Technique de base en communication Flashcards
Vrai ou Faux ? Savoir communiquer veut dire que nous sommes un bon communicateur
Faux
Qu’est-ce que le modèle SPV pour les entrevues axées sur la résolution de problèmes ?
Savoir, pouvoir, mais surtout, vouloir (80%)
Quel est le but premier d’un communicateur compétent ?
S’adapter à l’interlocuteur et non le contraire
Nomme des caractéristiques d’un communicateur compétent
- Savoir user d’empathie
- Être réflexif à l’action
- Être autocritique
- S’engager envers les autres
Vrai ou Faux ? Parfois, nous envoyons des messages sans les encoder consciemment
Vrai
Quelle est l’importance de la communication non verbale dans notre modèle traditionnel ?
- C’est la source la plus significative de transmission des émotions
- Elle correspond à plus de la moitié du message
- Le non-verbal est essentiel au succès de la relation interpersonnelle
Vrai ou Faux ? Le langage corporel correspond à 55% d’un message véhiculé, alors que les mots ne correspondent qu’à 7%
Vrai, les 38% restant correspondent à la voix et au paralangage
Nomme des types de message non-verbal
- Mouvements corporels
- Gestes
- Postures
- Contact visuel
- Expressions faciales
Vrai ou Faux ? Se pencher vers un patient est une entrave à la communication car le patient a tendance à se fermer lorsqu’on approche de sa « bulle »
Faux, se pencher vers le patient lui démontre qu’on s’intéresse à lui et que nous sommes réceptifs
Qu’est-ce que le paralangage ?
- Le timbre de voix
- Le volume ou l’intensité
- Le débit
- Les accents toniques
- Les pauses dans le discours
Vrai ou Faux ? Les gestes et l’expression faciale peuvent accentuer le paralangage
Vrai
Quel acronyme permet de se rappeler de différents comportements à avoir durant un échange ?
PROCHE
- Position bienveillante
- Regard franc avec un sourire
- Ouverture corporelle
- Contact visuel attentif
- Habitudes nerveuses maîtrisées
- État de relaxation (détendu)
Vrai ou Faux ? Interrompre le patient est nécessaire lorsqu’il dit des choses qui vous semble insensées
Faux, il faut laisser le patient s’exprimer. Par la suite, on peut dire notre opinion afin de rectifier le tir
Qu’arrive-t-il lorsque le langage verbal et non verbal ne concorde pas ?
Il y a de l’interférence et le récepteur tiendra généralement plus compte du langage non-verbal
Nomme différents types de consultation en pharmacie
- Entrevue initial
- Entrevue de suivi
- Entrevue de contenu
- Consultation pour une demande d’information
Pourquoi est-il important de connaître la structure des différents types de consultation ?
- Permet d’être plus concentré sur le message
- Si moins à l’aise avec le contenu abordé, permet de réfléchir plus facilement
- Moins dérouté par les interruptions
- Moins dérouté si le patient parle trop
Pourquoi nous cherchons à bien communiquer ?
Parce que c’est la base pour établir une relation de confiance
Nomme moi les types de question et leur utilité
- Les questions fermées : Lorsque l’on veut des précisions
- Les questions ouvertes : Lorsque l’on veut le contexte général (à prioriser en pharmacie)
Quel principe est-il important lors de nos choix de questions pour une consultation ?
Le principe de l’entonnoir, du plus général au plus spécifique
Pour quels raisons faut-il encourager le dialogue avec un patient ?
- Peut avoir des questions non répondues
- Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
- Peut avoir un problème avec son traitement
- Peut prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Vrai ou Faux ? Utiliser des questions suggestives ou restrictives permettent d’accélérer la consultation et d’obtenir plus rapidement les informations que nous avons besoin
Faux, il faut laisser le patient nous donner ces propres impressions pour être certain d’avoir toutes les vrais informations
Quels sont les objectifs des questions d’investigations et de clarifications ?
- Permet la spécificité dans l’échange (précision)
- Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème
Quelles sont les 3 types de phrases de clarification possible ?
- L’exemplification
- La pertinence
- L’approfondissement
Qu’est-ce que l’empathie ?
C’est la capacité de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue
Vrai ou Faux ? L’empathie est l’une des bases de l’écoute active
Vrai, elle permet de décoder le contexte et l’émotion
Quel est l’objectif de l’empathie ?
