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PHA-1117_INTRO_FINAL_MIMZ > Technique De Communication ✅ > Flashcards

Technique De Communication ✅ Flashcards

1
Q

Quelles sont les caractéristiques d’un communicateur compétent ? (5)

A
  • Choisir un comportement concordant avec la situation (le changer durant la conversation si nécessaire)
  • Savoir user d’empathie (pas de jugement)
  • Est réflexif à l’action
  • Est autocritique
  • S’engage envers les autres
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Q

Quel est le but de choisir un comportement concordant dans une situation comme communicateur compétent ?

A

S’adapter à l’interlocuteur (et non le contraire)

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3
Q

Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie ? (3)

A

1) Partage ou collecte de l’information
2) Résolution de problèmes
3) Persuasion

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4
Q

Qu’est-ce que la 3ème oreille ?

A

La voix intérieure

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5
Q

Qu’est-ce que l’immobilisme ?

A

Facilité dans le confort

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6
Q

Quelle est la source la plus significative de transmission d’émotions ? ⛔️

correspond à plus de la moitié du message

A

La communication non verbale

essentiel au succès de la relation interpersonnelle

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7
Q

Nomme moi des exemples de messages envoyés par les codes non verbaux

A
  • Posture (vers le client - rapprochement)
  • Expression faciale (voir une blessure qui te dégoute sa mère) 🤢
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8
Q

Qu’est-ce que le paralangage ?

A
  • Timbre de voix (stressé - plus aigu)
  • Volume/intensité
  • Débit
  • Accent tonique
  • Pause dans le discours
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9
Q

Qu’est-ce qui accentue le paralangage ?

A
  • Les gestes
  • l’expression faciale
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10
Q

Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange ?

A
  • Position bienveillante
  • Regard franc + sourire
  • Ouverture corporelle
  • Contact visuel attentif
  • Habitudes nerveuses maîtrisées
  • État de relaxation, détendu

de plus -> NE JAMAIS INTERROMPRE

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11
Q

Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal ?

A

Non verbal

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12
Q

Fill the blanks 🤓

Il faut une ______ entre le langage verbal et ______. Sinon, ça crée une _______.

A

concordance
non verbal
interférence

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13
Q

Le pharmacien passe la majorité de son temps dans des interactions courte ou longue?

A

Courte

nécessité de bonnes techniques

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14
Q

À quoi sert une bonne structure dans la communication ? (4) ⛔️

A
  • Pouvoir reproduire la qualité des interventions
  • Être plus concentré sur le message
  • Évite d’être dérouté (si interruption ou patient yaps)
  • Possibilité de réfléchir plus facilement
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15
Q

L’habileté à bien communiquer permet d’établir une ______ de ________

A

relation
confiance

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16
Q

Quelles sont les 2 différents types de question ?

A
  • Question ouverte (contexte général)
  • Question fermée (pour précision)
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17
Q

QSJ

Qui suis-je ? : Type de question cherchant à aller chercher des précisions

A

Question fermée

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18
Q

QSJ

Qui suis-je ? : Type de question cherchant à situer le contexte général

A

Question ouverte

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19
Q

Quel type de question est favorisé en pharmacie ?

A

Les questions ouvertes, mais tout dépend du contexte

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20
Q

Qui suis-je ? : Type de question qui permet au phm d’évaluer

A

Question ouverte

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21
Q

Qui suis-je ? : Type de question qui permet au phm de clarifier

A

Question fermée

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22
Q

Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client ?

A
  • Avoir des réponses non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • Avoir un problème avec son traitement
  • Prendre ses propres décisions envers sa thérapie

ne jamais rien prendre pour acquis

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23
Q

Détermine si les questions suivantes sont ouvertes ou fermées :
a) Qu’est-ce que?
b) Qui est-ce que?
c) Comment?
d) Pourquoi?
e) Est-ce que?
f) Quand?

