UA 2 Flashcards
Objectif communication remise d’un nouveau médicaments
S’assurer de l’usage optimal d’un médicament servi en vertu d’une ordonnance
Objectif communication consultation MVL
- Recueillir l’information nécessaire à suggérer un traitement adpaté au patient
- S’assurer que le patient sera en mesure d’utiliser le médicament de manière efficace
Objectif communication entrevue de suivi
- Évaluer la réponse d’un patient au traitement
- Proposer les ajustements nécessaires pour obtenir le résultat souhaité
Objectif communication entrevue de non-adhésion
- Constater et confirmer la non-adhésion au traitement
- Identifier les causes de la non-adhésion au traitement
- Proposer des solutions pour améliorer l’adhésion au traitement
Objectif communication collecte information- ouverture de dossier
- Recueillir les informations minimales requises pour l’ouverture d’un dossier-patient
- Découvrir des problèmes réels ou potentiels
Déroulement d’une entrevue
- ouverture
- Corps de l’entrevue
- Fermeture
Avantages pour le patient d’une bonne communication
- Réduire les risques d’erreurs liées aux médicaments
- Diminuer les risques de problèmes (effets indésirables) liés à l’utilisation du médicament
- Rassurer le patient sur l’innocuité des médicaments
- Améliorer les résultats thérapeutiques
- Améliorer la fidélité au traitement
- Éviter des visites inutile à l’urgence en raison de mauvais utilisation de médicaments
Avantages pour le pharmacien d’une bonne communication
- Diminuer les problèmes pharmacothérapeutiques potentiels
- Améliorer la santé et le bien-être de ses patients
- Avoir un sentiment de contribuer à la santé des gens
- Avantages économiques et commerciaux
- Base pour les consultations futures
- Améliorer sa crédibilité, surtout au début
Caractéristique espace semi-confidentiel
- Le plus utilisé
- Variable au niveau de la confidentialité
- Rapide et efficace
Caractéristique bureau de consultation privé
(+) Confortable et confidentiel
(+) Essentiel pour certaines consultations ou tests
(-) Pharmacien perd le fil de ce qui se passe au laboratoire
Caractéristique entrevue au téléphone
- Avantage de confidentialité (parfois inconvénient ?)
- Avantage dans la gestion du temps
- Peut rendre la communication plus difficile
Préparation à l’entrevue
- Connaitre l’identité du patient
- Regarder préalablement son dossier-patient
- S’informer sur le ou les médicaments en cause
- S’assurer d’avoir le temps pour la situation
Ouverture de l’entrevue
- Objectif: créer le lien de confiance avec le patient
- Établie le premier contact
- Asseoire le ton de la conversation
- Expliquer le but de l’entretien et le temps prévu
- Se présenter l’un à l’autre si le pharmacien et le patient ne se connaissent pas déjà
Trois axes de la communication
- Non verbal
- Écoute active
- Stratégie de communications verbale
Non-verbal
Il compose une partie du message qui sera décodée par le patient pour en faire une signification
Partie du non-verbal
- Apparence
- Posture
- Gestes
- Visage (expression faciales)
- Regard
- Paralanguage
Types de gestes
- Emblématiques
- illustratifs
- régulateur
- adaptatifs
Gestes emblématiques
- geste reconnue à l’intérieur d’un groupe social
- la geste n’est pas nécessairement en lien avec sa signification
Geste illustratifs
- Transposition analogique du message verbal
- Supporte le message verbal
Gestes régulateurs
Surtout pour prendre son rôle dans la conversation
Pour indiquer:
- qu’on veut parler
- qu’on écoute
- qu’on invite la personne à continuer à parler
Geste adaptatifs
- geste sans lien avec la conversation
- généralement nuisible à la conversation s’ils sont trop nombreux
Expressions faciales:
- montre les émotions touchant la personne
- Utile pour démontrer notre empathie ou notre intérêt
- Peuvent également montrer notre surprise ou notre manque d’intérêt
Regard
- On considère généralement le regard comme la qualité du regard, le message qu’envoie le regard
- Se combine à l’expression générale de notre visage
Contact visuel
Le contact visuel est plutôt considéré comme quantitatif, le temps qu’on passe à avoir un contact visuel avec notre interlocuteur
Élément pouvant détourner notre regard
- écran d’ordinateur
- Fiche-conseil
- Médicament
- Autre action se déroulant autour de soi
Paralangage
Dimension vocal du non verbal:
- volume
- Vitesse/débit
- Intonation/Rythme
Volume (paralangage)
- Assez fort pour être bien compris
- Trop faible: peut être perçu comme un manque de confiance
