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PHA-1117 > techniques de base en communication > Flashcards

techniques de base en communication Flashcards

1
Q

VF : savoir communiquer ne signifie pas être bon communicateur

A

vrai

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Q

c’est quoi l’objectif de la communication en pharmacie

A

entrevue:
partage d’information ou collecte d’Information
résolution de problèmes
persuasion

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Q

pourquoi il est difficile de cerner les meilleures techniques de com

A

bcp de façon faire
bcp de façon agir
teinté de notre personnalité (doit s’adapter au contexte)

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4
Q

VF : il n’est pas essentiel de connaître ce qu’il faut éviter

A

faux
il faut connaître cela car il y a un impact sur le modèle de com

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Q

un communicateur compétent signifie de …

A

choisir un comportement concordant avec la situation
faire attention à la troisième oreille

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6
Q

un communicateur compétent a le but de …

A

s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire
selon la condition et le contexte faut savoir comment en parler et avec quel non verbal et mot

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7
Q

nomme des critères pour être un bon communicateur

A

savoir user d’empathie
être autocritique
être réflexif à l’action
s’engager envers les autres

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8
Q

que signifie savoir user d’empathie

A

mise en perspective
absence de jugement
ne pas imposer notre système de référence

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9
Q

que signifie être autocritique

A

savoir se remettre en question
l’ange de la communication
savoir s’auto évaluer

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10
Q

que signifie s’engager envers les autres

A

intervenir si message envoyé

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11
Q

pourquoi il faut avoir de la PRUDENCE

A

parfois nous envoyons des messages sans les encoder consciemment

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12
Q

QSJ: la source la plus significative de transmission des émotions lors d’une com

A

le non verbal ( NV )

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13
Q

NV

A

non verbal

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14
Q

pourquoi le NV est le moyen le plus efficace pour transmettre les émotions

A

les mots pas assez
compose plus de la moitié du message
essentiel au succès de la relation interpersonnelle

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15
Q

il faut prendre en conscience son _______ pour la transmission d’un message

A

NON VERBAL
attention patient observe tout ce qui se passe dans le laboratoire

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16
Q

contrôler son non verbal est un signe de ___________

A

PROFESSIONNALISME

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17
Q

dans un message 55% est le ________, 38% est le ____________, 7% est le _______

A

non verbal
voix (intonation)
les mots qu’on utilise

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18
Q

le NV _________ les mots utilisés

A

accentue, renforce, contredit, régularise, répète, se substitue

a un grand impact sur les mots

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19
Q

c’est quoi les éléments du non verbal

A

mouvements corporels
gestes
posture
contact visuel
expressions faciales

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20
Q

se balancer
reculer
en pharmacie signifie

A

ok bye bye
c’est finit

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21
Q

mouvements de mains
en pharma signifie

A

selon le mouvement mais attention
ne jamais faire le signe de dépêche

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22
Q

vers les clients pencher
en pharma signifie

A

ouverture
laisse le patient en confiance

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23
Q

regarder partout
en pharma signifie

A

comme si ignore le patient
attention faut lui donner tout notre attention

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24
Q

hisshhhhhh
en pharma signifie

A

face de dégout
éviter ce genre d’expression

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25
Q

essayer d’éviter ce genre de non verbal

A

bras croisée
regard dans les air
geste de découragement
face de fermeture
pleure (vivre la chose à fond)

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26
Q

c’est quoi les caractéristiques du paralangage (enrobage des mots)

A

timbre de voix (intonation)
volume et intensité
débit
accents toniques
pause dans discours

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27
Q

par quoi est accentuer le paralangage

A

par les gestes
par l’expression faciale

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28
Q

quels gestes du NV encourage le bon déroulement d’un échange

A

PROCHE
langage clair
geste efficace
débit de voix contrôlé
enthousiasme
ne jamais interrompre
laisser l’autre s’exprimer

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29
Q

acronyme PROCHE

A

position bienveillante
regard franc + sourire
ouverture corporelle
contact visuel attentif
habitudes nerveuses maîtrisées (les tics)
état de relaxation, détendu

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30
Q

nomme un principe essentiel en communication

A

concordance entre le langage verbal et non verbal

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31
Q

VF: le récepteur tiendra plus compte du langage non verbal

A

vrai

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32
Q

pourquoi la maîtrise du NV avec le V est essentielle pour la com

A

risque interférence

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33
Q

pourquoi il est nécessaire d’avoir de bonne technique de communication

A

en pharma passe la majorité de son temps dans les interactions courtes

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34
Q

que signifie bonne technique de com

A

nécessité d’une structure
reproductibilité de qualité des interventions

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35
Q

les différents type de consultation en com sont ….

