. Combinacion entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser, expectativas del cliente
que es la zona de tolerancia?
representa la expectativa minima tolerable. eL NIVEL DE SERVICIO EN EL QUE LOS CLIENTES NO PONEN UNA ATENCION ESPERAL AL DESEMPEÑO DEL SERVICIO
que es el servicio adecuado?
es el nivel minimo de servicio que los clientes esperan sin llegar a sentirse insatisfechos
fuentes de expectativas del servicio deseado
- permanentes
- necesitades personales
fuentes de expectativas del servicio deseado: permanentes
estan los explicitos que son los que la empresa dice que la tiene, publicidades, etc. Y los implicitos que son lo que el comprador cree que deberia tener
fuentes de expectativas del servicio deseado: necesidades personales
tiene que ver con la importancia que la persona le da al servicio que quiere tener y son los que hacen a la sensibilidad del cliente
fuentes de expectativas del servicio adecuado
- intensificadores transitorios
- persepcion de alternativas
- percepcion del propio papel
- factores situacionales
fuentes de expectativas del servicio adecuado: percepcion de alternativas
comparo con la competencia
fuentes de expectativas del servicio adecuado: percepcion del propio papel
??
fuentes de expectativas del servicio adecuado: factores situacionales
si son ajenos puede que sean aceptados pero si son de la propia empresa es probable que no
fuentes de expectativas del servicio deseado y percibido
- promesas explicitas
- promesas implicitas
- boca a boca
- experiencias pasadas
el servicio como un proceso: 4 fundamentales
- procesamiento de personas (acciones tangibles en cuertpos de las personas)
- procesamiento de posesiones (acciones tangibles para los bienes y otras poseciones fisicas, laverap)
- procesamiento del estimulo mental (acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas)
- procesamiento de la informacion (acciones intangibles dirigidos a activos intanbiles)
