Techniques de base en communication Flashcards
Bien communiqué est acquis ou inné ?
C’est beaucoup acqui, mais pour certains, c’est acquis en bas âge. Ça dépend de la stimulation.
Est-ce que savoir communiquer = être un bon communicateur ?
non
Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie ?
Entrevue axée sur le partage d’informations (ou la coolecte d’informations)
Entrevue axée sur la résolution de proglèmes
Entrevue de persuasion
***Que faut-il faire pour être un communicateur compétent ?
Choisir un comportement concordant avec la situation (s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire)
Savoir user d’empathie (mise en perspective, absence de jugement)
Être réflexif à l’action
Être autocritique
S’engager envers les autres
On doit éviter l’immobilisme qui = facilité et confort
Quelle est la source la plus significative de transmission des informations ?
Le non verbal
= plus de la moitié du message (55%)
= essentiel au succès de la relation interpersonnelle
Exemples d’actes non verbales
Mouvements corporels
gestes
posture
contact visuel
expressions faciales
C’est quoi le paralanguage ?
Timbre de voix
volume/intensité
débit
accents toniques
pauses dans le discours
*Accentuation par les gestes
* Accentuation par l’expression faciale
***Qu’est-ce qui encourage le bon déroulement d’un échange ?
(non verbal) (P.R.O.C.H.E.)
Position bienveillante
Regard franc + sourire
Ouverture corporelle (bras/jambes non croisés et mains visibles)
Contact visuel attentif
Habitudes nerveuses maîtrisées
État de relaxation, détendu
En plus…
Language clair
Gestes efficaces
Débit de voix contrôlé
Enthousiasme
Ne jamais interrompre
Laisser l’autre s’exprimer (bidirectionnalité)
De quoi le récepteur tiendra le plus compte ?
Le non-verbal
En pharmacie, il y a plusieurs types de consultations. Pour chaque type, le processus est le même, mais la structure et le but varient. Quelle est l’importance de connaître la structure ?
Possibilité d’être plus concentré sur le message
Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement, car on peut s’aider avec la structure
Moins dérouté si interruption (cadre interne, cadre externe, interférence)
Moins dérouté si patient parle trop
Quels sont les différents types de question ?
La question fermée (pour chercher des précisions)
La question ouverte (pour situer dans le contexte général)(occupe une grande partie de la méthode interactive en pharmacie)
Quelle est la caractéristique d’une question ou d’une série de question efficace ?
Il faut faire un entonnoir:
du plus général au plus spécifique
Pour sauver du temps
On veut que le patient parle plus que nous
Pour quelles raisons doit-on encourager le dialogue avec le patient ?
Il peut:
avoir des questions non répondues
avoir une mauvaise compréhension de la problématique
avoir un problème avec son traitement
prendre ses propres décisions envers sa thérapie
- Ces informations ne sont aps toujours révélées à moins que le pharmacien initie le dialogue *
Que doit-on éviter en posant des questions ?
On doit éviter de poser des questions tendancieuses/directives ou des questions multiples
ex. Ça va bien avec vos médicaments ?
Vous n’avez pas d’effets secondaires ?
À quoi sert la clarification ?
Permet la spécificité dans l’échange
(demande de précisions, résistance à rester dans le vague)
Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème
***Quels sont les types de phrase à utiliser pour demander des clarifications ?
Exemplification
ex: Pouvez-vous me donner un exemple de ce que vous exprimez là ?
Pertinence
ex: En quoi est-ce que cela vous affecte selon vous ?
Approfondissement
ex: Pouvez-vous m’en dire plus à propos de… ?
C’est quoi l’empathie ?
C’est de tenter de comprendre l’autre (sentiments, comportements) en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue
Ce n’est pas être sympathique et impliqué émotionnellement avec l’autre (distance émotionnelle)
Que faut-il faire pour être empathique ?
il faut adapter son attitude et ses mots
Quel est l’objectif de l’empathie ?
Démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment
Quelles sont les conséquences de l’empathie ?
Augmenter la relation de confiance
Permet d’interagir pleinement avec le client et de corriger plus aisément les perceptions
Quels sont les outils d’empathie ?
Paraphrase ou reformulation:
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué.
Pour prouver son écoute au client (confirmer que l’on a bien compris)
Forme d’empathie limitée
Reflet:
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous parle
Reformulation de sens
Le pharmacien tient compte du message verbal et non-verbal du client.
Extrêmement puissant (démontre encore plus d’empathie que reformulation)
Ex: reflet : à ce que je vois vous vous sentez dépassé
reformulation : à ce que je vois vous vivez beaucoup de
choses en même temps
Toucher:
outil très puissant d’empathie
doit être approprié (moment)
doit être authentique et senti
Attention à la pénétration de la zone d’intimité
C’est quoi la récapitulation
Pour vérifier la compréhension du client
Lui demander de résumer les informations fournies
Permet de clore un entretien et facilité la transition vers la fin
C’est quoi des énoncés de facilitation ?
Encourage la poursuite du sicours car le client se sent écouté attentivement
Non verbaux:
hocher la tête en conservant un bon contact visuel
Sourires
Verbaux:
HUMM Hum!
OK!
Oui!
Continuez…
Comment utiliser les interruptions ?
Stratégie communicationnelle
toujours accompagné d’une redirection
Permet de couper la parole de façon polie et habilement
( ramener au contrat thérapeutique, permet de limiter le small talk, profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger)
Quelles sont les questions nocives ?
La question directive sur-utilisée
la question à choix multiples
la question pourquoi
les mais ( contredire une opinion ou une idée ou un comportement)(surtout si vous faites un reflet)
Quelles sont les phrases suicide et comment les éviter
Je vous comprends (c’est NON), mais on peut dire:
« Je vois que pour vous c’est difficile, frustrant… »
« À ce que je vois, cela a été difficile pour vous… »
Je comprend que ça puisse être difficile (c’est NON), mais on peut dire :
« Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir… »
Quelle question doit-on utiliser si on cherche à faire le tour de la situation ou si on cherche à en connaître plus ?
La question ouverte
Quelle question doit-on utiliser si on cherche un fait précis ?
Question fermée
Quelle question doit-on utiliser si on cherche à amener l’action et la réflexion sans imposer ?
Question à choix multiples (attention !)
Quelle question doit-on utiliser si on cherche à ramener le sujet ?
L’interruption
Quelle question doit-on utiliser si on cherche à encourager le discours ?
Reformuler puis question de validation ou silence
Comment on écoute activement ?
- être attentif à l’information en circulation
- Interpréter et analyser toutes les informations du message ( en vue de comprendre l’enjeu réel)
- Se souvenir des infos
- Réagir aux infos
Quelles sont les qualités de l’écoute active ?
Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
Capacité à imaginer la réalité de l’autre
Ne pas vouloir se protéger
Désir de comprendre et non de critiquer
Quelles sont les dimensions de l’écoute active ?
Language corporel
Utilisation de questions ouvertes
reformulation et reflet
ne pas juger
quiétude
***Quelles sont les clés pour être un écouteur actif ?
**Écouter activement : **
poser des questions, paraphrase
**Résister à la distraction : **
lutte contre la distraction, sait se concentrer
**Ne pas déconnecter: **
anticipe, résume mentalement, écoute entre les lignes
**Être réactif: **
Montre de l’intérêt, gestualise, donne et prend, feed-back positif
**Respecte les idées des autres: **
Ne juge pas avant d’avoir compris
**Écouter de façon organisée: **
Écoute les faits centraux, le contexte
**Travailler à l’écoute: **
Travaille dur, contact des yeux
Vrai ou faux : la communication avec les autres demande toujours une autocritique ?
vrai