A

a) ouverte
b) semi-ouverte
c) ouverte
d) ouverte
e) fermé
f) Semi-ouverte

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24
Q

Qu’est-ce que la méthode de l’entonnoir ?

A

Allez d’un sujet plus général à plus spécifique

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25
Q

Quel type de questions il faut ÉVITER ? (nocive)

A
  • les questions tendancieuses/directives
  • Les questions à choix multiples
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26
Q

Quel est le type de question qu’il faut poser quand un patient nous laisse dans le vague ? ⛔️

A

Des questions de clarification

demander de la précision (énoncer plus clairement le problème)

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27
Q

Comment effectuer une clarification ?

A

1) demander un exemple
2) comment c’est pertinent pour le patient
3) demander de l’approfondissement

28
Q

QSJ : être impliqué émotionnellement avec l’autre (on est comme la personne)

A

La sympathie

29
Q

Qu’est-ce que l’empathie ?

A
  • Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place
  • Distance émotionnelle
30
Q

Pour être complètement empathique, il faut adapter quoi ? (2)

A
  • Son attitude
  • Ses mots
31
Q

Quelle est la conséquence principale de l’empathie ?

A

Augmentation de la relation de confiance

en démontrant qu’on le comprend

32
Q

Quel type de phrase est une empathie limitée ?

A

La reformulation ou paraphrase

33
Q

Quel type de phrase renforce l’empathie ?

A

Le reflet

plus que la reformulation

34
Q

Qu’est-ce que le reflet ?

A
  • Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment du patient

Reformulation de sens (verbal et non-verbal)

reformulation = redire dans nos mots essentiel du message

35
Q

Pour la situation suivante, laquelle des phrases est une reformulation et laquelle est un reflet ?
1) À ce que je vois vous vivez plusieurs choses
2) À ce que je vois vous êtes dépassé

voix chevronante
A

1) reformulation
2) reflet

36
Q

Fill the blanks 🤓

Le toucher est un outil très puissant _______

A

d’empathie

il doit être authentique et senti ;)

keep it hlal tho

37
Q

À quoi sert la récapitulation ? (3)

A
  • Permet de clore un entretien
  • Facilite la transition vers la fin
  • Vérifie la compréhension (résumé)
38
Q

Est-ce meilleur de récapituler ou de laisser le patient récapituler ?

A

Laisser le patient récapituler car c’est plus interactif :)

39
Q

Quel serait un exemple de question à poser pour une récapitulation ?

A

Juste pour être sure que j’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez compris ?

40
Q

À quoi sert les énoncé de facilitation

A
  • À encourager le client à poursuivre son discours car il se sent écouter attentivement
41
Q

Quels sont les exemples d’énoncé de facilitation non verbal ?

A
  • Hochement de tête
  • Sourire (inspire la confiance)
42
Q

Que faut-t-il faire lorsqu’on interrompt un patient lors de son discours ?

A

Rediriger !

en profitant des silences 🥷🏽

43
Q

Donne un exemple pour rediriger un patient après une interruption

A
  • Comme je vous disais il y a quelques minutes…
  • Vous me disiez tantôt que…
  • J’aimerais qu’on revienne à votre première demande si
    vous le voulez bien….
  • Avec le temps dont nous disposons, je vais devoir
    revenir à…

c’est juste pour que tu comprenne meriem (no need to say everythin)

44
Q

Pourquoi on peut couper la parole d’un patient ?

A
  • Pour ramener au contrat thérapeutique
  • Permet de limiter le small talk
45
Q

QSJ

Qui suis-je ? : outil qui permet de couper le patient de façon polie pour le rediriger

A

Les interruptions

46
Q

À quoi sert l’énoncé d’entretien ?

