Technique de base en communication

Question 1

Vrai ou Faux ? Savoir communiquer veut dire que nous sommes un bon communicateur

Answer 1

Faux

Question 2

Qu’est-ce que le modèle SPV pour les entrevues axées sur la résolution de problèmes ?

Answer 2

Savoir, pouvoir, mais surtout, vouloir (80%)

Question 3

Quel est le but premier d’un communicateur compétent ?

Answer 3

S’adapter à l’interlocuteur et non le contraire

Question 4

Nomme des caractéristiques d’un communicateur compétent

Answer 4

• Savoir user d’empathie
• Être réflexif à l’action
• Être autocritique
• S’engager envers les autres

Question 5

Vrai ou Faux ? Parfois, nous envoyons des messages sans les encoder consciemment

Answer 5

Vrai

Question 6

Quelle est l’importance de la communication non verbale dans notre modèle traditionnel ?

Answer 6

• C’est la source la plus significative de transmission des émotions
• Elle correspond à plus de la moitié du message
• Le non-verbal est essentiel au succès de la relation interpersonnelle

Question 7

Vrai ou Faux ? Le langage corporel correspond à 55% d’un message véhiculé, alors que les mots ne correspondent qu’à 7%

Answer 7

Vrai, les 38% restant correspondent à la voix et au paralangage

Question 8

Nomme des types de message non-verbal

Answer 8

• Mouvements corporels
• Gestes
• Postures
• Contact visuel
• Expressions faciales

Question 9

Vrai ou Faux ? Se pencher vers un patient est une entrave à la communication car le patient a tendance à se fermer lorsqu’on approche de sa « bulle »

Answer 9

Faux, se pencher vers le patient lui démontre qu’on s’intéresse à lui et que nous sommes réceptifs

Question 10

Qu’est-ce que le paralangage ?

Answer 10

• Le timbre de voix
• Le volume ou l’intensité
• Le débit
• Les accents toniques
• Les pauses dans le discours

Question 11

Vrai ou Faux ? Les gestes et l’expression faciale peuvent accentuer le paralangage

Answer 11

Vrai

Question 12

Quel acronyme permet de se rappeler de différents comportements à avoir durant un échange ?

Answer 12

PROCHE
- Position bienveillante
- Regard franc avec un sourire
- Ouverture corporelle
- Contact visuel attentif
- Habitudes nerveuses maîtrisées
- État de relaxation (détendu)

Question 13

Vrai ou Faux ? Interrompre le patient est nécessaire lorsqu’il dit des choses qui vous semble insensées

Answer 13

Faux, il faut laisser le patient s’exprimer. Par la suite, on peut dire notre opinion afin de rectifier le tir

Question 14

Qu’arrive-t-il lorsque le langage verbal et non verbal ne concorde pas ?

Answer 14

Il y a de l’interférence et le récepteur tiendra généralement plus compte du langage non-verbal

Question 15

Nomme différents types de consultation en pharmacie

Answer 15

• Entrevue initial
• Entrevue de suivi
• Entrevue de contenu
• Consultation pour une demande d’information

Question 16

Pourquoi est-il important de connaître la structure des différents types de consultation ?

Answer 16

• Permet d’être plus concentré sur le message
• Si moins à l’aise avec le contenu abordé, permet de réfléchir plus facilement
• Moins dérouté par les interruptions
• Moins dérouté si le patient parle trop

Question 17

Pourquoi nous cherchons à bien communiquer ?

Answer 17

Parce que c’est la base pour établir une relation de confiance

Question 18

Nomme moi les types de question et leur utilité

Answer 18

• Les questions fermées : Lorsque l’on veut des précisions
• Les questions ouvertes : Lorsque l’on veut le contexte général (à prioriser en pharmacie)

Question 19

Quel principe est-il important lors de nos choix de questions pour une consultation ?

Answer 19

Le principe de l’entonnoir, du plus général au plus spécifique

Question 20

Pour quels raisons faut-il encourager le dialogue avec un patient ?

Answer 20

• Peut avoir des questions non répondues
• Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
• Peut avoir un problème avec son traitement
• Peut prendre ses propres décisions envers sa thérapie

Question 21

Vrai ou Faux ? Utiliser des questions suggestives ou restrictives permettent d’accélérer la consultation et d’obtenir plus rapidement les informations que nous avons besoin

Answer 21

Faux, il faut laisser le patient nous donner ces propres impressions pour être certain d’avoir toutes les vrais informations

Question 22

Quels sont les objectifs des questions d’investigations et de clarifications ?

Answer 22

• Permet la spécificité dans l’échange (précision)
• Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème

Question 23

Quelles sont les 3 types de phrases de clarification possible ?

Answer 23

• L’exemplification
• La pertinence
• L’approfondissement

Question 24

Qu’est-ce que l’empathie ?

Answer 24

C’est la capacité de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue

Question 25

Vrai ou Faux ? L'empathie est l'une des bases de l'écoute active

Answer 25

Vrai, elle permet de décoder le contexte et l'émotion

Question 26

Quel est l'objectif de l'empathie ?

