modèle de communication interpersonnelle ✅ Flashcards
pourquoi il faut avoir des cours de communication ?
- on sait partager ses connaissances (notre grand intérêt et il y a une diff entre faire et bien faire )
- communication essentielle en pharmacie
Pourquoi la communication est essentielle en pharmacie ?
c’est la base de la qualité des interactions et des interventions
- avec client
- avec autre professionnel de la santé
Quels sont les objectifs recherchés entre la communication et la pharmacie ?
- Soins de qualité
- satisfaction ++ des deux parties
Pour partager avec le patient notre réflexion et les conseils de la bonne manière faut maitriser la communication
Fill the blanks 🤓
Une personne, c’est un _________ ______
individu social
Un individu social est représenté par
- ses actions
- son savoir
- son passé, ses expériences
- sa personnalité
- goûts, besoins
- perception de soi et de l’autre
création d’un système de référence
crée par sa réalité = système de référence
VF : chacun a sa réalité et son système de référence
Vrai
Un système de référence, c’est
Une manière de voir des choses selon ce qu’on a vécu
Quel est le lien entre la communication et la pharmacie ?
La communication influence la transmission et la compréhension du message
ex : conseiller un anti-hypertenseur vs un autre
VF: il y a une recette et une seule façon de faire en communication
faux il n’y a pas de recette ni de manière précise
Que permet la communication ?
Définir sa vision et de la partager (besoin d’un échange avec les autres)
Il est important en communication de bien suivre certaines règles, de quoi il s’agit ?
les 3 types de savoir
Fill the blanks 🤓
Un bon message se doit ________, il s’agit de _________-_______
intelligible
objectif
pharmacien
dans une journée, on parle, lit, écrit ou écoute dans une journée (lequel domine dans notre temps de communication) ?
dépend le contexte dans lequel on se retrouve
VF : il est facile de bien communiquer
Faux
il est difficile
Pourquoi il est difficile de bien communiquer ?
il y a des filtres dans la communication (interférence)
C’est quoi les 9 possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité ?
Il y a des filtres des deux parts de la communication. Quelles sont les 2 parties ?
codage de l’émetteur
décodage du récepteur
la perte de l’information c’est …
être conscient que le message que nous émettons perd, très vite, de sa vigueur
LES FILTRES
Décrire la mémoire auditive des gens durant un conseil en pharmacie
Un message est pas très retenu
car perte de vigueur du message en fonction du temps
Combien de système référence dans une communication ?
2 systèmes (selon le contexte)
encodage (1)
décodage (2)
Une communication ressemble à …
code/cadre ou contexte transmis à l’aide d’un canal à une interférence
Qu’est-ce qu’un canal de communication ?
moyen pour transmettre une info
Nomme une source d’interférence pendant l’échange
L’environnement
Bruits ambiants, autres commandes à préparer, patient peut être distrait (journée de merde)
Nommer une source d’interférence avant ou après l’échange
Appréhension (les expériences des autres)
Attentes négatives
Rumeurs et jugements
Temps d’attente
Les valeurs
effet placebo/nocebo
Qu’est-ce que ‘‘coder’’ ?
mettre en mot
Quel est un synonyme à l’exposé ?
l’émetteur
quel est le rôle de l’émetteur ?
construire le sens de son message
De quelle manière l’émetteur construit son message
verbal
non verbal
NV = inconscient V = conscient
Qu’est-ce que la vulgarisation ? Quelle manière de construction de sens est-ce ?
- faut rendre le message claire et simple pour le patient
- verbal
Que veut-on mettre en mot ?
- information à transmettre
- besoin/ réactions /idées /opinions /sentiments
- perceptions / jugements
pourquoi faut-il faire attention aux sentiments ?
pas tous à l’aise d’entrer avec les sentiments
amener les sentiments en schéma analytique
Attention aux jugements
pourquoi?
Grand frein dans la communication donc à éviter
Chacun a un système de référence de différent faut éviter de mettre son système de référence au dessus de l’autre surtout étant pharmacien
Quels sont les 3 principes d’une communication satisfaisante ?
