modèle de communication interpersonnelle Flashcards
pourquoi il faut avoir des cours de communication
- on sait partager ses connaissances (notre grand intérêt et il y a une diff entre faire et bien faire )
- communication essentielle en pharmacie
comment la communication est essentielle en pharmacie
c’est la base de la qualité des interactions et des interventions
- avec client
- avec autre professionnel de la santé
c’est quoi l’objectif recherché entre la communication et la pharmacie
des soins de qualité
satisfaction ++ des deux parties
pour partager avec le patient notre réflexion et les conseils de la bonne manière faut maitriser la communication
c’est quoi une personne
un individu social
de quoi est fait un individu social
représenté par ses actions
représenté par son savoir
son passé, ses expériences
sa personnalité
goûts, besoins
perception de soi et de l’autre
création d’un système de référence
VF : chacun a sa réalité et son système de référence
vrai
c’est quoi un système de référence
chaque individu a une manière de voir des choses selon ce qu’il a vécu
c’est quoi le lien entre la communication et la pharmacie
la communication influence la transmission et la compréhension du message
ex : conseiller un anti-hypertenseur vs un autre
VF: il y a une recette et une seule façon de faire en communication
faux il n’y a pas de recette ni de manière précise
que permet la communication
de définir sa vision et de la partager
pour cela on a besoin d’un échange avec les autres
il est important en communication de bien suivre certaines règles, de quoi il s’agit
les 3 types de savoir
un bon message se doit ________, il s’agit de _________-_______
intelligible
objectif- pharmacien
dans une journée, on parle, lit, écrit ou écoute dans une journée (quel domine dans notre temps de communication)
dépend le contexte dans lequel on se retrouve
VF : il est facile de bien communiquer
faux
il est difficile
pourquoi il est difficile de bien communiquer
il y a des filtres dans la communication
c’est quoi les 9 possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité
en pyramide du plus bas au plus haut
ce que je pense
ce que je veux dire
ce que je crois dire
ce que je dis en réalité
ce qu’il veut entendre
ce qu’il entend
ce qu’il écoute
ce qu’il comprend
ce qu’il retient
VF : il y a des filtres des deux parts de la communication
codage de l’émetteur
décodage du récepteur
la perte de l’information c’est …
être conscient que le message que nous émettons perd, très vite, de sa vigueur
LES FILTRES
la mémoire auditive des gens
un message est pas très retenu
perte de vigueur du message
donc conseil en pharmacie ne ce fait pas retenir
combien de système référence dans une communication
2 systèmes (selon le contexte)
encodage (1)
décodage (2)
une communication ressemble à …
code/cadre contexte transmis à l’aide d’un canal à une interférence
c’est quoi un canal de communication
la voix utiliser pour transmettre une info
une source d’interférence pendant l’échange
tout l’environnement
coder
mettre en mot
expose (l’exposé)
l’émetteur
quel est le rôle de l’émetteur
construire le sens de son message
de quelle manière l’émetteur construit son message
verbal
non verbal
verbal signifie
conscient
capacité de verbalisation
vulgarisation
vulgarisation
faut rendre le message claire et simple pour le patient
caractéristiques de mettre en mot
- information à transmettre
- besoin/ réactions /idées /opinions /sentiments
- perceptions / jugements
attention aux sentiments
pourquoi?
pas tous à l’aise d’entrer avec les sentiments
amener les sentiments en schéma analytique
attention aux jugements
pourquoi?
grand frein dans la communication donc à éviter
chacun a un système de référence de différent faut éviter de mettre son système de référence au dessus de l’autre surtout étant pharmacien
c’est quoi les 3 principes pour une communication satisfaisante
- intention doit être claire
- absence de non-dits
- absence de jugement
que signifie intention doit être claire
donner des exemples pour assurer que patient comprend bien
que signifie absence de non-dits
ne pas présumer de
si patient nous donne pas l’information faut pas remplir le trou par nous même
faut demander les questions pour remplir le trou et avoir l’information
que ramène une absence de non-dits
début des erreurs professionnelles
c’est quoi le rôle du récepteur
1) recevoir physiquement un message (comportement physique)
2) porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) donner une signification globale au message
4) variation selon âge et expérience de vie (écoute voulue)
l’écoute
le récepteur
c’est quoi la responsabilité liée à l’écoute
- reconstruire le sens du message
- nécessité de s’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
- nécessite de composer avec des messages/intention qui ne sont pas toujours clairs
(RISQUE EN PHARMA)
VF : les émotions sont un filtre lors de la communication
vrai
ÉCOUTE FILTRÉ =
DANGERRR
le message s’est
le coeur du modèle de la communication
nomme des facilitateurs à la réception du message
relation de confiance/perception de l’autre
structure et organisation du message
nomme certains éléments qui nuisent au message
barrières
interférence
filtre
message se vit dans un contexte
externe
interne
VF : les canaux de communication n’ont pas évolué dans le temps
faux
nomme des exemples de canaux de communication
téléphone
fax
courriel
vidéoconférence
technologies mobiles (textos)
réseaux sociaux ( interactions courte et rapide qui est soit une limitation)
VF : les canaux de communication sont meilleurs que le face à face
faux
face à face c’est meilleur
les types de communication sont :
grand défi
grand impact
pourquoi les types de communication affecte le modèle de communication traditionnel
fait de moins en moins du face à face
pourquoi on préfère le face à face
une communication est bonne avec l’ensemble du verbal et non verbal alors que avec les types de communication le non verbal est délaissé et permet une mauvaise compréhension
c’est quoi les mots clés d’un bon message
dynamique
interactif
information dosée
parfois irréversible
qsj: j’augmente l’efficacité d’une communication et permet la compréhension meilleure du message
bidirectionnalité
pourquoi la communication est importante en pharma
partage des conseils
communique avec les patients
faut assurer que se qu’on dit est claire mais aussi bien compris
caractéristiques de la communication
impossible de l’éviter (surtout en pharma)
plusieurs facteurs/raisons de complexité (gestion de l’être humain)
comment on peut déterminé si le message est compris
- bien interprété par le récepteur
- qté limitée d’interférence lors du message
- bon émetteur
- environnement interne et externe favorable
c’est quoi la rétroaction constructive
échange bidirectionnel (après performance d’une personne)
combinaison du savoir faire et savoir être
qu’est-ce qu’une rétroaction constructive a comme but
permettre à la personne de s’améliorer
c’est quoi les objectifs de la rétroaction constructive
promouvoir l’apprentissage
induire un effet de changement
le savoir faire est …
utilisation des outils fournis durant le cours (les notions)
le savoir être est …
les petits pas
(s’entraîne avec le temps)
comment construire un bon « feed-back»
- constater et décrire ce qui est bien réalisé
- identifier les points à améliorer
- suggérer stratégies et/ou alternative
quelle attitude faut adopter lors d’une rétroaction constructive
observateur
sensibilité aux besoins de la personne
choisir la nature des commentaires
quelle attitude faut adopter lors d’une rétroaction constructive
receveur
reconnaître et accepter (ses émotions mais contrôler)
admettre ses erreurs et ses lacunes
démontrer de l’ouverture face à la rétroaction
analyser une rétroaction
dialoguer
caractéristiques d’une rétroaction constructive
descriptive (pas évaluative)
absence de jugement
cibler le comportement et non la personnalité
précis (spécifique)
