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Introduction à l'exercice de la pharmacie > Technique de base en communication > Flashcards

Technique de base en communication Flashcards

1
Q

Vrai ou Faux ? Savoir communiquer veut dire que nous sommes un bon communicateur

A

Faux

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Q

Qu’est-ce que le modèle SPV pour les entrevues axées sur la résolution de problèmes ?

A

Savoir, pouvoir, mais surtout, vouloir (80%)

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3
Q

Quel est le but premier d’un communicateur compétent ?

A

S’adapter à l’interlocuteur et non le contraire

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4
Q

Nomme des caractéristiques d’un communicateur compétent

A
  • Savoir user d’empathie
  • Être réflexif à l’action
  • Être autocritique
  • S’engager envers les autres
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5
Q

Vrai ou Faux ? Parfois, nous envoyons des messages sans les encoder consciemment

A

Vrai

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6
Q

Quelle est l’importance de la communication non verbale dans notre modèle traditionnel ?

A
  • C’est la source la plus significative de transmission des émotions
  • Elle correspond à plus de la moitié du message
  • Le non-verbal est essentiel au succès de la relation interpersonnelle
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7
Q

Vrai ou Faux ? Le langage corporel correspond à 55% d’un message véhiculé, alors que les mots ne correspondent qu’à 7%

A

Vrai, les 38% restant correspondent à la voix et au paralangage

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8
Q

Nomme des types de message non-verbal

A
  • Mouvements corporels
  • Gestes
  • Postures
  • Contact visuel
  • Expressions faciales
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9
Q

Vrai ou Faux ? Se pencher vers un patient est une entrave à la communication car le patient a tendance à se fermer lorsqu’on approche de sa « bulle »

A

Faux, se pencher vers le patient lui démontre qu’on s’intéresse à lui et que nous sommes réceptifs

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10
Q

Qu’est-ce que le paralangage ?

A
  • Le timbre de voix
  • Le volume ou l’intensité
  • Le débit
  • Les accents toniques
  • Les pauses dans le discours
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11
Q

Vrai ou Faux ? Les gestes et l’expression faciale peuvent accentuer le paralangage

A

Vrai

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12
Q

Quel acronyme permet de se rappeler de différents comportements à avoir durant un échange ?

A

PROCHE
- Position bienveillante
- Regard franc avec un sourire
- Ouverture corporelle
- Contact visuel attentif
- Habitudes nerveuses maîtrisées
- État de relaxation (détendu)

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13
Q

Vrai ou Faux ? Interrompre le patient est nécessaire lorsqu’il dit des choses qui vous semble insensées

A

Faux, il faut laisser le patient s’exprimer. Par la suite, on peut dire notre opinion afin de rectifier le tir

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14
Q

Qu’arrive-t-il lorsque le langage verbal et non verbal ne concorde pas ?

A

Il y a de l’interférence et le récepteur tiendra généralement plus compte du langage non-verbal

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15
Q

Nomme différents types de consultation en pharmacie

A
  • Entrevue initial
  • Entrevue de suivi
  • Entrevue de contenu
  • Consultation pour une demande d’information
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16
Q

Pourquoi est-il important de connaître la structure des différents types de consultation ?

A
  • Permet d’être plus concentré sur le message
  • Si moins à l’aise avec le contenu abordé, permet de réfléchir plus facilement
  • Moins dérouté par les interruptions
  • Moins dérouté si le patient parle trop
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17
Q

Pourquoi nous cherchons à bien communiquer ?

A

Parce que c’est la base pour établir une relation de confiance

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18
Q

Nomme moi les types de question et leur utilité

A
  • Les questions fermées : Lorsque l’on veut des précisions
  • Les questions ouvertes : Lorsque l’on veut le contexte général (à prioriser en pharmacie)
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19
Q

Quel principe est-il important lors de nos choix de questions pour une consultation ?

A

Le principe de l’entonnoir, du plus général au plus spécifique

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20
Q

Pour quels raisons faut-il encourager le dialogue avec un patient ?

A
  • Peut avoir des questions non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • Peut avoir un problème avec son traitement
  • Peut prendre ses propres décisions envers sa thérapie
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21
Q

Vrai ou Faux ? Utiliser des questions suggestives ou restrictives permettent d’accélérer la consultation et d’obtenir plus rapidement les informations que nous avons besoin

A

Faux, il faut laisser le patient nous donner ces propres impressions pour être certain d’avoir toutes les vrais informations

22
Q

Quels sont les objectifs des questions d’investigations et de clarifications ?

A
  • Permet la spécificité dans l’échange (précision)
  • Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème
23
Q

Quelles sont les 3 types de phrases de clarification possible ?

A
  • L’exemplification
  • La pertinence
  • L’approfondissement
24
Q

Qu’est-ce que l’empathie ?

