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PHA-1117 (session1) > techniques de base en communication > Flashcards

techniques de base en communication Flashcards

1
Q

VF : savoir communiquer ne signifie pas être bon communicateur

A

vrai

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Q

c’est quoi l’objectif de la communication en pharmacie

A

entrevue:
partage d’information ou collecte d’Information
résolution de problèmes
persuasion

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Q

pourquoi il est difficile de cerner les meilleures techniques de com

A

bcp de façon faire
bcp de façon agir
teinté de notre personnalité (doit s’adapter au contexte)

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4
Q

VF : il n’est pas essentiel de connaître ce qu’il faut éviter

A

faux
il faut connaître cela car il y a un impact sur le modèle de com

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5
Q

un communicateur compétent signifie de …

A

choisir un comportement concordant avec la situation
faire attention à la troisième oreille (émotion, sous entendu et non verbal)

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6
Q

un communicateur compétent a le but de …

A

s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire
selon la condition et le contexte faut savoir comment en parler et avec quel non verbal et mot

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7
Q

nomme des critères pour être un bon communicateur

A

savoir user d’empathie
être autocritique
être réflexif à l’action
s’engager envers les autres

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8
Q

que signifie savoir user d’empathie

A

mise en perspective
absence de jugement
ne pas imposer notre système de référence

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9
Q

que signifie être autocritique

A

savoir se remettre en question
l’ange de la communication
savoir s’auto évaluer

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10
Q

que signifie s’engager envers les autres

A

intervenir si message envoyé

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11
Q

pourquoi il faut avoir de la PRUDENCE

A

parfois nous envoyons des messages sans les encoder consciemment

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12
Q

QSJ: la source la plus significative de transmission des émotions lors d’une com

A

le non verbal ( NV )

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13
Q

NV

A

non verbal

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14
Q

pourquoi le NV est le moyen le plus efficace pour transmettre les émotions

A

les mots pas assez
compose plus de la moitié du message
essentiel au succès de la relation interpersonnelle

