UA2-Entrevue en contexte pharmaceutique: structure et outils Flashcards
7 avantages d’une bonne communication pour le patient
- réduire les risques d’erreurs (bonne utilisation, bon choix de thérapie)
- diminuer les risques de problèmes (effets indésirables) liés à l’utilisation du médicament
- rassurer le patient sur l’innocuité
- améliorer les résultats thérapeutiques
- améliorer la fidélité au traitement
- éviter des visites inutiles à l’urgence en riason de mauvaise utilisation des médicament (incluant MVL)
- responsabiliser le patient
6 avantages d’une bonne communication pour le pharmacien
- diminuer les problèmes pharmacothérapeutiques potentiels
- améliorer la santé et le bien-être des patients
- avoir le sentiment de contribuer à la santé des gens
- avantages économiques et commerciaux (fidéliser les patients, réduire pertes de revenus causé par une mauvaise adhérence
- base pour consultations futures (lien de confiance)
- améliorer sa crédibilité
obligations déontologiques d’une bonne communication
obligation de suivre la thérapie médicamenteuse –> entrevue avec le patient
comment les loi 41 et 31 encourage la communication? (3)
- plus de consultation directe et privée avec le patient
- identifier la condition et expliquer la médication
- moins de tâches techniques
qu’est-ce que le modèle Calgary-Cambridge
modèle de communication de consultation en médecine
5 étapes du modèle Calgary-Cambridge
- débuter l’entrevue
- recueillir l’information
- faire l’examen physique (pas en pharmacie)
- expliquer et planifier
- terminer l’entrevue
2 actions qui aident une entrevue selon le modèle Calgary-Cambridge
- structurer l’entrevue
- construire la relation
déroulement d’une entrevue
- ouverture
- corps de l’entrevue (outils de communication, connaissances en pharmacothérapie, objectif selon le type d’entrevue)
- fermeture
4 environnement où peut se dérouler une entrevue
- espace semi-confidentiel
- bureau de consultation privé
- près des produits dont il est question
- téléphone
2 avantages de l’espace semi-confidentiel
- rapide et efficace –> le plus utilisé
- voir le lab
ce qu’il faut faire attention quand on utilise l’espace semi-confidentiel (2)
- variable au niveau de la confidentialité –> certains sujets ne peuvent pas être discuter là
- organiser les lieux pour une distance avec les autres patients
2 avantages d’un bureau privé
- confortable et confidentiel
- essentiel pour certaines consultations ou tests
désavantage d’un bureau privé
perd le fil de ce qui se passe au labo
quand faire l’entrevue près des produits?
- surtout pour MVL
- parler et comparer des produits
2 avantages des entrevues sur téléphone
- confidentialité (parfois non –> on sait pas à qui on parle)
- gestion du temps
désavantage d’entrevue sur téléphone
communication pus difficile
4 préparations avant une entrevue
- connaitre l’identité du patient
- regarder le dossier du patient
- s’informer sur les médicaments en cause ou problème de santé –> anticiper la consultation
- s’assurer d’avoir le temps pour la situation (disponibilité)
objectifs d’une entrevue
ce que nous voulons que le patient retiennet ou fasse après la rencontre
objectif d’une ouverture
créer un lien de confiance avec le patient
5 étapes de l’ouverture
- premier contact –> salutation
- identifier le patient (nom, confirmer avec DDN ou adresse)
- se présenter (nom + fonctions)
- expliquer le but de l’entrevue
- indiquer le temps nécessaire (réaliste)
donner le ton de la conversation avec le non verbal
3 axes des outils de communication
- non-verbal
- écoute active
- stratégies de connunications verbales
est-ce que le non-verbal est important? si oui, pourquoi?
oui, car ça fait partie du message qui sera décodée par le patient
5 dimensions de la communication non verbale
- dimension kinésique
- dimension proxémique
- dimension paralinguistique (vocale)
- toucher
- facteurs envirsonnementaux
6 choses qui fait partie du non-verbal dont les pharmaciens doivent porter attention
- apparence
- posture
- gestuelle
- expression faciale
- regard/contact visuel
- paralanguage
5 choses qui font partie de l’apparence
- taille
- cheveux
- traits
- jeune/vieux
- sarrau ou non
est-ce qu’on a le contrôle sur l’apparence?
peu de contrôle
4 posture à cibler
- ouverte
- face à la personne
- pas trop rigide
- pas les bras croisés
4 types de gestes
- emblématiques
- illustratifs
- régulateurs
- adaptatifs
définition de geste emblématique
geste reconnu à l’intérieur d’un groupe social, mais pas nécessairement en lien avec la signification
ex: ok avec la main
définition de geste illustratif
transposition analogique du message verbal –> supporte de le message verbal
ex: montrer avec la main pendant l’explication
définition de geste régulateur
geste qui sert à prendre son rôle dans la conversation –> indiquer qu’on veut parler, écoute, ou invie la personne à continuer à parler
définition de geste adaptatif
geste sans lien avec la converssation –> nuisible à la conversation s’ils sont trop nombreux (distraction)
Qu’est-ce que l’expression faciale peut montrer? (4)
- empathie
- intérêt
- surprise
- manque d’intérêt
est-ce que l’expression faciale aide toujours
non
définition du regard
qualité du regard, message qu’envoie le regard
combine à l’expression générale de notre visage
définition de contact visuel
le temps qu’on passe à avoir un contact visuel avec notre interlocuteur (quantitatif)
pourquoi une bonne quantité de contract visuel est voulu en pharmacie?
