techniques de base en communication Flashcards
VF : savoir communiquer ne signifie pas être bon communicateur
vrai
c’est quoi l’objectif de la communication en pharmacie
entrevue:
partage d’information ou collecte d’Information
résolution de problèmes
persuasion
pourquoi il est difficile de cerner les meilleures techniques de com
bcp de façon faire
bcp de façon agir
teinté de notre personnalité (doit s’adapter au contexte)
VF : il n’est pas essentiel de connaître ce qu’il faut éviter
faux
il faut connaître cela car il y a un impact sur le modèle de com
un communicateur compétent signifie de …
choisir un comportement concordant avec la situation
faire attention à la troisième oreille (émotion, sous entendu et non verbal)
un communicateur compétent a le but de …
s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire
selon la condition et le contexte faut savoir comment en parler et avec quel non verbal et mot
nomme des critères pour être un bon communicateur
savoir user d’empathie
être autocritique
être réflexif à l’action
s’engager envers les autres
que signifie savoir user d’empathie
mise en perspective
absence de jugement
ne pas imposer notre système de référence
que signifie être autocritique
savoir se remettre en question
l’ange de la communication
savoir s’auto évaluer
que signifie s’engager envers les autres
intervenir si message envoyé
pourquoi il faut avoir de la PRUDENCE
parfois nous envoyons des messages sans les encoder consciemment
QSJ: la source la plus significative de transmission des émotions lors d’une com
le non verbal ( NV )
NV
non verbal
pourquoi le NV est le moyen le plus efficace pour transmettre les émotions
les mots pas assez
compose plus de la moitié du message
essentiel au succès de la relation interpersonnelle
il faut prendre en conscience son _______ pour la transmission d’un message
NON VERBAL
attention patient observe tout ce qui se passe dans le laboratoire
contrôler son non verbal est un signe de ___________
PROFESSIONNALISME
dans un message 55% est le ________, 38% est le ____________, 7% est le _______
non verbal
voix (intonation)
les mots qu’on utilise
le NV _________ les mots utilisés
accentue, renforce, contredit, régularise, répète, se substitue
a un grand impact sur les mots
c’est quoi les éléments du non verbal
mouvements corporels
gestes
posture
contact visuel
expressions faciales
se balancer
reculer
en pharmacie signifie
ok bye bye
c’est finit
mouvements de mains
en pharma signifie
selon le mouvement mais attention
ne jamais faire le signe de dépêche
vers les clients pencher
en pharma signifie
ouverture
laisse le patient en confiance
regarder partout
en pharma signifie
comme si ignore le patient
attention faut lui donner tout notre attention
hisshhhhhh
en pharma signifie
face de dégout
éviter ce genre d’expression
essayer d’éviter ce genre de non verbal
bras croisée
regard dans les air
geste de découragement
face de fermeture
pleure (vivre la chose à fond)
c’est quoi les caractéristiques du paralangage (enrobage des mots)
timbre de voix (intonation)
volume et intensité
débit
accents toniques
pause dans discours
par quoi est accentuer le paralangage
par les gestes
par l’expression faciale
quels gestes du NV encourage le bon déroulement d’un échange
PROCHE
langage clair
geste efficace
débit de voix contrôlé
enthousiasme
ne jamais interrompre
laisser l’autre s’exprimer
acronyme PROCHE
position bienveillante
regard franc + sourire
ouverture corporelle
contact visuel attentif
habitudes nerveuses maîtrisées (les tics)
état de relaxation, détendu
nomme un principe essentiel en communication
concordance entre le langage verbal et non verbal
VF: le récepteur tiendra plus compte du langage non verbal
vrai
pourquoi la maîtrise du NV avec le V est essentielle pour la com
risque interférence
pourquoi il est nécessaire d’avoir de bonne technique de communication
en pharma passe la majorité de son temps dans les interactions courtes
que signifie bonne technique de com
nécessité d’une structure
reproductibilité de qualité des interventions
les différents type de consultation en com sont ….
