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PHA1220 > UA2 - Entrevue en contexte pharmaceutique : Structure et outils > Flashcards

UA2 - Entrevue en contexte pharmaceutique : Structure et outils Flashcards

1
Q

Quelles sont les types de consultations en pharmacie ? (5)

A
  • Remise d’un nouveau mx
  • Consultation MVL
  • Entrevue de suivi
  • Entrevue de non-adhésion
  • Collecte d’information/ouverture de dossier
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Q

Quel est l’objectif d’une consultation lors de la remise d’un nouveau mx ?

A

S’assurer de l’usage optimal d’un mx servi en vertu d’une ordonnance

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3
Q

Quels sont les objectifs d’une consultation pour un MVL ? (2)

A
  • Recueillir l’information nécessaire pour suggérer un tx adapté au pt
  • S’assurer que le pt sera en mesure d’utiliser le mx de manière efficace
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4
Q

Quels sont les objectifs d’une consultation pour un entrevue de suivi ? (2)

A
  • Évaluer la réponse d’un pt au tx
  • Proposer les ajustements nécessaires pour obtenir le résultat souhaité
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Q

Quels sont les objectifs d’une consultation pour un entrevue de non-adhésion ? (3)

A
  • Constater et confirmer la non-adhésion au tx
  • Identifier les causes de la non-adhésion au tx
  • Proposer des solutions pour améliorer l’adhésion au tx
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6
Q

Quels sont les objectifs d’une consultation pour une collecte d’information/ouverture de dossier ? (2)

A
  • Recueillir les informations minimales requises pour l’ouverture du dossier-patient
  • Découvrir des problèmes réels ou potentiels
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7
Q

Quels sont les avantages pour le pt d’une bonne communication lors d’une consultation avec le pharmacien ? (7)

A
  • Réduit les risques d’erreurs reliés aux mx (mauvaise utilisation ou mauvais choix de thérapie)
  • Diminue les risques de problèmes liés a l’utilisation d’un mx
  • Permet de rassurer le pt sur l’innocuité des mx
  • Améliore la fidélité au tx
  • Améliore les résultats thérapeutiques
  • Évite les visite inutiles à l’urgence en raison de mauvaise utilisation de mx (dont les MVL)
  • Responsabilise le pt dans son tx
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8
Q

Quels sont les avantages pour le pharmacien d’une bonne communication lors d’une consultation avec un pt ? (6)

A
  • Diminue les problèmes pharmacothérapeutiques potentiels
  • Améliore la santé et le bien-être des pt
  • Donne un sentiment de contribuer à la santé des gens
  • Avantages économiques et commerciaux (fidélise les pt, réduits les pertes de revenus)
  • Base pour les consultations futures
  • Améliore la crédibilité, surtout au début de la relation avec un pt
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9
Q

De quel modèle de communication est-ce qu’on s’inspire en pharmacie pour faire un entrevue avec un pt ?

A

Modèle Calgary-Cambridge

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10
Q

En pharmacie, quelles sont les étapes de l’entrevue ? (4)

A

1.Débuter l’entrevue (ouverture)
2. Recueillir l’information (corps de l’entrevue)
3. Expliquer et planifier (corps de l’entrevue)
4. Terminer l’entrevue (fermeture)

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11
Q

Comment est-ce qu’on peut construire une relation de confiance avec le pt lors d’un entrevue ? (3)

A
  • Utiliser un comportement non-verbal approprié
  • Développer une relation chaleureuse et harmonieuse
  • Associer le pt à la démarche clinique
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12
Q

Qu’est-ce qu’on doit faire pour s’assurer qu’on est préparer à l’entrevue avec un pt ? (6)

A
  • Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue
  • S’assurer d’être disponible pour le pt
  • S’assurer d’avoir le temps pour la situation
  • Connaitre l’identité du pt
  • Regarder préalablement le dossier-patient
  • S’informer sur le ou les mx en cause ou le problème de santé (anticiper la consultation)
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13
Q

