Séance 10 Flashcards
Quelles sont les 4 catégories d’objections?
Ignorance du besoin
Résistance au changement / Risque perçu
Facteur temps
Aspect financier
Dans quelles situations l’ignorance du besoin peut-elle survenir?
A récemment acheté un produit / similaire
Ne voit pas le besoin
Comment résoudre l’ignorance du besoin?
Stimuler le besoin en posant des questions et en présentant les caractéristiques et bénéfices clés de notre offre dans le but de susciter l’intérêt du client / prospect
Dans quelles situations la résistance au changement peut-elle survenir?
Manque de connaissance ou de confiance envers le
produit, l’entreprise ou son représentant
Comment résoudre la résistance au changement?
Faire une démonstration du produit
Présenter les attestations de qualité et de conformité
Nommer les concurrents qui utilisent déjà ce produit
Dans quelles situations le facteur temps peut-il survenir?
A besoin de temps pour prendre sa décision
Utilise cette défaite pour se débarrasser du vendeur
Comment résoudre le facteur temps?
Demeurer sensible à la préoccupation du client
Ne pas bousculer le client
Présenter des arguments pour acheter maintenant
Dans quelles situations l’aspect financier peut-il survenir?
A un budget limité
Demande d’abord le prix et ne veut ensuite rien entendre de vos arguments quant aux bénéfices qui justifient amplement le prix
Comment résoudre l’aspect financier?
Démontrer que les gains excèdent les coûts
Qu’est-ce que la méthode CRAC?
Outil pour répondre aux objections
C=Creuser
R=Reformuler
A=Argumenter
C=Contrôler
Qu’est-ce que Creuser veut dire?
Écoute et acceptation l’objection
▪ Faire preuve de respect et d’empathie envers le client
▪ Ne pas contredire le client
▪ Poser des question afin d’entendre le point de vue du client et de comprendre l’origine de l’objection
Qu’est-ce que Argumenter veut dire?
Réfuter l’objection
▪ Souvent, le client veut simplement des explications supplémentaires qui lui permettront de mieux saisir les limites de votre offre
▪ Apportez les explications et les précisions qu’il demande
▪ Prouvez vos dires
▪ L’approche CAB est une bonne approche à adopter pour réfuter une objection
Qu’est-ce que Reformuler veut dire?
▪Cerner le problème, vérifier votre compréhension
▪ Bien comprendre la cause, l’importance et la nature de l’objection
▪ Répétez l’objection dans vos propres mots ou;
▪ Posez des questions pour en saisir la vraie nature
▪ Démontre votre professionnalisme et votre volonté de la satisfaire vraiment!
Qu’est-ce que Contrôler veut dire?
Vérifier si le client accepte la réfutation
▪ Posez des questions afin de valider si le doute du client est levé et s’il accepte vos explications
Qu’est-ce que la technique de la compensation?
Admettez la validité de l’objection et attardez-vous à présenter des bénéfices qui compensent les faiblesses en question
Qu’est-ce que la technique du boomerang?
Transformer l’objection du client en raison d’agir sur-le-champ
Qu’est-ce que la technique du positionnement?
Affirmer le positionnement haut de gamme du produit
Qu’est-ce que la technique de l’addition?
Additionner tous les avantages les uns aux autres pour justifier le prix
Qu’est-ce que la technique de la soustraction?
Enumérer les inconvénients qui vont disparaitre grâce à l’acquisition du produit
Qu’est-ce que la technique de la division?
Diviser le prix par le nombre de jours d’utilisations sur une période donnée, par exemple l’année, ou sur la durée d’amortissement de l’investissement
Qu’est-ce que la technique de la multiplication?
On grossit les avantages procurés par l’achat du produit en le multipliant par leur durée d’utilisation
Quels sont les 3 préalables au succès?
- Soyez convaincu de la valeur de votre produit ou service
- Ne discutez jamais de prix avant d’avoir vendu émotionnellement votre produit ou service
- Soyez prêt à répondre à tous les types d’objections
D’après Wickman, quels sont les 5 étapes pour contrer une objection de prix?
- Affaiblir l’objection (Faire preuve d’empathie)
- Questionner le client (Comprendre le blocage du client)
- Isoler l’objection (S’assurer que le prix constitue l’unique raison du
refus) - Traiter l’objection (Avancer des arguments convaincants)
- Vérifier l’acceptation de la réfutation et tenter de conclure