processus le même mais structure et but varie
nomme des types d’entrevue
initiale (avec ou sans ordonnance)
suivi
contenu ( histoire)
pour demande d’information
pourquoi la structure en com est importante
possibilité d’être plus concentré sur le message (liaison V et NV)
aide lors de moins à l’aise dans le contenu abordé
moins dérouté si interruption
moins dérouté si patient parle trop
que cherche avec habileté à bien communiquer
établir une relation de confiance
quels sont les deux types de question
question ouverte
question fermée
question fermée
utiliser pour chercher une précision
réponse par oui ou non
question ouverte
encourage communication bidirectionnel
situer le contexte général
occupe une grande partie de la méthode interactive en pharma
QSJ : question qui
incitent le client à parler
permet déterminer si client comprend ou connait quoi du méd
permet d’évaluer
question ouverte
QSJ: question
cherche pas parler du patient
aucune info sur compréhension du méd
permet de clarifier
question fermée
comment savoir si question ouverte
qu’est-ce que
qui est-ce que
comment
pourquoi
quand
comment savoir si question fermée
est-ce que
quel type de question est meilleur
pas une meilleure que l’autre ça dépend du contexte
c’est quoi une question efficace
question qui nous permet d’avoir l’info qu’on cherche
comment fonctionner avec les deux types de question
les poser en forme d’entonnoir
du plus général au plus spécifique
permet éviter longue consultation
pourquoi faut encourager le dialogue avec le client
ces informations ne sont pas toujours révélées à moins que l pharmacien initie le dialogue
avoir des réponses non répondues
peut avoir avoir une mauvaise compréhension de la problématique
avoir un problème avec son traitement
prendre ses propres décisions envers sa thérapie
lors d’une com en pharma avec patient il ne faut …
jamais prendre pour acquis
d’autre méthode nécessaire pour la com
complexification un peu
question suggestive ou restrictive
question investigation
paraphrase ou reformulation
reflet
récapitulation
énoncés de facilitation
énoncé entretien
silence
un vice commun à tous lors d’Une com est qui peuvent être problématique comme …
suggestion/ restriction/ pression
1) question tendancieuses/ directive (influence la réponse)
2) multiples (énumère la liste de choix)
pourquoi la clarification est importante
permet la spécificité dans l’échange
permet d’énoncer plus clairement la nature du problème
comment permet la clarification
demande de précision
résistance à rester dans « le vague »
type de phrase pour clarification
pour creuser plus loin
exemplification
pertinence
approfondissement
VF : construisez des questions exploratoires
vrai
c’est quoi l’empathie
tenter de comprendre l’autre (sentiment et comportement) et essayer de se mettre à sa place ou regarder de son point de vue
faire attention de prendre l’empathie comme …
sympathie (être impliqué émotionnellement avec l’autre)
VF : l’empathie est une des bases de l’écoute attentive de décoder le contexte et l’émotion
vrai
comment être complètement emphatique
adapter son attitude et ses mots
objectif de l’empathie
démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre ou que l’on écoute vraiment
c’est quoi les conséquence de l’empathie
augmente relation de confiance (bénéfice)
interaction pleinement avec le client et de corriger plus aisément perceptions
assumer qu’on est comme cette personne
devient de la sympathie
empathie permet
une distance émotionnelle
que signifie paraphrase ou reformulation
redire dans nos propres mots l’essentiel d’Un message ou une information que le client a communiqué
que permet la paraphrase et la reformulation
prouver son écoute au client
( permet de confirmer que l’on a bien compris )
forme empathie limitée
nomme d’autre outil d’empathie
reflet
que signifie reflet
redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment
qui habite le client au moment où il nous parle
une reformulation de sens
pourquoi reflet est important
extrêmement puissant
peut désamorcer une situation fâcheuse
démontre encore plus l’empathie que la reformulation
le rôle du toucher dans la com
outil très puissant d’empathie
doit être approprié
doit être authentique et senti
pas un élément obligatoire
attention au toucher
éviter pénétration de la zone intimité
faire attention à qui
si connaît pas patient faut pas le faire
à quoi sert la récapitulation
vérifier la compréhension du client
c’est quoi la récapitulation
demander de résumer les informations fournies
inverse possible mais moins interactif
résumer et remettre en ordre ce qu’a dit le client
vérifier compréhension
permet de clore un entretien
facilite la transition vers la fin
nomme des énoncés de facilitation non verbaux
(montre notre écoute)
hocher la tête en conservant un bon contact visuel
sourires
nomme des exemples d’indice verbaux énoncés de facilitation
hummm, hum!