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15
Q

il faut prendre en conscience son _______ pour la transmission d’un message

A

NON VERBAL
attention patient observe tout ce qui se passe dans le laboratoire

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16
Q

contrôler son non verbal est un signe de ___________

A

PROFESSIONNALISME

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17
Q

dans un message 55% est le ________, 38% est le ____________, 7% est le _______

A

non verbal
voix (intonation)
les mots qu’on utilise

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18
Q

le NV _________ les mots utilisés

A

accentue, renforce, contredit, régularise, répète, se substitue

a un grand impact sur les mots

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19
Q

c’est quoi les éléments du non verbal

A

mouvements corporels
gestes
posture
contact visuel
expressions faciales

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20
Q

se balancer
reculer
en pharmacie signifie

A

ok bye bye
c’est finit

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21
Q

mouvements de mains
en pharma signifie

A

selon le mouvement mais attention
ne jamais faire le signe de dépêche

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22
Q

vers les clients pencher
en pharma signifie

A

ouverture
laisse le patient en confiance

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23
Q

regarder partout
en pharma signifie

A

comme si ignore le patient
attention faut lui donner tout notre attention

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24
Q

hisshhhhhh
en pharma signifie

A

face de dégout
éviter ce genre d’expression

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25
essayer d'éviter ce genre de non verbal
bras croisée regard dans les air geste de découragement face de fermeture pleure (vivre la chose à fond)
26
c'est quoi les caractéristiques du paralangage (enrobage des mots)
timbre de voix (intonation) volume et intensité débit accents toniques pause dans discours
27
par quoi est accentuer le paralangage
par les gestes par l'expression faciale
28
quels gestes du NV encourage le bon déroulement d'un échange
PROCHE langage clair geste efficace débit de voix contrôlé enthousiasme ne jamais interrompre laisser l'autre s'exprimer
29
acronyme PROCHE
position bienveillante regard franc + sourire ouverture corporelle contact visuel attentif habitudes nerveuses maîtrisées (les tics) état de relaxation, détendu
30
nomme un principe essentiel en communication
concordance entre le langage verbal et non verbal
31
VF: le récepteur tiendra plus compte du langage non verbal
vrai
32
pourquoi la maîtrise du NV avec le V est essentielle pour la com
risque interférence
33
pourquoi il est nécessaire d'avoir de bonne technique de communication
en pharma passe la majorité de son temps dans les interactions courtes
34
que signifie bonne technique de com
nécessité d'une structure reproductibilité de qualité des interventions
35
les différents type de consultation en com sont ....
processus le même mais structure et but varie
36
nomme des types d'entrevue
initiale (avec ou sans ordonnance) suivi contenu ( histoire) pour demande d'information
37
pourquoi la structure en com est importante
possibilité d'être plus concentré sur le message (liaison V et NV) aide lors de moins à l'aise dans le contenu abordé moins dérouté si interruption moins dérouté si patient parle trop
38
que cherche avec habileté à bien communiquer
établir une relation de confiance
39
quels sont les deux types de question
question ouverte question fermée
40
question fermée
utiliser pour chercher une précision réponse par oui ou non
41
question ouverte
encourage communication bidirectionnel situer le contexte général occupe une grande partie de la méthode interactive en pharma
42
QSJ : question qui incitent le client à parler permet déterminer si client comprend ou connait quoi du méd permet d'évaluer
question ouverte
43
QSJ: question cherche pas parler du patient aucune info sur compréhension du méd permet de clarifier
question fermée
44
comment savoir si question ouverte
qu'est-ce que qui est-ce que comment pourquoi quand
45
comment savoir si question fermée
est-ce que
46
quel type de question est meilleur
pas une meilleure que l'autre ça dépend du contexte
47
c'est quoi une question efficace
question qui nous permet d'avoir l'info qu'on cherche
48
comment fonctionner avec les deux types de question
les poser en forme d'entonnoir du plus général au plus spécifique permet éviter longue consultation
49
pourquoi faut encourager le dialogue avec le client
ces informations ne sont pas toujours révélées à moins que l pharmacien initie le dialogue avoir des réponses non répondues peut avoir avoir une mauvaise compréhension de la problématique avoir un problème avec son traitement prendre ses propres décisions envers sa thérapie
50
lors d'une com en pharma avec patient il ne faut ...
jamais prendre pour acquis
51
d'autre méthode nécessaire pour la com complexification un peu
question suggestive ou restrictive question investigation paraphrase ou reformulation reflet récapitulation énoncés de facilitation énoncé entretien silence
52
un vice commun à tous lors d'Une com est qui peuvent être problématique comme ...
suggestion/ restriction/ pression 1) question tendancieuses/ directive (influence la réponse) 2) multiples (énumère la liste de choix)
53
pourquoi la clarification est importante
permet la spécificité dans l'échange permet d'énoncer plus clairement la nature du problème
54
comment permet la clarification
demande de précision résistance à rester dans « le vague »
55
type de phrase pour clarification pour creuser plus loin
exemplification pertinence approfondissement
56
VF : construisez des questions exploratoires
vrai
57
c'est quoi l'empathie
tenter de comprendre l'autre (sentiment et comportement) et essayer de se mettre à sa place ou regarder de son point de vue
