TEMA 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD Flashcards
Cuales han sido los significados sobre el concepto de calidad de la historia?
Inspección de calidad sobre productos finales.
Aseguramiento de la calidad a través del control de los procesos para garantizar la eficacia y la eficacia.
Cómo define Martínez Moreno el concepto de calidad formal?
Inspección de productos acabados con el fin de evitar que lleguen al consumidor productos defectuosos.
Diferencias del concepto de calidad entre la que les dan los países occidentales y Japón.
En los primeros, el control de la calidad se aplcia a los procesos de producción, además de al producto acabado, pero siguen siendo especialistas en calidad quienes tienen la responsabilidad del control, análisis e intervención sobre los procesos con el fin de mejorar la calidad.
Esto se ajusta al sistema tradicional de gestión norteamericano.
En Japón, se le da un papel muy importante al factor humano en el control de la calidad. Se entrena a todo el personal en técnicas estadísticas básicas y se implantan los círculos de calidad.
Se empieza a hablar de Calidad Total.
En qué consiste la gestión de calidad total o excelencia?
Buscan conseguir, con el talento de todos y el impulso de la dirección, que los grupos de interés estén cada día más satisfechos.
Qué dos aproximaciones, adoptan la mayoría de organizaciones en nuestro entorno?
La Gestión de la Calidad mediante la normativa ISO 9000.
La Gestión de Calidad Total, dentro de la cual podemos encuadrar los Modelos de Excelencia.
¿En qué consiste la normativa ISO 9000?
Asume el enfoque de aseguramiento de la calidad, que busca dar confianza a la Dirección y al cliente de que respetaran sus especificaciones y requisitos a través del uso de procesos controlados.
¿Que es el aseguramiento de calidad según la normativa ISO 8402?
Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
¿Que tipos de aseguramiento de la calidad?
Interno, la empresa establece su sistema de aseguramiento de la calidad según sus propios fines y criterios.
Externo, la empresa tenía que cumplir una de las normas de aseguramiento de la calidad existentes y un organismo acreditado para ello había de certificar su cumplimiento.
¿Cuál es la versión vigente del ISO?
Es la del 2008, que se lleva a cabo con el objetivo de mejorar la claridad de la versión anterior y permitir su compatibilidad con la norma ISO 14001.
Cuáles son los principios de gestión de la calidad de la Normativa ISO 9000?
Enfoque en el cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer los requisitos y esforzarse por exceder las expectativas.
Liderazgo: unidad de propósito y orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno donde la persona pueda involucrarse en el logro de los objetivos.
Participación del personal: El personal es la esencia de la organización y su compromiso posibilidad que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Lograremos más eficacia cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una relación de este tipo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
¿Que consideran desde la normativa ISO que necesitamos para ser exitosos?
Requiere que la organización se dirija y control en forma sistemática y transparente, manteniendo un sistema de gestión diseñado para mejorar continuamente.
Considerando las necesidades de todas las partes.
Implica redactar diversos documentos mediante los cuales las personas pueden saber qué hacer y cómo hacerlo.
Los procedimientos documentados requeridos por la norma, los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, ejecución y control de sus procesos.
Cómo definen Petrick y Furr la Gestión de Calidad Total?
Es un sistema directivo centrado en los individuos que pretende conseguir un continuo incremento en la satisfacción del cliente a un coste en continuo descenso.
Funciona horizontalmente a través de los departamentos y funciones, extendiéndose de arriba abajo y de delante hacia atrás.
Cómo conceptualizan Dean y Bown la GCT?
Como una forma de gestión que puede ser caracterizada por sus propios principios, prácticas y técnicas, considerando que los tres principios básicos de la calidad total son la orientación al cliente o foco en el cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo.
Estos principios son interdependientes o mutuamente reforzantes: la mejora continua es utilizada para conseguir la satisfacción del cliente.
¿Qué es la satisfacción del cliente según Dean y Bowen?
Es el pilar de la GCT. Conseguirla es el fin sobre el que se articulan todas las prácticas y técnicas de calidad, y se puede definir como el intento de diseñar y lograr productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, tanto externos como internos.
¿Qué es la mejora continua para Dean y Bowen?
Es un constante examen de los procesos técnicos y administrativos en búsqueda de métodos mejores y, es un medio para lograr la satisfacción del cliente.
¿Qué es el trabajo en equipo para Dean y Bowen?
La mejora continua y la satisfacción del cliente se consiguen mejor a través de la colaboración o trabajo en equipo dentro de la propia empresa, así como con clientes y proveedores.
¿En qué consiste la GCT para Camisón, Cruz y González?
Implica la adopción de unos principios clave, de un sistema de valores que guían la forma de gobernar la organización y el comportamiento de sus miembros, señalando los siguientes ocho principios: orientación al cliente, orientación estratégica a la creación de valor, liderazgo y compromiso de la dirección, orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias, visión global, sistémica y horizontal de la organización, orientación a la cooperación, orientación al aprendizaje y a la innovación, y orientación ética y social.
¿Cómo definimos el Modelo de Calidad Total y cuáles son los más aceptados y usados?
Son un conjunto de criterios agrupados en áreas o capítulos y que sirven como referencia para estructurar un plan de Calidad total.
Los más aceptados son:
El premio Deming.
Premio Nacional de Calidad de EEUU.
Premio Europeo de Calidad.
¿En qué consiste el Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management?
Fue fundada en 1988 con el fin de mejorar la competitividad de las compañías europeas.
Está basado en los ocho conceptos fundamentales siguientes: Orientación a los resultados, Orientación al cliente, Liderazgo y coherencia en los objetivos, Gestión por procesos y hechos, Desarrollo e implicación de las personas, Aprendizaje, innovación y mejora continuos, Desarrollo de alianzas y Responsabilidad Social.
¿En qué partes se divide el modelo EFQM?
Procesos facilitadores y resultados.
Los agentes son los criterios que describen la forma en que una empresa dirige sus procesos mediante una serie de acciones, recogiendo una serie de recomendaciones para aproximarse a la excelencia de cada uno de ellos.
La forma de liderar y dirigir una organización conlleva una determinada manera de gestionar las personas, recursos y alianzas a través de una política, estrategia y procesos, que producen unos resultados.
