Séance 4 Flashcards
Qu’est-ce qu’une culture de service?
Culture caractérisée par la valorisation du service.
Le service devient une façon d’être et une des normes les plus importantes partagée par tous les membres de l’organisation.
Placer la satisfaction du client au centre des préoccupations.
Être le service.
Quel est le contexte dans lequel évoluent les entreprises de services?
- Attraction et fidélisation des clients
- Primauté que le client attribue à la relation de service (les produits se banalisent, le service différencie)
- Consistance du service qui répond ou dépasse les attentes
Quels sont les impacts de la qualité du service sur les résultats organisationnels?
- Loyauté des clients
- Vulnérabilité réduite aux guerres de prix (possibilité d’avoir des prix plus élevés)
- Baisse des coûts d’exploitation
- Augmentation des parts de marché
- Profitabilité accrue
Quelles sont les caractéristiques de la relation de service?
- Nature intangible (je ne sais quoi)
- Service est produit et consumé au même moment
- Personne à personne
- Satisfaction dépend de l’employé
Quels sont les grands défis RH associés à la recherche d’un service exceptionnel?
- Répondre aux besoins des employés : ce sont les employés qui rendent le service (chaîne de valeur, employé -> client -> actionnaires, traiter les employés comme on voudrait qu’ils traitent les clients)
- Gérer les employés dont le contexte de travail n’est pas évident : incertitudes, émotions, compétences complexes, stress, difficile à contrôler (performance, superviser, coordonner, etc.)
Quelles sont les compétences requises dans les entreprises de services?
- Compétences techniques : produire le service
- Compétences commerciales : vendre le service
- Compétences institutionnelles : incarner l’entreprise
- Compétences relationnelles : gérer le client
Selon Towers Perrin, quels sont les leviers d’une culture de services?
- Leadership
- Knowledge of customers
- Looking for better ways to serve the customers
- Strong belief in products and service quality
- Career development
- Performance management
- Local flexibility and empowerment
- Supportive service environnement
- Values and respect
- Keeping employees informed
- Positive working relations
Quel est le contexte dans lequel évoluent les entreprises d’innovation?
- Concurrence féroce : clients exigeants, limite à la réduction des coûts, rapidité du marché
- Changements technologiques constants : haute technologie, science de la vie
- Croissance importante des industries créatives : publicité, arts, scène, musique, cinéma, design
- Changements démographiques : aspirations des jeunes, besoins des employés vieillissants
- Mondialisation des marchés : initiatives étatiques visant à renforcer la capacité d’innovation
Quelle est la différence entre créativité et innovation?
CRÉATIVITÉ :
- Aptitude particulière de l’esprit
- Idées nouvelles et solutions originales, sensationnelles ou simples et pratiques
INNOVATION :
- Ensemble des processus créatifs appliqués à l’introduction de biens, de services ou de procédés nouveaux ou améliorés
- Processus de mise en oeuvre de nouvelles idées
- Concrétisation, adopter de nouvelles pratiques organisationnelles
Quel est le processus menant de la créativité à l’innovation?
- Générer des idées (créativité) : à l’interne et à l’externe
- Trier les idées : sélectionner les bonnes, les évaluer et en retenir une
- Développer le service/produit/processus : promouvoir l’idée et la tester (projet pilote, prototype)
- Diffuser l’innovation
Quels sont les obstacles organisationnels à l’innovation?
- Leadership faible (discours vs actions, peu de liens avec les priorités stratégiques, accent sur le court terme)
- Peur (insécurité, prise de risque pas encouragée, bureaucratie et contrôle)
- Homogénéité (diversité peu valorisée)
- Fermeture (domaine des experts, collaboration externe limitée)
- Silos (isolement, collaboration et partage des ressources faible, compétition, réseau interne peu développé)
- Ressources insuffisantes (temps, budget, structure, soutien)
Quels sont les facteurs de la méta-analyse sur l’innovation qui ont les plus d’impact?
- Role expectations
- Job complexity
- Creative self-efficacity
- Autonomy
Quelles sont les 3 questions de l’index d’innovation de la NASA?
- Vous sentez-vous encouragés à suggérer de nouvelles et meilleures pratiques?
- Êtes-vous constamment à la recherche de meilleures manières de faire votre travail?
- La créativité et l’innovation sont-elles encouragées?