- Trop fort: peut être agressant pour le patient et problématique pour la confidentialité
Vitesse/Débit (paralangage)
Se réfère à la vitesse moyenne à laquelle on parle
Trop lent: peut être moins convaincant
Trop rapide: difficile à comprendre
S’adapter à l’auditoire
Débit vs Rythme
Le débit est plutôt la vitesse moyenne de parole
Le rythme est plutôt dans la variation de la vitesse à laquelle le discours est prononcé
Intonation (paralangage)
L’intonation est la variation du ton utilisé avec la variation de rythme pour mettre l’emphase sur certains éléments du discours
Proximité
Distance étable entre deux individus dans la relation professionnelle
3 zone de proximité
social
personnelle
intime
Zone social
- 1-2 m de distance
- Contexte informatif
- Langage non verbal pour exprimer les émotions
Zone personnelle
- 50 cm à 1 m distance
- Perception de plusieurs sens
Zone intime
- Inclusion du contact physique - relation plus intime selon la relation de confiance
- Demande de permission
Écoute active
Rassemble une information à partir de trois volets:
- Contenu d’un message
- forme du message
- présentation du message
Comprendre et intégrer la perspective du patient
Nécessite présence cognitive et émotive
Entendre
- Processus physiologique
- Capter le stimuli
Écouter
- Processus mental et émotif
- Intégration du verbal et non verbal
Écouter activement
Action de vérifier le message reçu en intégrant différentes stratégies
7 principes? de l’écoute active
- Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien
- Contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne
- Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale
- Nos propres émotions peuvent influencer notre décodage
- Éviter de rejeter certains aspect du contenu
- Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer
- Reformuler, synthétiser avec le patient: permet de réfléchir plus longtemps
Facilitateurs
Favorise la participation du patient
Invitation à développer la discussion
Question ouverte
Donne la parole au patient. Elle est formulée de façon à ce qu’on puisse pas y répondre par un oui ou un non ou par une courte réponse
Invite le patient à réfléchir, puis à prendre de l’initiative du contenu et de l’ampleur de sa réponse
Questions fermées
- est formulée de façon à engendrer une réponse par oui, non ou encore une réponse brève et précise. Elle entraine un réponse courte et factuelle
- utilise lorsque l’on sait précisément de quelle information on a besoin
Types de question à évité
Directives
Pourquoi
Multiples
Question directive
Cache en réalité une idée préconçue qu’on demande au patient de valider par sa réponse
Question pourquoi
le patient peut facilement interpréter la question pourquoi comme un jugement ou une forme d’accusation voilée. On doit l’éviter, car elle place le patient sur la défensive et nuit à la relation de confiance que l’on tente d’établir
Question multiples
Ce type de question est composé de plusieurs interrogations à la suite sans moment de silence entre les éléments pour permettre au patient d’y répondre séparément.
Peut mener à confusion
Énoncés de clarification
- Éliminent toute ambiguïté
- Visent à préciser le propose
- Très pertinent si différences culturelles
Reformulation
- Traduire en ses propres mots l’essentiel du message de l’autre
- Descriptif et non évaluatif
- Rassurent et valorisent la patient
- Évitent les dérapages
Énoncés d’entretien
- Commentent le processus de l’entrevue
- Permettent aussi au patient de s’engager dans la discussion
- Bon pour changer l’orientation de la discussion ou le style de question
Interruptions et redirections
- Pas facile à faire quand on débute
- Signale un retour à l’objectif de base
- Si non justifiées = risque de confrontation
- Expliquer la raison de l’interruption au patient
reflets
Le reflet est une forme de reformulation dans laquelle on reformule ce que l’on a compris de l’émotion présente dans le message
Peut inclure un aspect factuel, mais doit inclure, de manière relativement explicit, l’émotion que le pharmacien comprend des propos du patient
Fermeture
- Ne pas aborder de nouveaux sujets sur la fin
- Rétroaction ou retour sur les éléments majeurs
- Planifier la suite/le suivi
- Disponibilité du pharmacien
- Salutations
Établir un plan de soin
- Dresser la liste des problèmes à résoudre
- Prioriser les problèmes identifiés
- Analyser l’information
- Déterminer les interventions à effectuer et les indicateurs de suivi
- Concevoir le plan
