unidad 3- encuentros de servicio calidad-satisfaccion

Question 1

Modelo de brechas

Answer 1

identifica 5 brechas que pueden ocasionar problemas del servicio e influyen en la evaluacion de los clientes sobre la calidad del servicio. Todas las brechas afectan a la brecha 5 que es entre el servicio esperado y el servicio percibido

Question 2

modelo de brechas: brecha 1

Answer 2

es la diferencia entre lo que el consumidor quiere y lo que la gerencia de la empresa piensa que quiere. La provoca la mala interpretacion de las necesidades o deseos del consumidor

Question 3

modelo de brechas: brecha 2

Answer 3

entre lo que los administradores o la gerencia de la empresa piensan que los consumidores quieren y las especificaciones de calidad que los administradores crean o le dan al servicio. Es entre la administracion y la direccion

Question 4

modelo de brechas: brecha 3

Answer 4

entre las especificaciones de calidad de servicio y el servicio entregado. Las causantes de esta brecha son los trabajadores mal capacitados o desmotivados

Question 5

modelo de brechas: brecha 4

Answer 5

las especificaciones que se dan al cliente de como va a ser el servicio y lo que realmente es. Esta mal especificado. Es un problema de comunicacion y se resuelve con comunicaciones honestas y precisas de lo que la empresa es capaz de proveer

Question 6

investigacion de calidad de servicio: servqual

Answer 6

busca medir la satisfaccion o insatisfaccion del consumidor con relacion a determinado servicio. Es un cuestionario con preguntas estandarizadas creado en usa.

Question 7

Servqual: ambientes

Answer 7

• ambientes tangibles
• confiabilidad
• reactividad o capacidad de respuesta
• seguridad interpersonal
• comunicacion o empatia

Question 8

servqual: ambiente tangible

Answer 8

apariencia de las instalaciones fisicas, equipos y personal, materiales de comunicacion

Question 9

servqual: confiabilidad

Answer 9

habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Question 10

servqual: reactividad o capacidad de respuesta

Answer 10

disposicion y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio

Question 11

servqual: seguridad interpersonal

Answer 11

conocimientos y atencion demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza

Question 12

servqual: comunicacion o empatia

Answer 12

atencion individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores

Question 13

que se responde y que calcluos se hacen en la servqual

Answer 13

se responde expecativa: es lo que la empresa cree que sale y percepcion que es lo que vio el mystery shopper.
Se calcula el resultado de la percepcion menos expectativa y eso se multiplica por el porcentaje de ponderacion. Si el numero en porcentaje me da positivo, es que es mejor de lo que esperaba.