Quels sont les environnements dans lesquels ont peut faire des entrevue avec des pt ? (4)

A
  • Espace semi-confidentiel (endroit où le pharmacien fait les conseils habituellement)
  • Bureau de consultation privé
  • Près des produits dont il est question (surtout pour MVL)
  • Téléphone
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14
Q

Comment est-ce qu’on peut s’assurer d’être disponible pour le pt lors d’un entrevue ? (4)

A
  • Individualiser la visite
  • Réduire les bruits parasitaires
  • Assurer une présence de qualité
  • Avoir un bon contrôle du temps
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15
Q

Quel est l’objectif de l’ouverture de l’entrevue avec un pt ?

A

Créer le lien de confiance

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16
Q

Comment est-ce qu’on peut crée un lien de confiance avec le patient lors de l’ouverture de l’entrevue ? (5)

A
  • Établir le premier contact
  • Rendre le pt confortable
  • Asseoir le ton de la conversation selon la situation
  • Expliquer le but de l’entretien et le temps prévu
  • Se présenter l’un a l’autre si le pharmacien et le pt ne se connaissent pas déjà
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17
Q

Quelles sont les étapes de l’ouverture d’un entrevue ? (6)

A
  1. Établir le premier contact (salutations)
  2. Identifier le pt (nom + adresse ou DDN)
  3. Se présenter (nom complet + fonction)
  4. Expliquer le but de l’entretien (raison de la consultation)
    5.Indiquer le temps nécessaire pour la consultation
  5. Donner le ton de la conversation avec le non verbal
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18
Q

Les outils de communications peuvent avoir 3 axes. Nommes les

A
  • Non verbal
  • Écoute active
  • Stratégies de communication verbales
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19
Q

Quelles sont les composantes du non-verbal qui peuvent influencer la communication avec les pt ? (6)

A
  • Apparence
  • Posture
  • Gestuelle
  • Expression faciale
  • Regard/contact visuel
  • Paralangage
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20
Q

Quelles sont les caractéristiques de l’apparence qui peuvent influencer comment les pt vont communiquer avec nous ? (5)

A
  • Taille
  • Cheveux
  • Traits
  • Jeune/vieux
  • Port de sarrau ou non
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21
Q

Quelles sont les caractéristiques d’une posture adéquate pour favoriser une bonne communication avec les pt ? (4)

A
  • Posture ouverte
  • Face à la personne
  • Pas trop rigide
  • Pas les bras croisé
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22
Q

Quels sont les types de gestes qui peuvent influencer la communication avec les pt ? (4)

A
  • Geste emblématiques
  • Gestes illustratifs
  • Gestes régulateurs
  • Gestes adaptatifs
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23
Q

Qu’est-ce que les gestes emblématiques ?

A

Type de gestes qui sont reconnus à l’intérieur d’un groupe social
ex. thumbs up ou doigt en forme de 0

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24
Q

Qu’est-ce que les gestes illustratifs ?

A

Transposition analogique du message verbal/support du message verbal
ex. dire : ‘‘Débuter par la case du dispill à gauche’’ et désigner la case de gauche avec son doigt

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25
Q

Qu’est-ce que les gestes régulateurs ?

A

Gestes pour prendre son rôle dans la conversation.
Permet d’indiquer quand on veut parler, quand on écoute, quand on invite la personne à continuer de parler, etc.

26
Q

Qu’est-ce que les gestes adaptatifs ?

A

Gestes sans liens avec la concertation qui sont généralement nuisible pour celle-ci
ex. Jouer avec un crayon, jouer avec ses mains, avec une mèche de cheveux, etc.

27
Q

Comment est-ce que l’expression faciale participe à la communication non-verbale ?