montrer la confiance en soi
qu’est-ce qui fait partie du paralanguage? (3)
- volume
- vitesse/débit
- intonation/rythme
est-ce que le paralanguage est intrinsèque et non modifiable?
faux, intrinsèque mais modifiable
interprétation du patient d’un volume trop faible
pharmacien non confiant
interprétation du patient d’un pharmacien qui parle trop fort (2)
- agressant
- problème de confidentialité
définition de vitesse/débit
vitesse moyenne à laquelle on parle –> à adapter au auditoire
qu’est-ce qu’il se passe quand la vitesse est trop lent?
moins convaincant
qu’est-ce qu’il se passe quand la vitesse est trop rapide?
difficile à comprendre
définition de rythme
variation de la vitesse à laquelle le discours est prononcé
définition d’intonation
variation du ton utilisé avec la variation de rythme pour mettre l’emphase sur certains éléments du discours
définition de proximité
distance établie entre 2 individus dans la relation professionnelle
3 exemples de zones
- zone sociale
- zone personnelle
- zone intime
zone sociale (3)
- 1-2 m de distance
- contexte informatif
- langage non verbal pour exprimer les émotions
zone personnelle (2)
- 50cm-1m de distance
- perception de plusieurs sens (toucher, visuel, olfactif)
zone intime (2)
- contact physique
- demande de permission
qu’est-ce que l’écoute active (3)
- rassembler une information à partir de 3 volets (message, forme du message et indices paralinguistiques, présentation du message/non-verbal)
- comprendre et intégrer la perspective du patient
- nécessite la présence cognitive et émotive
définition d’entendre
processus physiologique qui capte le stimuli
définition d’écouter
processus mental et émotif qui intègre le verbal et le non verbal –> signification
définition d’écoute active
action de vérifier le message reçu en intégrant différentes stratégies –> assurer la bonne signification
7 techniques d’écoute active
- maintenir une bonne concentration tout au long
- contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne
- porter attention au discours pour en extraire l’idée principale
- ne pas laisser nos émotions influencer le décodage
- éviter de rejeter certains aspects du contenu
- éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre ait fini de s’exprimer
- reformuler, synthétiser avec le patient
comment contrôler ses propres pensées? (2)
- éviter de planifier votre réponse pendant que l’autre perssonne parle
- tolérer les silences
7 stratégies de communications verbales
- facilitateurs
- questions
- énoncés de clarification
- reformulation
- énoncé d’entretien
- interruption et redirection
- reflet
définition de facilitatuer
stratégie qui favorise la participation du patient –> inviter la personne à développer la discussion
forme que peut prendre les facilitateurs (3)
- verbal
- interjections (hum, hum)
- non verbal (hocher la tête)
définition de question ouverte
question qui donne la parole au patient, ne peut pas être répondre par oui ou non
2 avantages de question ouverte
- inviter le patient à réfléchir, prendre initiative du contenu et de l’ampleur de sa réponse
- voir la version de l’histoire du patient
est-ce que les questions ouvertes sont toujours bénéfiques
non
définition de question fermée
question formulée de façon à engendre une réponse par oui ou non ou une réponse bève et précise –> réponse courte et factuelle
est-ce que les questions fermées sont toujours à éviter?
non
peut être complémentaires aux questions ouvertes, préciser des pensée
qu’est-ce que le méthode de l’entonnoir/tamis?
questions ouvertes pour débuter –> aller vers des questions plus fermées et spécifiques
3 types de questions à éviter
- questions directives
- questions pourquoi
- questions multiples
2 désavantages de question directive
- cache en réalité une idée préconçue qu’on demande au patient de valiser par sa réponse
- limiter le choix de réponse du patient
désavantage de question pourquoi
peut être interpréter comme un jugement ou une forme d’accusation voilée –> nuit à la relation de confiance
est-ce que toutes les questions pourquoi sont à éviter
non, ex: pourquoi vous préférer prendre le citalopram le soir?
désavantage des questions multiples?
porter confusion –> patient répond souvent seulement à la dernière question
3 avantages d’énoncés de clarification
- éliminer toute ambiguïté
- préciser le propos
- pertinent si différences cullturelles
définition de reformulation
traduire en ses propres mots l’essentiel du message de l’autre
est-ce que la reformulation est évaluatif
non, seulement descrptif –> pas de jugement professionnel, slm pour être sûr qu’on a bien compris
2 avantages de la reformulation
- rassurer et valoriser le patient
- éviter les dérapages
3 avantages des énoncés d’entretien
- commente le processus de l’entrevue (connaitre on est rendu où des les sujets)
- permet au patient de s’engager dans la discussion
- pour changer l’orientation de la discussion ou style de questions
qu’est-ce qu’il faut faire attention quand on fait une interruption ou redirection
expliquer la raison de l’interruption au patient –> éviter confrontation
définition de reflet
forme de reformulation dans laquelle on reformule ce que l’on a compris de l’émotion présente dans le message –> le nommer le plus précisément possible
5 étapes de fermeture
- questions du patient
- rétroaction ou retour sur les éléments majeurs
- planifier la suite/suivi
- disponibilité du pharmacien
- salutation
