UA8 Flashcards
Qu’est-ce que la colère?
Émotion simple qui traduit de l’insatisfaction
Se manifeste à l’égard de ce qui est identifié comme étant responsable de la frustration
Quel est le rôle de la colère?
Mobiliser énergie nécessaire pour vaincre l’obstacle qui se dresse entre nous et notre besoin
Saine manifestation d’insatisfaction, mais la façon dont elle est vécue peut parfois poser des problèmes
Nommer des exemples d’insatisfaction/colère chez les patients en pharmacie?
Temps d’attente long
Erreur dans le service d’une ordonnance
Mauvais service par un manque du personne
Erreur d’une tierce partie
Service rendu qui n’était pas attendu
Procédures logistiques
Nommer des exemples d’insatisfaction/colère pour les pharmaciens?
Patients pressés, qui n’écoutent pas, etc.
Manque de temps (ex. pour donner des conseils), manque d’organisation
Achalandage élevé
Manque de compétence ou de respect de ses collègues
Erreurs d’ordonnance
Quelles sont les principales causes de la colère en pharmacie?
Attentes non comblées
Projection (transposer colère déjà existante à un individu qui n’en est pas responsable)
Stresseurs aigus (ex.: douleur, crainte,…)
Donner un exemple de projection de la colère?
Patient qui a attendu des heures à l’urgence et donc qui est fâché en arrivant à la pharmacie
Comment réagir à la colère?
Écoute et identification de la source de l’insatisfaction
Une fois ventilé, un patient en colère est plus réceptif à trouver une solution
Qu’est-ce que la manipulation psychologique?
Elle vise à obtenir de quelqu’un, à son insu, qu’il fasse quelque chose qu’il ne veut pas faire
Elle peut être volontaire ou involontaire
Quels sont les éléments nécessaires pour qu’une manipulation soit réussie?
Personne qui manipule
Personne qui cède à la manipulation
Comment réagir à la manipulation?
Ne pas compter sur la volonté de celui qui manipule pour que la situation cesse
Savoir identifier une situation de manipulation
Quels sont les indices qu’un patient nous manipule?
Sensation d’être forcé à faire quelque chose que nous ne ferions pas
Vrai ou faux: Si la manipulation reste sans effet, elle cessera
Vrai
Vrai ou faux: L’apathie n’est pas une bonne réponse à la manipulation
Faux ! Serait raisonnable si la personne ne prend pas la réponse donnée
Qu’est-ce que le désespoir?
Pas une émotion !
État émotif qui découle d’une perception
Désespérer, c’est perdre l’espoir qui était initialement présent ou n’avoir aucune confiance d’obtenir ce qui est souhaité
Quelles sont les caractéristiques du désespoir?
Met individu en contact direct avec ses limites (surtout limites du pouvoir)
S’accompagne d’impression d’impuissance
Lié à la tristesse, la révolte ou la rage
Comment réagir face au désespoir?
Identifier les émotions contenues dans le désespoir
L’écoute est le meilleur outil! (pts recherchent pas une action concrète, mais une oreille)
Qu’est-ce que la gestion des attentes du patient?
Communiquer clairement ce à quoi le patient est en droit de s’attendre (ex.: temps d’attente)
Expliquer le procédé ou guider le patient dans nos actions
Technique la plus efficace pour prévenir la frustration!
Expliquer l’outil communicationnel en situation difficile ‘‘prendre action’’
Permet d’éviter que la situation dégénère
Identifier et nommer l’émotion du patient permet de désamorcer la situation et se mettre en mode solution
Expliquer l’outil communicationnel en situation difficile ‘‘écoute’’
Essentielle à la compréhension du message véhiculé par l’émetteur
Un individu en colère, insatisfait ou en détresse émet des paroles et des signes non verbaux détectables
Expliquer l’outil communicationnel en situation difficile ‘‘affirmation de soi’’
Agir au mieux dans son propre intérêt, de défendre son point de vue sans anxiété exagérée, d’exprimer avec sincérité et aisance ses sentiments et d’exercer ses droits sans dénier ceux des autres
Nommer des signes d’affirmation de soi
Respect de soi et de l’autre
Communication claire et directe de ses besoins
État de bien être pour la personne et les autres
Voix assez forte et appropriée au message verbal
Bon contact visuel, posture détendue et ouverte, expression adaptée
Nommer des signes de non-affirmation?