A

processus le même mais structure et but varie

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36
Q

nomme des types d’entrevue

A

initiale (avec ou sans ordonnance)
suivi
contenu ( histoire)
pour demande d’information

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37
Q

pourquoi la structure en com est importante

A

possibilité d’être plus concentré sur le message (liaison V et NV)
aide lors de moins à l’aise dans le contenu abordé
moins dérouté si interruption
moins dérouté si patient parle trop

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38
Q

que cherche avec habileté à bien communiquer

A

établir une relation de confiance

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39
Q

quels sont les deux types de question

A

question ouverte
question fermée

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40
Q

question fermée

A

utiliser pour chercher une précision
réponse par oui ou non

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41
Q

question ouverte

A

encourage communication bidirectionnel
situer le contexte général
occupe une grande partie de la méthode interactive en pharma

42
Q

QSJ : question qui
incitent le client à parler
permet déterminer si client comprend ou connait quoi du méd
permet d’évaluer

A

question ouverte

43
Q

QSJ: question
cherche pas parler du patient
aucune info sur compréhension du méd
permet de clarifier

A

question fermée

44
Q

comment savoir si question ouverte

A

qu’est-ce que
qui est-ce que
comment
pourquoi
quand

45
Q

comment savoir si question fermée

A

est-ce que

46
Q

quel type de question est meilleur

A

pas une meilleure que l’autre ça dépend du contexte

47
Q

c’est quoi une question efficace

A

question qui nous permet d’avoir l’info qu’on cherche

48
Q

comment fonctionner avec les deux types de question

A

les poser en forme d’entonnoir
du plus général au plus spécifique
permet éviter longue consultation

49
Q

pourquoi faut encourager le dialogue avec le client

A

ces informations ne sont pas toujours révélées à moins que l pharmacien initie le dialogue
avoir des réponses non répondues
peut avoir avoir une mauvaise compréhension de la problématique
avoir un problème avec son traitement
prendre ses propres décisions envers sa thérapie

50
Q

lors d’une com en pharma avec patient il ne faut …

A

jamais prendre pour acquis

51
Q

d’autre méthode nécessaire pour la com
complexification un peu

A

question suggestive ou restrictive
question investigation
paraphrase ou reformulation
reflet
récapitulation
énoncés de facilitation
énoncé entretien
silence

52
Q

un vice commun à tous lors d’Une com est qui peuvent être problématique comme …

A

suggestion/ restriction/ pression
1) question tendancieuses/ directive (influence la réponse)
2) multiples (énumère la liste de choix)

53
Q

pourquoi la clarification est importante

A

permet la spécificité dans l’échange
permet d’énoncer plus clairement la nature du problème

54
Q

comment permet la clarification

A

demande de précision
résistance à rester dans « le vague »

55
Q

type de phrase pour clarification
pour creuser plus loin

A

exemplification
pertinence
approfondissement

56
Q

VF : construisez des questions exploratoires

A

vrai

57
Q

c’est quoi l’empathie

A

tenter de comprendre l’autre (sentiment et comportement) et essayer de se mettre à sa place ou regarder de son point de vue

58
Q

faire attention de prendre l’empathie comme …

A

sympathie (être impliqué émotionnellement avec l’autre)

59
Q

VF : l’empathie est une des bases de l’écoute attentive de décoder le contexte et l’émotion

A

vrai

60
Q

comment être complètement emphatique

A

adapter son attitude et ses mots

61
Q

objectif de l’empathie

A

démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre ou que l’on écoute vraiment

62
Q

c’est quoi les conséquence de l’empathie

A

augmente relation de confiance (bénéfice)
interaction pleinement avec le client et de corriger plus aisément perceptions

63
Q

assumer qu’on est comme cette personne

A

devient de la sympathie

64
Q

empathie permet

A

une distance émotionnelle

65
Q

que signifie paraphrase ou reformulation

A

redire dans nos propres mots l’essentiel d’Un message ou une information que le client a communiqué

66
Q

que permet la paraphrase et la reformulation

A

prouver son écoute au client
( permet de confirmer que l’on a bien compris )
forme empathie limitée

67
Q

nomme d’autre outil d’empathie

A

reflet

68
Q

que signifie reflet

A

redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment
qui habite le client au moment où il nous parle
une reformulation de sens

69
Q

pourquoi reflet est important

A

extrêmement puissant
peut désamorcer une situation fâcheuse
démontre encore plus l’empathie que la reformulation

70
Q

le rôle du toucher dans la com

A

outil très puissant d’empathie
doit être approprié
doit être authentique et senti
pas un élément obligatoire

71
Q

attention au toucher

A

éviter pénétration de la zone intimité
faire attention à qui
si connaît pas patient faut pas le faire