A

Elles démontrent nos émotions (peut être positif ou négatif dans la relation avec le pt)

28
Q

Vrai ou Faux : On peut interchanger les termes regard et contact visuel lorsqu’on parle de communication non verbale

A

Faux

29
Q

Quelles sont les différences entre le regard et le contact visuel ?

A
  • Regard : Qualité du regard (se combine habituellement à l’expression faciale)
  • Contact visuel : Concept plutôt quantitatif qui représente le temps qu’on passe à avoir un contact visuel avec l’interlocuteur
30
Q

Quels sont les éléments qui peuvent détourner notre regard et briser le contact visuel en pharmacie ? (4)

A
  • Écran d’ordi
  • Fiche conseil
  • Mx
  • Autre action se déroulant autour
31
Q

Quelles sont les composantes de la dimension vocale du non verbal ? (4)

A
  • Volume
  • Vitesse/débit
  • Intonation
  • Rythme
32
Q

Quelles sont les conséquences d’avoir un volume trop faible ou trop élevé lors d’une consultation avec un pt ?

A
  • Trop faible : Peut être perçu comme un manque de confiance
  • Trop fort : Peut être agressant et/ou problématique pour la confidentialité
33
Q

Quelles sont les conséquences d’avoir une vitesse/débit trop lent ou trop rapide lors d’une consultation avec un pt ?

A
  • Trop lent : Peut être moins convaincant
  • Trop rapide : Difficulté à comprendre
34
Q

Qu’elle est la différence entre le rythme et l’intonation ?

A
  • Rythme : Variation de la vitesse à laquelle le discours est prononcé
  • Intonation : Variation du ton utilisé avec la variation de rythme pour mettre l’emphase sur certains éléments du discours
35
Q

La proximité est un aspect important de la communication non-verbale. Quelles sont les types de zones associées à la proximité ?

A
  • Zone sociale (1-2m)
  • Zone personnelle (0.5-1m)
  • Zone intime (contact physique)
36
Q

Vrai ou Faux : On entre rarement dans la zone personnelle en pharmacie

A

Faux, on entre rarement, dans la zone intime

37
Q

Qu’est-ce que l’écoute active ?

A

Action de vérifier le message reçu en intégrant différentes stratégies

38
Q

Quelles sont les stratégies qu’on doit mettre en place afin de faire de l’écoute active ? (7)

A
  • Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien
  • Contrôler ses propres pensées, opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne
  • Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale
  • Ne pas laisser nos propres émotions influencer notre décodage
  • Éviter de rejeter certains aspects du contenu
  • Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer
  • Reformuler, synthétiser avec le pt
39
Q

Quelle sont les stratégies de communication verbales ? (7)

A
  • Facilitateurs
  • Questions (ouvertes VS fermées)
  • Énoncés de clarification
  • Reformulation
  • Énoncés d’entretien
  • Interruptions et redirections
  • Reflet
40
Q

Quelles sont les avantages d’utiliser des facilitateurs lors de la communication ? (2)

A
  • Favorisent la participation du pt
  • Invite le pt à développer la discussion
41
Q

Qu’est-ce qu’une question ouverte ?

A

Question qui donne la parole au pt, qui est formulée de façon à ce qu’on ne puisse pas y répondre par ‘‘oui’’ ou ‘‘non’’ ou par une courte réponse

42
Q

Quels sont les avantages d’utiliser des questions ouvertes lors d’un entrevue avec un pt ?

A
  • Permet d’obtenir la version de l’histoire du pt
  • Invite le pt à réfléchir et prendre de l’initiative
43
Q

Qu’est-ce qu’une question fermée ?

A

Question formulée de façon à engendrer une réponse par ‘‘oui’’, ‘‘non’’ ou une réponse courte et précise.

44
Q

Vrai ou Faux : On veut éviter d’utiliser les questions fermées lors d’un entrevue avec un pt

A

Faux, elles sont parfois nécessaire pour aller chercher des détails plus précis. Par contre, on doit faire attention à e pas trop les utiliser ; elles sont complémentaires aux questions ouvertes

45
Q

Qu’est-ce que la méthode entonnoir / tamis lors d’une entrevue ?