58
faire attention de prendre l'empathie comme ...
sympathie (être impliqué émotionnellement avec l'autre)
59
VF : l'empathie est une des bases de l'écoute attentive de décoder le contexte et l'émotion
vrai
60
comment être complètement emphatique
adapter son attitude et ses mots
61
objectif de l'empathie
démontrer au client que l'on est capable d'imaginer ce qu'il vit, de le comprendre ou que l'on écoute vraiment
62
c'est quoi les conséquence de l'empathie
augmente relation de confiance (bénéfice) interaction pleinement avec le client et de corriger plus aisément perceptions
63
assumer qu'on est comme cette personne
devient de la sympathie
64
empathie permet
une distance émotionnelle
65
que signifie paraphrase ou reformulation
redire dans nos propres mots l'essentiel d'Un message ou une information que le client a communiqué
66
que permet la paraphrase et la reformulation
prouver son écoute au client ( permet de confirmer que l'on a bien compris ) forme empathie limitée
67
nomme d'autre outil d'empathie
reflet
68
que signifie reflet
redire dans nos propres mots l'émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous parle une reformulation de sens
69
pourquoi reflet est important
extrêmement puissant peut désamorcer une situation fâcheuse démontre encore plus l'empathie que la reformulation
70
le rôle du toucher dans la com
outil très puissant d'empathie doit être approprié doit être authentique et senti pas un élément obligatoire
71
attention au toucher
éviter pénétration de la zone intimité faire attention à qui si connaît pas patient faut pas le faire
72
à quoi sert la récapitulation
vérifier la compréhension du client
73
c'est quoi la récapitulation
demander de résumer les informations fournies inverse possible mais moins interactif résumer et remettre en ordre ce qu'a dit le client vérifier compréhension permet de clore un entretien facilite la transition vers la fin
74
nomme des énoncés de facilitation non verbaux (montre notre écoute)
hocher la tête en conservant un bon contact visuel sourires
75
nomme des exemples d'indice verbaux énoncés de facilitation
hummm, hum! ok! oui! continuez
76
qu'est-ce qu'encourage les énoncés de facilitation
la poursuite du discours car le client se sent écouté ATTENTIVEMENT
77
comment permettre des interruptions
stratégie communicationnelle permet couper parole de manière polie et habilement
78
une interruptions est toujours accompagné d'une _______
redirection
79
c'est quoi le rôle d'énoncé d'entretien
discours du patient est embrouillé donc pharmacien guide oriente sur la structure de l'entrevue
80
donne un exemple d'énoncé d'entretien
vous m'avez parlé de ... maintenant, j'aimerais que vous me parliez de ...
81
quels sont les questions nocives
question directe sur utilisée question à choix multiple question pourquoi les mais
82
pourquoi les questions pourquoi sont nocives
lors de dimension émotive forme de jugement
83
pourquoi les mais sont question nocive
montre contradiction surtout si fait reflet
84
c'est quoi les phrase «suicide»
phrase qui cause une frustration du patient
85
donne exemple de phrase suicide et avec quoi les changer
je vous comprend -> je vois que pour vous c'est difficile , frustrant... ou à ce que je vois, cela a été difficile pour vous... je comprends que ça puisse être difficile -> je suis en mesure d'imaginer ce que vous pouvez ressentir
86
revoir diapo 59
...
87
c'est quoi l'écoute active
1) être attentif à l'information en circulation 2) interpréter et analyser toutes les informations du message (pour comprendre enjeu réel) 3) se souvenir des info 4) réagir aux infos
88
c'est quoi l'écoute passive
ne pas aller au-delà des mots pas saisir le message pas interpréter pas prendre en acquis
89
nomme les qualités de l'écoute active
capacité à laisser l'autre en contrôle de la discussion ne pas vouloir se protéger ( si vécu quelque chose similaire mettre limite à nous et voir le patient pas soi-même) capacité à imaginer la réalité de l'autre désir de comprendre et non de critiquer
90
c'est quoi les dimensions de l'écoute active
langage corporel utilisation de questions ouvertes ne pas juger quiétude reformulation et reflet
91
c'est quoi la règle de base de l'écoute active
verbal- émotion- NV- paralangage
92
ATTENTION À ...
L'INTERPRÉTATION
93
c'est quoi l'interprétation
se faire des scénarios (tout le monde s'en fait) conclusion hâtives
94
effet de l'interprétation
aggravation de la réalité peut mener à des problèmes surtout en pharma
95
nomme les outils de l'écoute active
énoncés de facilitation reformulation reflets énoncés de clarification interruptions et redirection silences
95
principale cause de l'interprétation
penser plus vite qu'entendre/écouter écoute attentive remise en question (oreille interne, distraction facile ) veut aller plus vite
95
que signifie savoir signifier son intérêt
client doit se sentir considéré et impliqué demander des question au patient et chercher la perspective de celui-ci
96
nomme des questions qui permet de signifier son intérêt (celui du patient)
qu'est-ce qui vous préoccupe le plus de quelle façon croyez-vous que je puisse vous aider quelle est d'après vous la cause du problème quelle serait d'après vous la solution au problème pour quelle raison consultez-vous maintenant qu'avez-vous remarqué depuis que vous prenez le médicament
97
voir diapo 69
!!!
98
IL FAUT ÉVITER ...
PROMETTRE AU PATIENT QUE ÇA VA BIEN ALLER
99
nomme les caractéristiques de manière d'opérer en com
être attentif à sa communication utiliser le langage verbal de manière efficace utiliser de manière efficace le langage NV écouter et répondre adéquatement (écoute active) adapter son message adéquatement
100
pourquoi l'autocritique est nécessaire dans la com
se donner le droit de se tromper se permettre de voir nos failles et les changés auto visualisation

PHA-1117 (session1) (6 decks)

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