Technique De Communication ✅ Flashcards
Quelles sont les caractéristiques d’un communicateur compétent ? (5)
- Choisir un comportement concordant avec la situation (le changer durant la conversation si nécessaire)
- Savoir user d’empathie (pas de jugement)
- Est réflexif à l’action
- Est autocritique
- S’engage envers les autres
Quel est le but de choisir un comportement concordant dans une situation comme communicateur compétent ?
S’adapter à l’interlocuteur (et non le contraire)
Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie ? (3)
1) Partage ou collecte de l’information
2) Résolution de problèmes
3) Persuasion
Qu’est-ce que la 3ème oreille ?
La voix intérieure
Qu’est-ce que l’immobilisme ?
Facilité dans le confort
Quelle est la source la plus significative de transmission d’émotions ? ⛔️
correspond à plus de la moitié du message
La communication non verbale
essentiel au succès de la relation interpersonnelle
Nomme moi des exemples de messages envoyés par les codes non verbaux
- Posture (vers le client - rapprochement)
- Expression faciale (voir une blessure qui te dégoute sa mère) 🤢
Qu’est-ce que le paralangage ?
- Timbre de voix (stressé - plus aigu)
- Volume/intensité
- Débit
- Accent tonique
- Pause dans le discours
Qu’est-ce qui accentue le paralangage ?
- Les gestes
- l’expression faciale
Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange ?
- Position bienveillante
- Regard franc + sourire
- Ouverture corporelle
- Contact visuel attentif
- Habitudes nerveuses maîtrisées
- État de relaxation, détendu
de plus -> NE JAMAIS INTERROMPRE
Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal ?
Non verbal
Fill the blanks 🤓
Il faut une ______ entre le langage verbal et ______. Sinon, ça crée une _______.
concordance
non verbal
interférence
Le pharmacien passe la majorité de son temps dans des interactions courte ou longue?
Courte
nécessité de bonnes techniques
À quoi sert une bonne structure dans la communication ? (4) ⛔️
- Pouvoir reproduire la qualité des interventions
- Être plus concentré sur le message
- Évite d’être dérouté (si interruption ou patient yaps)
- Possibilité de réfléchir plus facilement
L’habileté à bien communiquer permet d’établir une ______ de ________
relation
confiance
Quelles sont les 2 différents types de question ?
- Question ouverte (contexte général)
- Question fermée (pour précision)
QSJ
Qui suis-je ? : Type de question cherchant à aller chercher des précisions
Question fermée
QSJ
Qui suis-je ? : Type de question cherchant à situer le contexte général
Question ouverte
Quel type de question est favorisé en pharmacie ?
Les questions ouvertes, mais tout dépend du contexte
Qui suis-je ? : Type de question qui permet au phm d’évaluer
Question ouverte
Qui suis-je ? : Type de question qui permet au phm de clarifier
Question fermée
Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client ?
- Avoir des réponses non répondues
- Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
- Avoir un problème avec son traitement
- Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
ne jamais rien prendre pour acquis
Détermine si les questions suivantes sont ouvertes ou fermées :
a) Qu’est-ce que?
b) Qui est-ce que?
c) Comment?
d) Pourquoi?
e) Est-ce que?
f) Quand?
a) ouverte
b) semi-ouverte
c) ouverte
d) ouverte
e) fermé
f) Semi-ouverte
Qu’est-ce que la méthode de l’entonnoir ?
Allez d’un sujet plus général à plus spécifique
Quel type de questions il faut ÉVITER ? (nocive)
- les questions tendancieuses/directives
- Les questions à choix multiples
Quel est le type de question qu’il faut poser quand un patient nous laisse dans le vague ? ⛔️
Des questions de clarification
demander de la précision (énoncer plus clairement le problème)
Comment effectuer une clarification ?
1) demander un exemple
2) comment c’est pertinent pour le patient
3) demander de l’approfondissement
QSJ : être impliqué émotionnellement avec l’autre (on est comme la personne)
La sympathie
Qu’est-ce que l’empathie ?
- Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place
- Distance émotionnelle
Pour être complètement empathique, il faut adapter quoi ? (2)
- Son attitude
- Ses mots
Quelle est la conséquence principale de l’empathie ?
Augmentation de la relation de confiance
en démontrant qu’on le comprend
Quel type de phrase est une empathie limitée ?
La reformulation ou paraphrase
Quel type de phrase renforce l’empathie ?
Le reflet
plus que la reformulation
Qu’est-ce que le reflet ?
- Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment du patient
Reformulation de sens (verbal et non-verbal)
reformulation = redire dans nos mots essentiel du message
Pour la situation suivante, laquelle des phrases est une reformulation et laquelle est un reflet ?
1) À ce que je vois vous vivez plusieurs choses
2) À ce que je vois vous êtes dépassé
1) reformulation
2) reflet
Fill the blanks 🤓
Le toucher est un outil très puissant _______
d’empathie
il doit être authentique et senti ;)
keep it hlal tho
À quoi sert la récapitulation ? (3)
- Permet de clore un entretien
- Facilite la transition vers la fin
- Vérifie la compréhension (résumé)
Est-ce meilleur de récapituler ou de laisser le patient récapituler ?