Answer 26

Démontrer au patient que l'on est capable d'imaginer ce qu'il vit, de le comprendre et qu'on l'écoute vraiment

Question 27

Quelles sont les conséquences de l'empathie ?

Answer 27

- Augmente la relation de confiance - Permet d'interagir pleinement avec le patient et de corriger plus facilement ses perceptions

Question 28

Quelle est la différence entre la sympathie et l'empathie ?

Answer 28

L'empathie permet de garder une distance émotionnelle alors que la sympathie correspond au fait d'assumer que l'on est comme cette personne

Question 29

Qu'est-ce que la paraphrase ou la reformulation ?

Answer 29

C'est le fait de redire dans nos propres mots l'essentiel d'un message ou d'une information que le client a communiqué

Question 30

Quel est le but de la reformulation ?

Answer 30

Prouver son écoute au patient et confirmer que l'on a bien compris

Question 31

Qu'est-ce qu'un reflet ?

Answer 31

C'est le fait de redire dans nos propres mots l'émotion ou le sentiment qui habite le patient au moment où il nous parle

Question 32

Vrai ou Faux ? La reformulation et le reflet sont des outils d'empathie

Answer 32

Vrai, ce sont des outils extrêmement puissant, surtout lorsque combinés

Question 33

Vrai ou Faux ? Le toucher est un outil d'empathie très puissant

Answer 33

Vrai, mais il doit être approprié, authentique et senti

Question 34

Qu'est-ce que la récapitulation et quel est son but ?

Answer 34

C'est le fait de demander au patient de résumer les informations fournies et cela permet de vérifier sa compréhension

Question 35

Vrai ou Faux ? La récapitulation permet de clore un entretien ou de faciliter la transition vers la fin

Answer 35

Vrai

Question 36

Qu'est-ce qu'un énoncé de facilitation ?

Answer 36

C'est un message verbal ou non-verbal qui encourage la poursuite du discours par le patient car il se sent écouté attentivement

Question 37

Donne des exemples d'énoncés de facilitation

Answer 37

- Hochement de tête - Sourire - OK! - Oui! - Hum hum! - Continuez...

Question 38

Vrai ou Faux ? L'interruption peut être une stratégie communicationnelle si elle est accompagné d'une redirection

Answer 38

Vrai, elle permet de couper la parole de façon polie et habilement (profiter d'un moment de silence), généralement pour ramener la conversation au contrat thérapeutique

Question 39

Qu'est-ce qu'un énoncé d'entretien ?

Answer 39

Lorsque le discours du patient est embrouillé, cela permet de le réorienter sur la structure de l'entrevue

Question 40

Vrai ou Faux ? Les moments de silence sont toujours négatifs dans un entretien

Answer 40

Faux, elle peut marquer un moment d'hésitation ou un moment pour vivre des émotions chez un patient

Question 41

Nomme des types de questions nocives

Answer 41

- Question directive - Question à choix multiples - Les questions « pourquoi » - L'utilisation du « mais »

Question 42

Donne deux exemples de phrase suicide

Answer 42

- Je vous comprends - Je comprends que ça puisse être difficile

Question 43

Quelles sont les étapes de l'écoute active ?

Answer 43

1. Être attentif à l'information en circulation 2. Interpréter et analyser toutes les informations du message 3. Se souvenir des informations 4. Réagir aux informations

Question 44

Nomme des qualités reliées à l'écoute active

Answer 44

- La capacité à laisser l'autre en contrôle de la discussion - La capacité à imaginer la réalité de l'autre - Ne pas vouloir se protéger - Le désir de comprendre et non de critiquer

Question 45

Quelles sont les dimensions de l'écoute active ?

Answer 45

- Le langage corporel - L'utilisation de questions ouvertes - La reformulation et le reflet - Ne pas juger - La quiétude

Question 46

Vrai ou Faux ? Tout le monde se fait des scénarios

Answer 46

Vrai, on aggrave la réalité et on tire des conclusions hâtives

Question 47

Quelles sont les raisons pour lesquelles on se fait des scénarios ?

Answer 47

- Les gens pensent plus vite qu'ils n'entendent/écoutent le message - L'écoute attentive est remise en question

Question 48

Nomme des éléments qui relèvent de l'écoute active

Answer 48

- Les énoncés de facilitations - La reformulation - Les reflets - Les énoncés de clarifications - Les interruptions et redirections - Les silences

Question 49

De quelle manière pouvons-nous établir une bonne communication ?

Answer 49

- En étant attentif à notre communication - En utilisant le langage verbal de manière efficace - En utilisant le langage non-verbal de manière efficace - En écoutant et en répondant adéquatement - En adaptant son message adéquatement

Question 50

Vrai ou Faux ? La communication avec les autres demande toujours une autocritique

Answer 50

Vrai, changer ce n'est pas facile (l'ange de la communication)

Question 51

Quels sont les objectifs visés par l'utilisation des stratégies de communication ?

Answer 51

- Bien interagir avec le patient - Atteindre les résultats optimaux en fonction de l'objectif de l'entrevue