ok!
oui!
continuez
qu’est-ce qu’encourage les énoncés de facilitation
la poursuite du discours car le client se sent écouté
ATTENTIVEMENT
comment permettre des interruptions
stratégie communicationnelle
permet couper parole de manière polie et habilement
une interruptions est toujours accompagné d’une _______
redirection
c’est quoi le rôle d’énoncé d’entretien
discours du patient est embrouillé donc pharmacien guide oriente sur la structure de l’entrevue
donne un exemple d’énoncé d’entretien
vous m’avez parlé de …
maintenant, j’aimerais que vous me parliez de …
quels sont les questions nocives
question directe sur utilisée
question à choix multiple
question pourquoi
les mais
pourquoi les questions pourquoi sont nocives
lors de dimension émotive forme de jugement
pourquoi les mais sont question nocive
montre contradiction surtout si fait reflet
c’est quoi les phrase «suicide»
phrase qui cause une frustration du patient
donne exemple de phrase suicide et avec quoi les changer
je vous comprend -> je vois que pour vous c’est difficile , frustrant… ou à ce que je vois, cela a été difficile pour vous…
je comprends que ça puisse être difficile -> je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir
revoir diapo 59
…
c’est quoi l’écoute active
1) être attentif à l’information en circulation
2) interpréter et analyser toutes les informations du message (pour comprendre enjeu réel)
3) se souvenir des info
4) réagir aux infos
c’est quoi l’écoute passive
ne pas aller au-delà des mots
pas saisir le message
pas interpréter
pas prendre en acquis
nomme les qualités de l’écoute active
capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
ne pas vouloir se protéger ( si vécu quelque chose similaire mettre limite à nous et voir le patient pas soi-même)
capacité à imaginer la réalité de l’autre
désir de comprendre et non de critiquer
c’est quoi les dimensions de l’écoute active
langage corporel
utilisation de questions ouvertes
ne pas juger
quiétude
reformulation et reflet
c’est quoi la règle de base de l’écoute active
verbal- émotion- NV- paralangage
ATTENTION À …
L’INTERPRÉTATION
c’est quoi l’interprétation
se faire des scénarios (tout le monde s’en fait)
conclusion hâtives
effet de l’interprétation
aggravation de la réalité
peut mener à des problèmes surtout en pharma
nomme les outils de l’écoute active
énoncés de facilitation
reformulation
reflets
énoncés de clarification
interruptions et redirection
silences
principale cause de l’interprétation
penser plus vite qu’entendre/écouter
écoute attentive remise en question (oreille interne, distraction facile )
veut aller plus vite
que signifie savoir signifier son intérêt
client doit se sentir considéré et impliqué
demander des question au patient et chercher la perspective de celui-ci
nomme des questions qui permet de signifier son intérêt (celui du patient)
qu’est-ce qui vous préoccupe le plus
de quelle façon croyez-vous que je puisse vous aider
quelle est d’après vous la cause du problème
quelle serait d’après vous la solution au problème
pour quelle raison consultez-vous maintenant
qu’avez-vous remarqué depuis que vous prenez le médicament
voir diapo 69
!!!
IL FAUT ÉVITER …
PROMETTRE AU PATIENT QUE ÇA VA BIEN ALLER
nomme les caractéristiques de manière d’opérer en com
être attentif à sa communication
utiliser le langage verbal de manière efficace
utiliser de manière efficace le langage NV
écouter et répondre adéquatement (écoute active)
adapter son message adéquatement
pourquoi l’autocritique est nécessaire dans la com
se donner le droit de se tromper
se permettre de voir nos failles et les changés
auto visualisation