72
Q

à quoi sert la récapitulation

A

vérifier la compréhension du client

73
Q

c’est quoi la récapitulation

A

demander de résumer les informations fournies
inverse possible mais moins interactif
résumer et remettre en ordre ce qu’a dit le client
vérifier compréhension
permet de clore un entretien
facilite la transition vers la fin

74
Q

nomme des énoncés de facilitation non verbaux
(montre notre écoute)

A

hocher la tête en conservant un bon contact visuel
sourires

75
Q

nomme des exemples d’indice verbaux énoncés de facilitation

A

hummm, hum!
ok!
oui!
continuez

76
Q

qu’est-ce qu’encourage les énoncés de facilitation

A

la poursuite du discours car le client se sent écouté
ATTENTIVEMENT

77
Q

comment permettre des interruptions

A

stratégie communicationnelle
permet couper parole de manière polie et habilement

78
Q

une interruptions est toujours accompagné d’une _______

A

redirection

79
Q

c’est quoi le rôle d’énoncé d’entretien

A

discours du patient est embrouillé donc pharmacien guide oriente sur la structure de l’entrevue

80
Q

donne un exemple d’énoncé d’entretien

A

vous m’avez parlé de …
maintenant, j’aimerais que vous me parliez de …

81
Q

quels sont les questions nocives

A

question directe sur utilisée
question à choix multiple

question pourquoi
les mais

82
Q

pourquoi les questions pourquoi sont nocives

A

lors de dimension émotive forme de jugement

83
Q

pourquoi les mais sont question nocive

A

montre contradiction surtout si fait reflet

84
Q

c’est quoi les phrase «suicide»

A

phrase qui cause une frustration du patient

85
Q

donne exemple de phrase suicide et avec quoi les changer

A

je vous comprend -> je vois que pour vous c’est difficile , frustrant… ou à ce que je vois, cela a été difficile pour vous…

je comprends que ça puisse être difficile -> je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir

86
Q

revoir diapo 59

A

…

87
Q

c’est quoi l’écoute active

A

1) être attentif à l’information en circulation
2) interpréter et analyser toutes les informations du message (pour comprendre enjeu réel)
3) se souvenir des info
4) réagir aux infos

88
Q

c’est quoi l’écoute passive

A

ne pas aller au-delà des mots
pas saisir le message
pas interpréter
pas prendre en acquis

89
Q

nomme les qualités de l’écoute active

A

capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
ne pas vouloir se protéger ( si vécu quelque chose similaire mettre limite à nous et voir le patient pas soi-même)
capacité à imaginer la réalité de l’autre
désir de comprendre et non de critiquer

90
Q

c’est quoi les dimensions de l’écoute active

A

langage corporel
utilisation de questions ouvertes
ne pas juger
quiétude
reformulation et reflet

91
Q

c’est quoi la règle de base de l’écoute active

A

verbal- émotion- NV- paralangage

92
Q

ATTENTION À …

A

L’INTERPRÉTATION

93
Q

c’est quoi l’interprétation

A

se faire des scénarios (tout le monde s’en fait)
conclusion hâtives

94
Q

effet de l’interprétation

A

aggravation de la réalité
peut mener à des problèmes surtout en pharma

95
Q

nomme les outils de l’écoute active

A

énoncés de facilitation
reformulation
reflets
énoncés de clarification
interruptions et redirection
silences

95
Q

principale cause de l’interprétation

A

penser plus vite qu’entendre/écouter
écoute attentive remise en question (oreille interne, distraction facile )
veut aller plus vite

95
Q

que signifie savoir signifier son intérêt

A

client doit se sentir considéré et impliqué
demander des question au patient et chercher la perspective de celui-ci

96
Q

nomme des questions qui permet de signifier son intérêt (celui du patient)

A

qu’est-ce qui vous préoccupe le plus
de quelle façon croyez-vous que je puisse vous aider
quelle est d’après vous la cause du problème
quelle serait d’après vous la solution au problème
pour quelle raison consultez-vous maintenant
qu’avez-vous remarqué depuis que vous prenez le médicament

97
Q

voir diapo 69

A

!!!

98
Q

IL FAUT ÉVITER …

A

PROMETTRE AU PATIENT QUE ÇA VA BIEN ALLER

99
Q

nomme les caractéristiques de manière d’opérer en com

A

être attentif à sa communication
utiliser le langage verbal de manière efficace
utiliser de manière efficace le langage NV
écouter et répondre adéquatement (écoute active)
adapter son message adéquatement

100
Q

pourquoi l’autocritique est nécessaire dans la com

A

se donner le droit de se tromper
se permettre de voir nos failles et les changés
auto visualisation

PHA-1117 (6 decks)

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