- intention doit être claire
- absence de non-dits
- absence de jugement
non-dit = ne pas présumer
Que signifie intention doit être claire ?
donner des exemples pour assurer que patient comprend bien
Que signifie absence de non-dits ?
ne pas présumer
si patient nous donne pas l’information faut pas remplir le trou par nous même
faut demander les questions pour remplir le trou et avoir l’information
que ramène une absence de non-dits ?
début des erreurs professionnelles
c’est quoi le rôle du récepteur ? ⛔️
1) recevoir physiquement un message (comportement physique)
2) porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) donner une signification globale au message
4) variation selon âge et expérience de vie (écoute voulue)
Fill the blanks 🤓
L’écoute est effectuée par __ _________
le récepteur
Quelle est la responsabilité liée à l’écoute ?
- reconstruire le sens du message
- nécessité de s’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
- nécessite de composer avec des messages/intention qui ne sont pas toujours clairs
(RISQUE EN PHARMA)
VF : les émotions sont un filtre lors de la communication
vrai, mêne à une écoute filtrée (danger)
Pour la communication, qu’est-ce qu’un message ?
Le coeur du modèle de la communication
Nomme des facilitateurs à la réception du message
- relation de confiance/perception de l’autre
- structure et organisation du message
Nomme certains éléments qui nuisent au message
barrières
interférence
filtre
Dans quel contexte un message se vit ?
externe
interne
VF : les canaux de communication n’ont pas évolué dans le temps
faux
Nomme des exemples de canaux de communication
téléphone
fax
courriel
vidéoconférence
technologies mobiles (textos)
réseaux sociaux (interactions courtes et rapides qui est soit une limitation)
il affecte le modèle traditionnel de communication
VF : les canaux de communication sont meilleurs que le face à face
Faux
face à face c’est meilleur
Pourquoi les types de communication affecte le modèle de communication traditionnel ?
il y a de de moins en moins du face à face qui amène des limitations en tant que tel
Pourquoi on préfère le face à face ?
une communication est bonne avec l’ensemble du verbal et non verbal alors que avec les types de communication le non verbal est délaissé et permet une mauvaise compréhension
Quels sont les mots clés d’un bon message ?
dynamique
interactif
information dosée
parfois irréversible
QSJ
Qui suis-je ?: j’augmente l’efficacité d’une communication et permet la compréhension meilleure du message. peut amener une clarification
bidirectionnalité
pourquoi la communication est importante en pharma
partage des conseils
communique avec les patients
faut assurer que se qu’on dit est claire mais aussi bien compris
V ou F: plusieurs facteurs de complexité arrivent dans la communication en pharmacie à cause qu’il faut gérer des humains
Vrai
il est impossible à éviter
comment on peut déterminé si le message est compris ? (3)
- Bien interprété par le récepteur
- qté limitée d’interférence lors du message
- environnement interne et externe favorable
Qu’est-ce qu’une rétroaction constructive ?
échange bidirectionnel (après performance d’une personne)
combinaison du savoir faire (actions) et savoir être (comportements)
qu’est-ce qu’une rétroaction constructive a comme but ?
permettre à la personne de s’améliorer
Quels sont les objectifs de la rétroaction constructive ?
- promouvoir l’apprentissage
- induire un effet de changement
Comment s’apprend le savoir faire ?
utilisation des outils fournis durant le cours (les notions)
Comment s’apprend le savoir être ?
les petits pas
(s’entraîne avec le temps)
Comment construire un bon «feed-back» ?
- constater et décrire ce qui est bien réalisé
- identifier les points à améliorer
- suggérer stratégies et/ou alternatives
quelle attitude faut adopter lors d’une rétroaction constructive ?
en tant qu’observateur
- sensibilité aux besoins de la personne
- choisir la nature des commentaires
Quelle attitude faut adopter lors d’une rétroaction constructive ?
en tant que receveur
- reconnaître et accepter (ses émotions mais contrôler)
- admettre ses erreurs et ses lacunes
- démontrer de l’ouverture face à la rétroaction
- analyser une rétroaction
- dialoguer
Quelles sont caractéristiques d’une rétroaction constructive ?
descriptive (pas évaluative)
absence de jugement
cibler le comportement et non la personnalité
précis (spécifique)
Indiquez si c’est une rétroaction descriptive ou évaluative :
a) Fred avait l’air choqué.
b) Les étudiants ne semblaient pas intéressés.
c) Le pharmacien parlait fort.
d) Le pharmacien répète ‘OK’ et ‘HEU ’ à plusieurs reprises.
e) Le stagiaire utilise plusieurs questions fermées.
a) évaluatif
b) évaluatif
c) descriptif
d) descriptif
e) descriptif
