examen Flashcards
10 estrategias de servicio
Tangibilizar el servicio Identificar al servicio Fijar $ en base al valor percibido Hacer vta cruzada Usar medios de promocion personal Crear una solida imagen corporativa Industrializar el servicio singularizarizacion contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios generar experiencias memorables
diagrama de flujo
Puede aplicarse en forma útil para cualquier tipo de servicio. Son un mapa del servicio (describe la situación actual). Sirve cómo anteproyecto del servicio (prescribe cómo debería funcionar el servicio).
Componentes del diagrama de flujo
evidencia física acciones del cliente acciones del empleado en escena acciones del empleado tras bambalinas, el backoffice. proceso de apoyo
proceso del diagrama de flujo
- identificar el proceso que será esquematizado
- identificar el cliente o segmento: es muy importante saber a quién vamos a atender
- mapa desde la visión del cliente: sería el producto/servicio ideal
- mapa de acciones del empleado en escena y tras bambalinas
- vincular cliente y personal de contacto para las funciones de apoyo: la participación del cliente
- añadir la evidencia en cada paso de acción del cliente
porque se hace el mapa de diagrama de flujo
para adaptar tus servicios a las necesidades y deseos del cliente. Porque hay productos muy parecidos y para nosotros muy distintos.
cual es el objetivo del diagrama de flujo
superar las expectativas del consumidor.
¿Dónde comienza y dónde termina?
en la detección de la necesidad y termina en las sensaciones posteriores de haber realizado
se debe trazar el esquema real o deseado en el diagrama de flujo
el deseado
deben incluirse tiempos y costos en el diagrama de flujo
si ambos
Riesgos percibidos del servicio
- funcional
- financiero
- temporal
- fisico
- psicologico
- social
- sensorial
modelo de brechas
Identifica 5 brechas que pueden ocasionar problemas del servicio e influyen en la evaluación de los clientes sobre la calidad del servicio.
Brecha 1
es la diferencia entre lo que el consumidor quiere y lo que la gerencia de la empresa piensa que quiere. La empresa entiende que necesitaba que le llegue un pop up a la aplicación siempre que inicia sesión en instagram. Si eso no es lo que el consumidor quiere, la empresa está tomando decisiones en base a algo que pensó que era así. Está brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o deseos de los consumidores.
Está brecha se mejora o se cierra, cuando la empresa tiene contacto con los clientes, investigando sus necesidades y su satisfacción.
brecha 2
entre lo que los administradores o la gerencia de la empresa piensan que los consumidores quieren y las especificaciones de calidad que los administradores crean o le dan al servicio. Es entre la administración y la dirección.
brecha 3
entre las especificaciones de calidad de servicio y el servicio entregado. Por ejemplo, cuando el personal no está capacitado para dar el servicio cómo corresponde.
Si se cerraron las brechas 1 y 2 entonces la brecha 3 se origina en la incapacidad de la administración y los empleados que debían.
Los causantes de está brecha son los trabajadores mal capacitados o mal motivados.
Para cerrar la brecha 3 se debe capacitar a los empleados de tal forma que conozcan lo que la gerencia espera de ellos.
brecha 4
las especificaciones que se le dan al cliente de cómo va a ser el servicio. Por ejemplo: vos contrataste un hotel y está a 100 mts de la playa, pero llegas y está a 100 mts pero tenes que cruzar un canal que no podes pasar y tienes un viaje hasta el mar. Está mal especificado que hace que la brecha se abra.
Entre las especificaciones de calidad y el servicio que realmente se brinda.
Entre lo que la compañía proporciona y lo que se le dice al cliente. Está es una brecha de comunicación. Para cerrar está brecha, las compañías deben crear expectativas realizaste en los consumidores mediante comunicaciones honestas y precisas acerca de lo que la empresa es capaz de proveer.
