unidad 4- el sistema de operaciones de servicios Flashcards
niveles de servicios
- producto o servicio generico
- producto o servicio esperado
- aumentado
- potencial: algo que podrias incorporar
modelo de shostack
servicios funamentales y servicios suplementario s
ej: hotel, el fundamental es la habitacion y suplementarios son restaurante, lobby, limpieza, bar, botones, etc.
la flor de servicios
vos das un servicio que es el central y despues tenes los petalos que son servicios adicionales. La sumatiora de lo que hace la empresa y lo tercerizado es lo que recibe el comprador como servicio total
oferta de servicio incrementada:
servicio escencial + facilitadores + de apoyo
por ejemplo: en mc, es escencial la comida, facilitador la logistica y de apoyo las instalaciones, delivery, merchandising.
el concepto de servicio cuadro
- accesibilidad al servicio
- interacciones
- participacion del usuario
el concepto de servicio cuadro: accecibilidad
- cantidad y calidad del personal
- tiempo empleado para realizar tareas
- localizacion de las oficinas
- las instalaciones
- funcionamiento de equipos
- conocimientos del cliente sobre el proceso
el concepto de servicio cuadro: interaccion
- comunicacion entre empleados y clientes
- interacciones con diversos recursos tecnicos y disicos de la organizacion
- interaccion con los sistemas
- interacciones con otros clientes implicados simultaneamente en el proceso
el concepto de servicio cuadro: participacion del cliente
- depende de lo que el cliente percibe
- depende de la preparacion del cliente
- depende de la voluntad del cliente
diagrama de flujo
son un mapa del servicio (describe la situacion actual) y sirve como anteproyecto del servicio (prescribe como deberia funcionar el servicio). Diagramas todos los componentes y ves la diferencia entre los que tenes y los que deberias tener
componentes del diagrama de flujos
- evidencia fisica
- acciones del cliente
- acciones del empleado en escena
- acciones del empleado tras bambalinas, el backoffice
- proceso de apoyo
pasos del diagrama de flujos
- identificar el prceso que sera esquematizado
- identificar el cliente o segmento
- mapa desde la vision del cliente
- mapa de acciones del empleado en escena y tras bambalinas
- vincular cliente y personal de contacto para las funciones de apoyo
- añadir la evidencia en cada paso de accion del cliente
porque se hace el mapa del diagrama de flujo?
para adaptar tus servicios a las necesidades y deseos del cliente. Porque hay productos muy parecidos pero para nosotros muy distintos
cual es el objetivo del diagrama de flujo?
superar las expectativas del consumidor
donde comienza y donde termina el diagrama de flujo
en la deteccion de la necesidad y termina en las sensaciones posteriores de haber realizado
quien debe hacer el esquema del diagrama de flujos
el consumidor con quienes llevan a cambo el desarrollo del producto