Respect de l’autre mais pas de soi
Ne communique pas clairement et directement ses besoins
Pas de bien être chez la personne, parfois les autres
Voix basse
Regard évasif et fuyant, posture affaissée et repliée, expression cherchant à amenuiser ses propres sentiments
Qu’est-ce que l’utilisation du ‘‘je’’ apporte?
Permet de s’affirmer, énoncer clairement sa position, ses attentes ou besoins
‘‘on’’ et ‘‘il’’: non affirmatif
‘‘tu’’ et ‘‘vous’’: agressif
Qu’est-ce que la formulation positive?
Met l’emphase sur ce qui est présent plutôt que ce qui est absent
Permet de focaliser sur le côté positif de l’intervention (plutôt que négatif)
Qu’est-ce que la confrontation affirmative?
Permet de communiquer sa perception de la situation lorsqu’un patient démontre une attitude abusive
Permet d’informer le patient d’un malaise dans la communication et de repartir sur de nouvelles bases si celui-ci est réceptif
Qu’est-ce qu’une attitude abusive?
Une attitude abusive se présente lorsque, malgré un effort pour clarifier la situation, le patient ne vous donne aucune information précise
Qu’est-ce que l’outil de l’affirmation de soi ‘‘disque rayé’’?
Répéter de façon continue la même idée afin de faire comprendre à l’autre que nous maintenons notre position et pas de négociation
Particulièrement efficace dans le cas des patients manipulateurs qui tenteront par plusieurs moyens d’obtenir ce qu’ils souhaitent
Qu’est-ce qu’un brouillard?
Utile lors de critiques injustifiées, souvent le cas avec les pts manipulateurs ou à un stade de colère élevé
Permet de garder un ton neutre en évitant de se lancer dans des discussions non désirées ou encore de justifier la critique de l’interlocuteur
Brouillard simple vs brouillard de type reformulation
Qu’est-ce que le brouillard simple?
Consiste à compléter la critique injustifiée par une des formules suivantes :
« C’est votre opinion … »
« C’est votre point de vue .. »
« C’est ce que vous pensez »
Qu’est-ce que le brouillard de type reformulation?
Consiste à reprendre une partie de l’information émise par l’interlocuteur et d’y acquiescer
Ex.: Vous êtes toujours trop occupés ici, jamais le temps de bien nous servir ! C’est vrai que nous n’arrêtons jamais ici
Qu’est-ce que la diversion?
Demander un temps de repos/réflexion pour revenir plus tard au sujet ou de faire une suggestion alternative pour passer à un autre sujet
Utilisé lorsque l’autre dépasse les bornes
Qu’est-ce qu’une mauvaise nouvelle pour un patient
Toute information qui assombrit sa perception de sa santé, qui exige un deuil relatif à sa santé ou qui modifie son image de soi
Vrai ou faux: Le pharmacien ne peut pas juger de l’importance de l’annonce avant de laisser le patient lui exprimer sa perception
Vrai ! Ex.: Diagnostic d’hypertension vs sclérose en plaques. L’HTA pourrait être une très mauvaise nouvelle selon un patient
Comment se préparer à l’annonce d’une mauvaise nouvelle?
Maîtriser le dossier (rx, pathologie, autres…)
Vrai ou faux: Après l’annonce d’une mauvaise nouvelle, e patient sera très vulnérable, il peut alors être tenté de prendre notre couleur, « calquer nos émotions ».
Vrai
De quoi dépend la réaction du pharmacien concernant une mauvaise nouvelle?
Degré d’intimité avec le patient ou le proche impliqué
Expérience personnelle face à la maladie
Gravité de l’annonce
Expérience à gérer ce genre de situations
Comment évaluer l’état du patient avant d’annoncer une mauvaise nouvelle
Connaître l’état général et émotionnel du patient!
1. Que sait-il?
2. Que veut-il savoir? (influencé par anxiété et déni)
3. Comment se sent-il devant cette situation? (Reconnaissance de ses propres émotions, déjà fait face à la maladie, déjà reçu mauvaise nouvelle par le passé…). REFLET ET ÉCOUTE ACTIVE !