A

C’est la capacité de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue

25
Q

Vrai ou Faux ? L’empathie est l’une des bases de l’écoute active

A

Vrai, elle permet de décoder le contexte et l’émotion

26
Q

Quel est l’objectif de l’empathie ?

A

Démontrer au patient que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment

27
Q

Quelles sont les conséquences de l’empathie ?

A
  • Augmente la relation de confiance
  • Permet d’interagir pleinement avec le patient et de corriger plus facilement ses perceptions
28
Q

Quelle est la différence entre la sympathie et l’empathie ?

A

L’empathie permet de garder une distance émotionnelle alors que la sympathie correspond au fait d’assumer que l’on est comme cette personne

29
Q

Qu’est-ce que la paraphrase ou la reformulation ?

A

C’est le fait de redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué

30
Q

Quel est le but de la reformulation ?

A

Prouver son écoute au patient et confirmer que l’on a bien compris

31
Q

Qu’est-ce qu’un reflet ?

A

C’est le fait de redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le patient au moment où il nous parle

32
Q

Vrai ou Faux ? La reformulation et le reflet sont des outils d’empathie

A

Vrai, ce sont des outils extrêmement puissant, surtout lorsque combinés

33
Q

Vrai ou Faux ? Le toucher est un outil d’empathie très puissant

A

Vrai, mais il doit être approprié, authentique et senti

34
Q

Qu’est-ce que la récapitulation et quel est son but ?

A

C’est le fait de demander au patient de résumer les informations fournies et cela permet de vérifier sa compréhension

35
Q

Vrai ou Faux ? La récapitulation permet de clore un entretien ou de faciliter la transition vers la fin

A

Vrai

36
Q

Qu’est-ce qu’un énoncé de facilitation ?

A

C’est un message verbal ou non-verbal qui encourage la poursuite du discours par le patient car il se sent écouté attentivement

37
Q

Donne des exemples d’énoncés de facilitation

A
  • Hochement de tête
  • Sourire
  • OK!
  • Oui!
  • Hum hum!
  • Continuez…
38
Q

Vrai ou Faux ? L’interruption peut être une stratégie communicationnelle si elle est accompagné d’une redirection

A

Vrai, elle permet de couper la parole de façon polie et habilement (profiter d’un moment de silence), généralement pour ramener la conversation au contrat thérapeutique

39
Q

Qu’est-ce qu’un énoncé d’entretien ?

A

Lorsque le discours du patient est embrouillé, cela permet de le réorienter sur la structure de l’entrevue

40
Q

Vrai ou Faux ? Les moments de silence sont toujours négatifs dans un entretien

A

Faux, elle peut marquer un moment d’hésitation ou un moment pour vivre des émotions chez un patient

41
Q

Nomme des types de questions nocives

A
  • Question directive
  • Question à choix multiples
  • Les questions « pourquoi »
  • L’utilisation du « mais »
42
Q

Donne deux exemples de phrase suicide

A
  • Je vous comprends
  • Je comprends que ça puisse être difficile
43
Q

Quelles sont les étapes de l’écoute active ?

A
  1. Être attentif à l’information en circulation
  2. Interpréter et analyser toutes les informations du message
  3. Se souvenir des informations
  4. Réagir aux informations
44
Q

Nomme des qualités reliées à l’écoute active

A
  • La capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
  • La capacité à imaginer la réalité de l’autre
  • Ne pas vouloir se protéger
  • Le désir de comprendre et non de critiquer
45
Q

Quelles sont les dimensions de l’écoute active ?

A
  • Le langage corporel
  • L’utilisation de questions ouvertes
  • La reformulation et le reflet
  • Ne pas juger
  • La quiétude
46
Q

Vrai ou Faux ? Tout le monde se fait des scénarios

A

Vrai, on aggrave la réalité et on tire des conclusions hâtives

47
Q

Quelles sont les raisons pour lesquelles on se fait des scénarios ?

A
  • Les gens pensent plus vite qu’ils n’entendent/écoutent le message
  • L’écoute attentive est remise en question
48
Q

Nomme des éléments qui relèvent de l’écoute active

A
  • Les énoncés de facilitations
  • La reformulation
  • Les reflets
  • Les énoncés de clarifications
  • Les interruptions et redirections
  • Les silences
49
Q

De quelle manière pouvons-nous établir une bonne communication ?

A
  • En étant attentif à notre communication
  • En utilisant le langage verbal de manière efficace
  • En utilisant le langage non-verbal de manière efficace
  • En écoutant et en répondant adéquatement
  • En adaptant son message adéquatement
50
Q

Vrai ou Faux ? La communication avec les autres demande toujours une autocritique

A

Vrai, changer ce n’est pas facile (l’ange de la communication)

51
Q

Quels sont les objectifs visés par l’utilisation des stratégies de communication ?

A
  • Bien interagir avec le patient
  • Atteindre les résultats optimaux en fonction de l’objectif de l’entrevue

Introduction à l'exercice de la pharmacie (5 decks)

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