seance 2: relation client Flashcards
La création de valeur à long
terme passe par le développement à court,
moyen et long terme, comment?
- Les clients par les contacts, les
occasions et les ventes - Les relations d’affaires développement, croissance et maintenance
- Les marchés marchés actuels et
ceux à développer
Pour améliorer la performance des ventes, quel groupe a le plus d’influence?
les équipes d’affaires internes (collègues) et externes (entreprises partenaires) ont un plus grand impact sur la performance des vendeurs.
- L’impact du réseau interne serait
supérieur à celui du réseau externe.
Pourquoi investir du temps auprès de son réseau INTERNE ?
*Meilleure vision
* Saisir des opportunités cachées
* Influence sur les décideurs ceux qui définissent les opportunités et les limites)
* Crédibilité et rayonnement social ce qui permet de se positionner, d’accéder aux autres et aux ressources
* Renforce l’identité et la reconnaissance
* Confiance en soi et optimisation des ressources
* Intelligence d’affaires
Pourquoi investir du temps auprès de son réseau EXTERNE ?
- Meilleur service après-vente (suivi) - satisfaction
- Excellente source d’information (amélioration des services)
- Augmenter les ventes par la plus grande variété des solutions d’affaires offertes
- Trouver de nouvelles utilisations de nos solutions
- Amélioration de la proposition de valeur
- Méthode de présentation
- Augmenter la motivation des intermédiaires/ influenceurs
Qu’est ce que le client veut?
Ce que le client veut que vous sachiez c’est comment son entreprise fonctionne,
afin que vous puissiez l’aider à la faire fonctionner mieux.
Le client veut de linfo..
L’information (de qualité) stimule la facilité d’achat et les ventes
complexes
Les vendeurs sont un canal vers les clients, PAS le canal v ou f
vrai
Comment être proactif et
pertinent toujours …
surtout dans un
contexte virtuel?
A. Fournir de la valeur
B. Faire preuve de proactivité
C. Créer des messages, des outils, des
guides, des occasions, des contenus avec
de la valeur…
QUELQUES EXEMPLES DE BONNES PRATIQUES NUMÉRIQUES POUR RÉPONDRE
AUX BESOINS DES CLIENTS EN PHASE DE RECHERCHE?
liens intelligents
matrices de décision
études de cas
calculateurs de coûts
configurateurs de produit et solution, etc
COMMENT RÉPONDRE AUX BESOINS DES CLIENTS ?
- étant proactif/pertinent
- en pensant au mobile d’abord
- En offrant une
excellente relation virtuelle (prémices aux
relations en personne) - En livrant les choses que les acheteurs apprécient le plus
Qu’est ce que les acheteurs apprécient le plus (livré des vendeurs)?
A. service expert dans tous les canaux
a. la rapidité
b. la transparence
c. l’expertise
B. optimisant les canaux de ventes en ligne afin qu’ils donnent confiance et soient intégrés et collaboratifs
C. réglant les frustrations numériques les plus
courantes des clients lorsqu’ils font affaire avec vous eux
D. faisant intervenir un humain dès que possible – ventes internes comme ventes terrain
E. développant des compétences numériques – groupes d’experts internes
F. ajustant le cheminement numérique offert
Qu’est ce que la sensibilité culturelle?
c’est la
perception qu’a le client de la
mesure dans laquelle le vendeur
s’adapte aux différences
culturelles
exemples de comment le vendeur s’adapte aux différences culturelles? (3)
- adaptation au contexte local
- ajustement aux façons de faire
- aptitudes communicationnelles
Défis de contexte international ? (5)
- Barrière de langage
- Différences culturelles
- Gestion d’équipe à distance
- Taux de change et inflation
- Un monde de nuances - de la politique étrangère aux relations (PESTEL)
Comment développer une proximité (avec virtuel)? 3 éléments
- Personnalisation
- Prédiction
- Adaptabilité