Laisser le patient récapituler car c’est plus interactif :)
Quel serait un exemple de question à poser pour une récapitulation ?
Juste pour être sure que j’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez compris ?
À quoi sert les énoncé de facilitation
- À encourager le client à poursuivre son discours car il se sent écouter attentivement
Quels sont les exemples d’énoncé de facilitation non verbal ?
- Hochement de tête
- Sourire (inspire la confiance)
Que faut-t-il faire lorsqu’on interrompt un patient lors de son discours ?
Rediriger !
en profitant des silences 🥷🏽
Donne un exemple pour rediriger un patient après une interruption
- Comme je vous disais il y a quelques minutes…
- Vous me disiez tantôt que…
- J’aimerais qu’on revienne à votre première demande si
vous le voulez bien…. - Avec le temps dont nous disposons, je vais devoir
revenir à…
c’est juste pour que tu comprenne meriem (no need to say everythin)
Pourquoi on peut couper la parole d’un patient ?
- Pour ramener au contrat thérapeutique
- Permet de limiter le small talk
QSJ
Qui suis-je ? : outil qui permet de couper le patient de façon polie pour le rediriger
Les interruptions
À quoi sert l’énoncé d’entretien ?
À désembrouillé le patient, à le guider
orienter et structurer l’entrevue
’’ vous m’avez parlé de ça mtn parlez moi de …’’
Quel type de formulation de question peut frustrer un patient donc à éviter ? ⛔️
- Pourquoi (le patient peut se sentir jugé)
- Mais (contredit une opinion ou un comportement)
- choix multiples (limite les choix)
Quels sont les outils importants dans la communication ? (7)
- Reflet/ reformulation
- Le toucher
- La récapitulation
- Énoncé de facilitation
- Interruption
- Exemples
- Énoncé d’entretien
Quelles formulations faut-il utiliser à la place de :
Pourquoi
Mais
- Pourquoi = pour quelles raisons
- Mais = finir la phrase et repartir avec l’idée
Quelles sont les phrases suicides et par quoi remplacer ?
- Je vous comprend (je vois que)
- Je comprend que ça puisse être difficile (je suis en mesure d’imaginer)
1️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à faire le tour de la situation ?
- Question ouverte
- Qu’est-ce vous prenez comme médicament ? (Exemple)
2️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à en connaître plus ?
- Question ouverte
- Qu’est-ce que vous prenez comme médicament de vente libre (exemple)
3️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher un fait précis ?
- Question fermée
- Prenez-vous du Tylenol ?
random médicament 💊
4️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à amener l’action et la réflexion sans imposer ?
- Question a choix multiples (attention)
- Vous me dites prendre un analgésique que vous avez oubliés. Est-ce du tylenol, de l’aspirine, de l’advil ?
Est-ce possible d’utiliser la question fermée ?
Oui, à certain moment, pour apporter de la précision
5️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à ramener le sujet ?
- Interruption
- À propos de vos médicament (dont vous me parler depuis 5 minutes) qu’en est-il de (cet aspect) ?
6️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour encourager le discours?
- Reformuler puis question de validation ou silence
- Vous disiez tout à l’heure que
- Au fond, si j’ai bien compris, vous dites que
Est-ce que correct d’utiliser la reformulation ?
Oui, à certain moment, pour encourager le discours
Quelle est la principale caractéristique de l’écoute active ?
Interpréter et analyser toutes les informations du message
Quelles sont les règles de bases de l’écoute active ?
- Verbal
- Émotion
- NV (langage corporel)
- Paralangage
V ou F: parmi les caractérisques d’une écoute active, se souvenir des informations est présent.
Vrai ! il faut aussi réagir à ces infos
V ou F: Laisser l’autre prendre le contrôle de la discussion et ne pas vouloir se protéger sont des qualités de l’écoute active.
Vrai
Quels sont les outils de l’écoute active ?
- Énoncé de facilitation
- Reformulation
- Reflet
- Énoncé de clarification
- Interruption et redirection
- Silence
C’est exemple résulte de l’écoute faible ou active :
1) Poser des questions, paraphraser ce qui est dit
2) être distrait facilement
3) anticiper, résumer mentalement, écouter entre les lignes
4) Montrer de l’intérêt, gestualiser, donner et prendre, feed-back positif
5) Avoir des préconception, commencer à reprocher
6) Écouter seulement les mots
7) Contact des yeux
8) Ne montre pas d’énergie
1) Active
2) Faible
3) Active
4) Active
5) Faible
6) Faible
7) Active
8) Faible
V ou F: un communicateur né est nécessairement un bon communicateur. C’est un aspect inné
FAUX 🚩
À quoi faut-il faire attention pour l’interprétation d’un patient ?
Conclusions hâtives