Démontrer au patient que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment
Quelles sont les conséquences de l’empathie ?
- Augmente la relation de confiance
- Permet d’interagir pleinement avec le patient et de corriger plus facilement ses perceptions
Quelle est la différence entre la sympathie et l’empathie ?
L’empathie permet de garder une distance émotionnelle alors que la sympathie correspond au fait d’assumer que l’on est comme cette personne
Qu’est-ce que la paraphrase ou la reformulation ?
C’est le fait de redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué
Quel est le but de la reformulation ?
Prouver son écoute au patient et confirmer que l’on a bien compris
Qu’est-ce qu’un reflet ?
C’est le fait de redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le patient au moment où il nous parle
Vrai ou Faux ? La reformulation et le reflet sont des outils d’empathie
Vrai, ce sont des outils extrêmement puissant, surtout lorsque combinés
Vrai ou Faux ? Le toucher est un outil d’empathie très puissant
Vrai, mais il doit être approprié, authentique et senti
Qu’est-ce que la récapitulation et quel est son but ?
C’est le fait de demander au patient de résumer les informations fournies et cela permet de vérifier sa compréhension
Vrai ou Faux ? La récapitulation permet de clore un entretien ou de faciliter la transition vers la fin
Vrai
Qu’est-ce qu’un énoncé de facilitation ?
C’est un message verbal ou non-verbal qui encourage la poursuite du discours par le patient car il se sent écouté attentivement
Donne des exemples d’énoncés de facilitation
- Hochement de tête
- Sourire
- OK!
- Oui!
- Hum hum!
- Continuez…
Vrai ou Faux ? L’interruption peut être une stratégie communicationnelle si elle est accompagné d’une redirection
Vrai, elle permet de couper la parole de façon polie et habilement (profiter d’un moment de silence), généralement pour ramener la conversation au contrat thérapeutique
Qu’est-ce qu’un énoncé d’entretien ?
Lorsque le discours du patient est embrouillé, cela permet de le réorienter sur la structure de l’entrevue
Vrai ou Faux ? Les moments de silence sont toujours négatifs dans un entretien
Faux, elle peut marquer un moment d’hésitation ou un moment pour vivre des émotions chez un patient
Nomme des types de questions nocives
- Question directive
- Question à choix multiples
- Les questions « pourquoi »
- L’utilisation du « mais »
Donne deux exemples de phrase suicide
- Je vous comprends
- Je comprends que ça puisse être difficile
Quelles sont les étapes de l’écoute active ?
- Être attentif à l’information en circulation
- Interpréter et analyser toutes les informations du message
- Se souvenir des informations
- Réagir aux informations
Nomme des qualités reliées à l’écoute active
- La capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
- La capacité à imaginer la réalité de l’autre
- Ne pas vouloir se protéger
- Le désir de comprendre et non de critiquer
Quelles sont les dimensions de l’écoute active ?
- Le langage corporel
- L’utilisation de questions ouvertes
- La reformulation et le reflet
- Ne pas juger
- La quiétude
Vrai ou Faux ? Tout le monde se fait des scénarios
Vrai, on aggrave la réalité et on tire des conclusions hâtives
Quelles sont les raisons pour lesquelles on se fait des scénarios ?
- Les gens pensent plus vite qu’ils n’entendent/écoutent le message
- L’écoute attentive est remise en question
Nomme des éléments qui relèvent de l’écoute active
- Les énoncés de facilitations
- La reformulation
- Les reflets
- Les énoncés de clarifications
- Les interruptions et redirections
- Les silences
De quelle manière pouvons-nous établir une bonne communication ?
- En étant attentif à notre communication
- En utilisant le langage verbal de manière efficace
- En utilisant le langage non-verbal de manière efficace
- En écoutant et en répondant adéquatement
- En adaptant son message adéquatement
Vrai ou Faux ? La communication avec les autres demande toujours une autocritique
Vrai, changer ce n’est pas facile (l’ange de la communication)
Quels sont les objectifs visés par l’utilisation des stratégies de communication ?
- Bien interagir avec le patient
- Atteindre les résultats optimaux en fonction de l’objectif de l’entrevue