A

À désembrouillé le patient, à le guider

orienter et structurer l’entrevue

’’ vous m’avez parlé de ça mtn parlez moi de …’’

47
Q

Quel type de formulation de question peut frustrer un patient donc à éviter ? ⛔️

A
  • Pourquoi (le patient peut se sentir jugé)
  • Mais (contredit une opinion ou un comportement)
  • choix multiples (limite les choix)
48
Q

Quels sont les outils importants dans la communication ? (7)

A
  • Reflet/ reformulation
  • Le toucher
  • La récapitulation
  • Énoncé de facilitation
  • Interruption
  • Exemples
  • Énoncé d’entretien
49
Q

Quelles formulations faut-il utiliser à la place de :

Pourquoi
Mais

A
  • Pourquoi = pour quelles raisons
  • Mais = finir la phrase et repartir avec l’idée
50
Q

Quelles sont les phrases suicides et par quoi remplacer ?

A
  • Je vous comprend (je vois que)
  • Je comprend que ça puisse être difficile (je suis en mesure d’imaginer)
51
Q

1️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à faire le tour de la situation ?

A
  • Question ouverte
  • Qu’est-ce vous prenez comme médicament ? (Exemple)
52
Q

2️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à en connaître plus ?

A
  • Question ouverte
  • Qu’est-ce que vous prenez comme médicament de vente libre (exemple)
53
Q

3️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher un fait précis ?

A
  • Question fermée
  • Prenez-vous du Tylenol ?

random médicament 💊

54
Q

4️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à amener l’action et la réflexion sans imposer ?

A
  • Question a choix multiples (attention)
  • Vous me dites prendre un analgésique que vous avez oubliés. Est-ce du tylenol, de l’aspirine, de l’advil ?
55
Q

Est-ce possible d’utiliser la question fermée ?

A

Oui, à certain moment, pour apporter de la précision

56
Q

5️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à ramener le sujet ?

A
  • Interruption
  • À propos de vos médicament (dont vous me parler depuis 5 minutes) qu’en est-il de (cet aspect) ?
57
Q

6️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour encourager le discours?

A
  • Reformuler puis question de validation ou silence
  • Vous disiez tout à l’heure que
  • Au fond, si j’ai bien compris, vous dites que
58
Q

Est-ce que correct d’utiliser la reformulation ?

A

Oui, à certain moment, pour encourager le discours

59
Q

Quelle est la principale caractéristique de l’écoute active ?

A

Interpréter et analyser toutes les informations du message

60
Q

Quelles sont les règles de bases de l’écoute active ?

A
  • Verbal
  • Émotion
  • NV (langage corporel)
  • Paralangage
61
Q

V ou F: parmi les caractérisques d’une écoute active, se souvenir des informations est présent.

A

Vrai ! il faut aussi réagir à ces infos

62
Q

V ou F: Laisser l’autre prendre le contrôle de la discussion et ne pas vouloir se protéger sont des qualités de l’écoute active.

A

Vrai

63
Q

Quels sont les outils de l’écoute active ?

A
  • Énoncé de facilitation
  • Reformulation
  • Reflet
  • Énoncé de clarification
  • Interruption et redirection
  • Silence
64
Q

C’est exemple résulte de l’écoute faible ou active :

1) Poser des questions, paraphraser ce qui est dit
2) être distrait facilement
3) anticiper, résumer mentalement, écouter entre les lignes
4) Montrer de l’intérêt, gestualiser, donner et prendre, feed-back positif
5) Avoir des préconception, commencer à reprocher
6) Écouter seulement les mots
7) Contact des yeux
8) Ne montre pas d’énergie

A

1) Active
2) Faible
3) Active
4) Active
5) Faible
6) Faible
7) Active
8) Faible

65
Q

V ou F: un communicateur né est nécessairement un bon communicateur. C’est un aspect inné

A

FAUX 🚩

66
Q

À quoi faut-il faire attention pour l’interprétation d’un patient ?

A

Conclusions hâtives

PHA-1117_INTRO_FINAL_MIMZ (5 decks)

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