A

Méthode qui permet de guider l’entrevue en faisant une combinaison de questions ouvertes et fermées :
1. Q ouvertes générales pour commencer
2. Q de plus en plus fermés pour être plus spécifique

46
Q

Quels sont les types de questions à éviter lors d’un entrevue avec un pt ? (3)

A
  • Questions directives
  • Questions ‘‘Pourquoi?’’
  • Questions multiples
47
Q

Qu’est-ce qu’une question directive ?

A

Type de question qui cache une idée préconçue qu’on demande au pt de valider par sa réponse.
ex. Vous avez pris seulement un comprimé par jour?

48
Q

Pourquoi est-ce qu’on veut éviter les questions ‘‘pourquoi’’ dans un entrevue avec un pt ?

A

Le pt pourrait interpréter la question comme un jugement ou une forme d’accusation voilée, ce qui peut nuire à la relation de confiance.
ex. Pourquoi ne pas en avoir discuté avec votre médecin?

49
Q

Vrai ou Faux : Ce ne sont pas toutes les questions ‘‘Pourquoi’’ qu’on doit éviter

A

Vrai, certaines questions de ce type sont importantes et ne semble pas poser de jugement
ex. Pourquoi préférez vous prendre votre citalopram le soir?

50
Q

Pourquoi est-ce qu’on veut éviter les questions multiples lors d’un entrevue avec un pt ?

A

Ça peut porter à confusion pour le patient qui doit essayer de mémoriser chacun des éléments afin de pouvoir répondre à chaque question

51
Q

Quelles sont les fonctions des énoncés de clarification ? (2)

A
  • Éliminent toute ambiguïté
  • Permettent de préciser le propos
    (ex. « Lorsque vous me dites que X, pouvez-vous clarifier ce que vous voulez dire? »)
52
Q

Qu’est-ce que la reformulation ?

A

Traduire dans ses propres mots l’essentiel du message de l’autre
(ex. « Donc si j’ai bien compris…»)

53
Q

Quelles sont les avantages d’utiliser la reformulation lors d’un entrevue ?

A
  • Permet de montrer au pt qu’on écoute
  • Évite les dérapages
  • Permet d’assurer qu’on comprend bien le point de vue du pt
54
Q

Qu’est-ce qu’un énoncé d’entretien ?

A

Commentaire sur le processus de l’entrevue
(ex. On termine ce sujet et on passera ensuite au problème suivant)

55
Q

Quels sont les avantages d’utiliser des énoncés d’entretien ?

A
  • Permet au pt de s’engager dans la discussion
  • Aide au changement de l’orientation de la discussion
56
Q

Qu’est-ce qu’une interruption et une redirection ?

A

Signalement pour un retour à l’objectif de base

57
Q

Qu’est-ce que le reflet ?

A

Forme de reformulation dans laquelle on reformule ce que l’on a compris de l’émotion présente dans le message
(ex. De ne pas connaitre quand la situation va se régler vous rend anxieux)

58
Q

Quelles sont les étapes de la fermeture lors d’un entrevue ?

A
  1. Demander si le pt à des questions
  2. Rétroaction ou retour des éléments importants
  3. Planifier la suite/le suivi
  4. Disponibilité du pharmacien
  5. Salutations
59
Q

Quelles sont les étapes pour établir un plan de soins lors d’un entrevue ? (5)

A
  1. Dresser la liste des problèmes à résoudre
  2. Prioriser les problèmes identifiés
  3. Analyser l’info
  4. Déterminer les interventions à effectuer et les indicateurs de suivi
  5. Concevoir le plan
60
Q

Vrai ou Faux : Documenter les entrevues avec les pt est une obligation déontologique

A

Vrai

PHA1220 (3 decks)

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